III 9001 'վիրահատական որակը
1) Ինչի համար iGaming-օպերատոր ISO 9001
Վիրահատական կատարման միասնական ստանդարտները 'KUS/210/sapport/sapports կայուն որակը։
Ուշադրության կենտրոնում 'NPS/CSAT աճը, բողոքների նվազումը և chargeback ռիսկերը։
Կանխատեսելիությունը և մեծացումը 'պրոցեսորային KPI, թափանցիկ պատասխանատվություն, ավելի քիչ «ձեռքով մոգություն»։
Կոմպլասենսի հետ ինտեգրումը 'ամաչում է MS27001/27701, SOC 2, PCI DSS և TPRM-ի հետ։
2) Տարածքը և կոնտեքստը (4։ 1–4. 3)
Scope QIII-ը 'ապրանքներ/բրենդներ/տարածաշրջաններ, «լիդերից մինչև 105» գործընթացներ, որոնք ներգրավված են թիմերի և մատակարարների (PSA, KYC, հակաֆրոդ, ստուդիա, ամպեր)։ Ամրագրեք ռուսական կողմերը (խաղացողներ, կարգավորիչներ, բանկեր, գործընկերներ, աշխատակիցներ) և նրանց պահանջները։
Արդյունքը 'QMS Scope & Exprest + ստեյքհոլդերների սպասման քարտեզը։
3) Պրոցեսային մոդելը և սեփականատերերը (4։ 4)
Հավաքեք «արժեքային շղթայի միջոցով» և նշանակեք գործընթացների սեփականատերերին (Process Owners)։
IGaming-ի հիմնական գործընթացները (օրինակ)
Ապրանքը/ճարտարագիտությունը 'www.covery www.ivery, MSLC/www.ru, միջադեպեր/խնդիրներ-կառավարում։
Խաղացողի վիրահատությունները 'onbording/CUS, դեպոզիտներ, նստաշրջաններ, responsible gaming, միջոցների դուրսբերում։
Ռիսկի/համադրման ՝ AML/սանկցիա, TPRM, գաղտնիություն, աուդիտ։
Առևտրային 'մարքեթինգը/CRM/բոնուսներ, հիբրիդային փոխարկումներ, բացթողումներ։
Աջակցություն ՝ L1-L3, բողոքներ/էսկալացիա, VOC/NPS։
Աջակցողները ՝ HR/ուսուցում, գնումներ, ֆինանսներ, IT/ամպեր։
Յուրաքանչյուր գործընթաց 'նպատակ, մուտքեր/ելքեր, ռիսկեր/հնարավորություններ, KPI, ռեսուրսներ/իրավասություններ, փաստաթղթեր/գրառումներ։
4) Առաջնորդություն, դերեր և պատասխանատվություն (5)
Policy Quality: Բարձր նպատակը («արագ, արդար, անվտանգ»), հաճախորդների փորձի սկզբունքները, չափման պարտավորությունները։
Դերերը
CEO/Board - որակի և ռեսուրսների նպատակներ։
QMS Lead-ը մեթոդաբանություն, աուդիտներ, CAPA, հաշվետվություններ;
Process Owners-ը իր մրցույթներում ցուցանիշներ և բարելավումներ է։
Բոլոր առաջնորդները որակի ինտեգրումն են ամենօրյա լուծումների մեջ։
5) Պլանավորումը և ռիսկային մտածողությունը (6)
Ռիսկեր/հնարավորություններ ՝ SLA PSA/KYC, կեղծ AML, ածխաջրածինների ուղիներ, VIP արտահոսք, սահմանների դեգրադացիա։
Որակի նպատակները (SMART)
KYC TAT P90 հազար X րոպե, Withdrawal TAT P90, Y Mink;
Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
Սխալները նշված են 240։ 0,2%, Առյուծների սխալները '1%։
Հասնելու պլանները 'նախագծեր, բյուջե, սեփականատերեր, ժամկետներ, չափումներ։
6) Աջակցություն 'իրավասություններ, գիտելիքներ, հաղորդակցություն (7)
Իրավասություններ 'հմտությունների մատրիցայի հետ (KYC/AML, saport, DevOps, RG)։ Ուսուցման պլանը 'Onbording + տարեկան refresh + հատուկ դասընթացներ։
