Բողոքների լուծման գործընթացը

1) Նշանակումներ և սկզբունքներ

Ընթացակարգը նկարագրում է, թե ինչպես է օգտագործողը բողոք տալիս, ինչպես է ընդունում պլատֆորմը, քննարկում և պատասխանում։

Թափանցիկություն 'հասկանալի քայլեր, կարգավիճակներ, ժամանակներ։

Արդարություն 'կառավարական դիտարկումը, «լսելու իրավունք»։

Ապացույցը 'որոշումները հիմնված են փաստերի վրա (լոգներ, հյուսվածքներ, փաստաթղթեր)։

Հասանելիություն 'պարզ ձև, օգտագործողի լեզուն, մարդկանց հասանելիությունը OVZ-ի հետ։

Պաշտպանությունը 'տվյալների գաղտնիությունը և պատասխան գործողությունների արգելքը (anti-retaliation)։

2) Օգտագործման տարածքը (որը համարվում է բողոքը)

Հաշվարկը/արդյունքը, խաղի պրովայդերի սխալները։

Բոնուսները և պրոմո (վեյջեր, խաղերի ներդրումը, max bet, ժամկետները)։

Վճարումներ, եզրակացություններ, KYC/SoF/SoW, սանկցիաներ/RER։

Տեխնոլոգիական ձախողումները/հասանելիությունը։

Բովանդակության/արգելափակման մոդերացիա/հակաֆրոդ։

Գաղտնիությունը և տվյալների պաշտպանությունը (առանձին Privacy ընթացակարգերի շրջանակներում)։

3) Կոդավորման ալիքները

1. Ձևը հաշվում է (առաջարկվող ջրանցք)։

2. E-mail աջակցություն/complaens։

3. Ներկառուցված չատը (դիմումը թարգմանվում է ագրեսիա)։

4. Փոստի հասցեն (միգրացիայի համար, որտեղ պահանջվում է)։

Բոլոր ալիքներում բողոքը ստանում է միասնական ID-ը և հայտնվում է հաղորդագրության մեջ։

4) Բողոքարկման ձևի պարտադիր դաշտերը

Ռուսական հաշիվ/փոստ։

Թեման (խաղ/բոնուս/վճարում/տեխնոլոգիական/այլ)։

Իրադարձության ամսաթիվը և ժամանակը (ժամային գոտու բացատրությամբ)։

Փաստերի նկարագրությունը և ցանկալի արդյունքը։

Ծրագրեր 'սքրինշոտներ/վիդեո/քվիտանտներ/ID ticet։

Համաձայն տվյալների մշակման համար։

Մինի ձևաչափը (պատճենեք և հարմարեցրեք)

yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true

5) Գործընթացը (ստանդարտ հոսք և SLA)

Քայլ 1 - Մոսկվա

1 աշխատանքային օրվա ընթացքում։

Կատեգորիզացիա (թեման/ռիսկ/միգրացիա), առաջնահերթություն։

Քայլ 2 - Առաջնային ստուգում

Տվյալների լիարժեքության ստուգումը, բացակայող փաստաթղթերի հարցումը (7 օրվա պատասխանը)։

Կարգավիճակը 'Տվյալների կարիք։

Քայլ 3 - Քննարկման

Լոգարանների հավաքումը (խաղային/ստացիոնար/2019), պրովայդերի/PSA հետազոտությունը անհրաժեշտության դեպքում։

Հիմնական SLA լուծումները ՝ մինչև 15 օրացուցային օր (բարդ դեպքերը մինչև 30, օգտագործողի ծանուցմամբ)։

Քայլ 4 - Լուծում

Արդյունքը 'Բավարարված/Մասամբ/Մերժում։

Գրավոր մոտիվացիա, կանոնների/նորմերի մեջբերում, բողոքարկման հրահանգներ։

Քայլ 5 - Միգրացիա/Էսկալացիա

Ներքին միգրացիան մինչև 15 օր է։

ADR/օմբուդսմենը 15-45 օր է (եթե հասանելի է իրավասության մեջ)։

Հաջորդը '2019/դատարանը համաձայն Ter.ru-ի։

Գրասենյակում գտնվող կարգավիճակները ՝ ընդունված է. <<Դիտարկման համար անհրաժեշտ է տվյալներ>>։

6) Գերակայություն (մատրիցա)

7) Ապացույցներ (թե ինչ ենք արձանագրում)