Գիտելիքներ ՝ ներքին wiki (SOP, չեկի թերթիկներ, runbooks, FAQ)։ Իրականացման քաղաքականությունը։
Հաղորդակցություն 'ամսական quality-dronests, KPI-ի dashbords, www.ru/wwww.ru ալիքներ։
7) Վիրահատություն 'գործընթացների և փոփոխությունների կառավարում (8)
SOP/Work Instructions: Ստանդարտ քննադատական գործողություններ (KYC, կասաուտներ, բողոքներ, ալգորիթմներ, DR թեստեր)։
Փոփոխությունների կառավարումը 'CAB, չափանիշները «պատրաստ», արձագանքման ընթացակարգերը, որակի փոփնտրական ստուգումը։
Գնումներ/գողություն (8։ 4) 'ընտրության չափանիշներ, գնահատականներ և գնահատականներ (SLA, միջադեպեր, աուդիտ, արժեքը), CAPA-ը մրցույթի համար։
Նախագծումը/զարգացումը (8։ 3) 'փուլեր, հեղափոխություններ, թեստեր, որակի պահանջների վերահսկում (acceptium criteria, DoR/DoD)։
Նույնականացում/հետադարձ կապ 'տոմսեր/ticets/ID գործարքներ, գործողության աուդիտ-լոգ։
Կառավարումը չի համապատասխանում արտադրանքներին/ծառայությանը (8։ 7) 'մեկուսացում, արգելափակում, ուղղում, հաճախորդների ծանուցում/գործընկերներ անհրաժեշտության դեպքում։
8) Չափումը, հաշվարկը, վերլուծությունը և գնահատումը (9։ 1)
Մեկ հավաքածու KPI/OKR պրոցեսներով + KRI (ռիսկեր) 'հասանելիություն, AML/KYC լուծումների որակը, կասաուտների արագությունը, սապորտի որակը, ածխաջրածինների մետրերը, թերությունները, վճարումների կոնվերսիան, SLA-ը։
Գործիքներ ՝ BI-dashbords, QA զեկույցներ, VOC/NPS, վերահսկողական քարտեզներ (արձանիկներ), հետադարձ հայացքներ։
9) Ներքին աուդիտները (9։ 2)
Տարեկան ծրագիր 'ռիսկային ուղղվածություն, բոլոր հիմնական գործընթացների իրականացում։
Մեթոդներ ՝ հարցազրույցներ, ուղիներ, ընտրության թեստ, լոգարանների և փաստաթղթերի վերլուծություն։
Ելքը 'գտածոների զեկույցը (Critical/High/Windows/Low), CAPA-ի ժամանակը, սեփականատերերը։
10) Առաջնորդության ակնարկ (9։ 3)
Տարեկան ոչ պակաս քան 1-2 անգամ 'KPI/KRI արդյունքները, CAPA-ի և աուդիտների կարգավիճակը, VOC/NPS, գենդերային գնահատականների արդյունքները, ռեսուրսները/իրավասությունները, ենթատեքստը/ռիսկերը, լուծումները/նպատակները հաջորդ ժամանակահատվածում։
11) Անհամապատասխանությունները և CAPA (10։ 2)
Անհամապատասխանություն 'թերություններ, SLA-սայթաքումներ, բողոքներ, միջադեպեր։
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA 'ուղղիչ/նախազգուշացնող գործողությունների պլան, արդյունավետության և կայունության ստուգում։
Խոհարարների կանխումը 'SOP/ուսուցման/մեթրիկ/ինտեգրման փոփոխություն։
12) Փաստաթղթերի և գրառումների կառավարում
QFC փաստաթղթերը 'քաղաքականությունը, նպատակները, գործընթացների մատրիցը, SOP/հրահանգները, որակի պլանները, աուդիտի ծրագրերը, զեկույցները։
Գրառումները 'արձանագրություններ, ստուգումների արդյունքները, որակի լոգները, բողոքների ամսագրերը, CAPA-ի ակտերը, գենդերային գնահատականները։
Պահանջները 'վարկածներ, սեփականատերեր, պահեստավորման ժամանակը, հասանելիությունը, հիմնական գրառումների անփոփոխ։