Խաղերի լույսերը/տոմսերը, RTP/փղի կանոնները, արդյունքների ֆիդը։

Բյուջետային հարցումները և PFC պատասխանները, պետական կարգավիճակները, հանձնաժողովը, հակադարձումը։

KYC/AML արտեֆակտները (նվազագույն անհրաժեշտ ծավալը, առանց ավելցուկ բացահայտման)։

Ռուսական միջադեպերը, նստաշրջանների բեկորները, պրովայդերի ռեստարտները։

Հաղորդակցությունների պատմությունը (թայմստեմպներ, առաջարկներ 2019)։

8) Էսկալացիա և արտաքին մեխանիզմներ

Ներքին միգրացիան 'անկախ խմբի վերլուծություն (Legal/Compliance/Payments)։

ADR/օմբուդսմենը 'եթե տեղական իրավունք ունի։ Պլատֆորմը նյութեր է տալիս օրգանի խնդրանքով։

Մոսկվան/դատարանը 'համաձայն պայմանագրային պայմանագրին (տե՛ ս «Վեճերի և միգրանտների լուծումը» փաստաթուղթը)։

9) Հաղորդակցություն ՝ նամակների ձևանմուշներ

Ա. Ապացույց

Թեման 'Ձեր բողոքը ընդունեցին [ID]

Տեքստը 'Բարև, [Անուն]։ Բողոքը գրանցվել է [ամսաթիվը/ժամանակը]։ Հաջորդ նորարարությունը մինչև [ամսաթիվը]։ Եթե փաստաթղթերը անհրաժեշտ են, մենք կտեղադրենք առանձին նամակ։

Թեման 'Անհրաժեշտ է լրացուցիչ տվյալներ բողոքարկման վերաբերյալ։

Տեքստը 'օբյեկտիվ լուծման համար խնդրում ենք տալ: [112]։ Դեդլինը [ամսաթիվը] է։ Առանց այս տվյալների, քննարկումը կարող է հետաձգվել։

Վերջնական լուծումը

Թեման ՝ Բողոքի լուծումը [ID]

Տեքստը 'Մենք քննարկեցինք բողոքը և որոշեցինք' բավարարել/մասամբ/հրաժարվել։ Հիմքեր ՝ [հակիրճ]։ Դուք կարող եք բողոքարկել մինչև [ամսաթիվը] կամ դիմել [ADR/օմբուդսմեն], հրահանգները 'հաշվում։

Ժամկետի երկարացում (բացառիկ դեպք)

Թեման 'Նորարարություն բողոքի վերաբերյալ [ID]

Տեքստը 'Մենք ավելի շատ ժամանակ ենք պահանջում [պատճառը]։ Պատասխանների նոր ժամանակահատվածը [ամսաթիվը] է։ Ներողություն և պահում ենք ձեզ։

10) UX պահանջները բողոքների ինտերֆեյսի համար

«Բողոք ներկայացնել» կոճակը ցանկացած վիճահարույց էջից (դրույքաչափը, բոնուսը, եզրակացությունը)։

Տեսանելի SLA և ETA, ներկա կարգավիճակը, հաջորդ նորարարության ժամանակը։

Ֆայլերի հավելումը «www.ag & drop», գերազանցելով և հուշումները (ինչ ապացույցներ տեղին են)։

Բոլոր բողոքների պատմությունը ելույթի, ամսաթվերի և պատասխանատու դերերի հետ։

Տեքստի տեղայնացումը և assistive տեխնոլոգիաների աջակցությունը (ARIA-2019, հակադրություն, ստեղնաշարային ռոտացիա)։

11) Գաղտնիությունը և պահպանումը

Մենք մշակում ենք նվազագույն անհրաժեշտ տվյալների ծավալը։

Դերերի հասանելիությունը (RBAC), գործողությունների սուրհանդակը, զգայուն ռեքվիզիտների դիմադրությունը։

Պահեստավորման ժամանակահատվածը 'օրենքի համաձայն (հաճախ 5-10 տարի ֆինի/AML) և գաղտնիության ներքին քաղաքականությունը։

Երրորդ դեմքերի բացահայտման առանձին նախաձեռնություն (օմբուդսմեն/ADR/դատարան)։

12) Անտի ռետալիզացիան և չարաշահումը

Օգտագործողը չի ենթարկվում սանկցիաների համար բարեխիղճ բողոքի համար։

Արգելված են ակնհայտ կեղծ հայտարարությունները և գործընթացի չարաշահումը (ֆրոդ, սպառնալիքներ, սպամ)։