13) Հատկության մետրիկան (հավաքածուի օրինակը)
Խաղացողի վիրահատությունները ՝ KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR, բողոքների տոկոսը, էսկալացիայի մասնաբաժինը, ճշգրտությունը։
Ապրանքը/ճարտարագիտությունը 'Deploy.frequency, Change fail rate, MTTR/MTBF, թողարկման/1000 իրադարձությունների թերությունները։
AML/KYC/Ռիսկ 'որոշումների ճշգրտություն, false positive rate, SLA ստուգումներ։
Առևտրային 'հիբրիդային փոխարկումը, շեղումները/chargebacks, CRM քարոզարշավների արձագանքը։
Մատակարարները ՝ SLA compli.ru, լատենտ/aptaima, միջադեպի արձագանքման ժամանակը, CAPA-ն։
14) RACI (փխրուն)
15) Չեկ թերթերը
15. 1 QFC մեկնարկը
- Scope & Prodext-ը պնդված է, steikholders և նրանց պահանջները նկարագրված են։
- Գործընթացների քարտեզը և սեփականատերերը նշանակված են
- Որակի և նպատակների քաղաքականությունը (KPI-ից) հրատարակվել է
- Ռիսկի/հնարավորությունների և պլանների գրանցում
- Իրավասությունների մատրիցա և ուսուցման պլան []
- SOP, CAPA, 2019, բողոքներ, VOC/NPS/NPS։
15. 2 Ամսական ռիթմ
- Dashbords KPI/KRI նորարարված են
- Retro շեղումներով և պատահականներով
- ՍԱՌԱ-ի վիճակը/ուշացումները
- Tier-1 (եթե ներգրավված են)
15. 3 Աուդիտ
- Ծրագրի/չեկի ցուցակի գործընթացը, չափանիշները, նմուշը
- Արտեֆակտները և լույսերը հավաքված են
- Գտածոները դասակարգվում են, CAPA-ն համաձայնեցված է
- Զեկույցը բերվել է առաջնորդությանը
16) Ձևանմուշներ (բեկորներ)
16. 1 Գործընթացի քարտեզը (SIPOC)
yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]16. 2 CAPA քարտը
yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-2017) Ճանապարհի քարտեզը (8-10 շաբաթ)
Շաբաթներ 1-2: Sco.ru/Exprest, գործընթացների քարտեզը, քաղաքականությունը և նպատակները, ռիսկերի գրանցումը։
Շաբաթներ 3-4 'KPI/dashbords դիզայնը, SOP/CAPA/աուդիտներ, իրավասությունների մատրիցը։
5-6 շաբաթ 'QIM-ի գործարկումը փորձնական գործընթացներում (KYC, վճարումներ, sapport), առաջին ներքին աուդիտները։
Շաբաթներ 7-8: 112 CAPA, նպատակների կարգավորումը, ռուսական ղեկավարության պատրաստումը։
Շաբաթներ 9-10 'մեծացումը մնացած գործընթացների վրա, տարեկան աուդիտի և բարելավման պլանի հայտարարությունը։
18) Ինտեգրումը ձեր բաժինների հետ wiki
Միացրեք այս էջը: Ներքին վերահսկումը և դրանց աուդիտը, TPRM և SLA, CS27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Գոլորշու քաղաքականությունը և MFA, IGA, Միջադեպեր և արտահոսքեր, DR/BCP - միասնական կառավարման համակարգի համար։
TL; DR
Աշխատանքային SN9001-QSA = հստակ Scope և որակի նպատակների և KPI-ի պրոցեսների քարտեզը հաստատեց ռիսկային պլանավորումը, որը բնութագրվում է SOP-ի ստանդարտացված չափման և աուդիտի միջոցով CAPA-ի և Ղեկավարության դիտարկման միջոցով։ Արդյունքը մրցույթի կանխատեսելի որակն է, ավելի քիչ ձախողումներ և բողոքներ, ավելի շատ վստահություն և մեծացում։