Պլատֆորմը կարող է սահմանափակել հաշիվը ապացուցված չարաշահման ժամանակ, արձանագրելով հիմքերը։

13) Դերեր և պատասխանատվություն

Sapport (L1): 108, հաղորդակցություններ, անհայտ տվյալներ հավաքելը։

Ռիսկ/Վճարումներ (L2) 'լոգարանների վերլուծություն, PMS-քեյսներ, SLA վճարումներ։

Legal/Compliance (L3) 'բարդ/կարգավորող դեպքեր, բողոքներ, արտաքին օրգաններ։

Owner ընթացակարգերը 'պատասխանատու է տարբերակման, չափման և զանգվածի համար։

14) Որակի մետրերը (KPI/KRI)

SLA-compli.7% (ժամանակին փակված գործերը)։

Time-to-Decision p50/p95, շարժասանդուղքների մասը։

Win/Lose/Goodwill Rate-ը (վճարումներ, բոնուսներ, տեխնոլոգիական)։

Կրկնվող բողոքները (%) 30/90 օրվա ընթացքում։

Լավագույն հինգ պատճառները ապրանքային կանոնների համար են։

CSAT-ը վերջնական որոշումների համաձայն։

15) Չեկի թերթիկը հրապարակումից առաջ

• Ալիքները, ձևը և արձանները նկարագրված և հասանելի են ինտերֆեյսում։
• SLA/ETA-ն տեղադրված է և արտահայտվում է անձնական գրասենյակում։
• Նամակների և մակրո ձևանմուշները հաստատված են։
• Ապացույցների քարտեզը 'ո՞ վ և ինչպե՞ ս է մուտք ստանում լոգարաններ/PSA/պրովայդերներ։
• Privacy/Terts/Bonus/Withdrance-ի քաղաքական գործիչները համաձայնեցված են և հղում են ընթացակարգին։
• Տրամադրված է բողոքների և դաշբորդի մետրի իրականացմանը։
• Թիմերի ուսուցումը (L1-L3) կատարվեց; P1-Cass-ի համար պլեյբուսներ կան։

16) Կարճ բլոկը Terault-ում ներառելու համար (պատճենեք և հարմարեցրեք)

17) Հաճախակի հարցեր (մինի-FAQ)

Որտե՞ ղ կարող ենք բողոք ներկայացնել։ Անձնական գրասենյակում '«Բողոք ներկայացնել» բաժինը, կամ [email]։

Ի՞ նչ պայմաններ կան։ Հաստատումը 1 ռ/օր է, լուծումը մինչև 15 օր (բարդ 'մինչև 30)։

Ի՞ նչ պետք է անենք։ Էկրանի սկրինշոտներ/խաղային տոմսեր/ստացիոնար քվիտացիաներ։

Եթե համաձայն չեք պատասխանի հետ։ Դիմեք կամ կապվեք ADR/օմբուդսմենի հետ։

Արդյո՞ ք բողոքը կանդրադառնա իմ հաշիվի վրա։ Ոչ, եթե վերաբերմունքը բարեխիղճ է։

18) Ներդրումներ և աջակցություն

1. Վերցրեք «Բողոքը» կոճակը կրիտիկական էկրանների վրա (խաղ/բոնուս/եզրակացություն)։

2. Համաժամեցրեք ընթացակարգը «Վեճերի և պարամետրերի լուծումը», «Բոնուսների կանոնները», «Ինտեգրման քաղաքականությունը և վերականգնումը» մրցույթների հետ։

3. Եռամսյակում մեկ անգամ ստուգեք SLA-ը, նամակների և ուսուցման նյութերի օրինակները։

4. Հրապարակեք համախմբված վիճակագրությունը (առանց PDn), մեծացնում է վստահությունը և նվազեցնում կրկնվող դիմումները։

Ինչպես օգտագործել այս հոդվածը

Պատճենեք ձևի և նամակների օրինակները, տեղադրեք շփումներ և ժամանակներ։

Ինտերֆեյսում ընտրեք արձանները, ETA-ը և որոշումների պատմությունը։

Միացրեք կրճատված բլոկը Ter.ru-ում, իսկ ընդլայնված ընթացակարգը 'հավաստագրման բաժնում/FAQ-ում։

Որոշեք մետրերը և ամսական վերլուծությունը սննդի բարելավման համար բողոքների պատճառների մասին։