Կառավարել տուգանքները և պնդումները

1) Տերմինները և գործողությունների տարածքը

Տուգանքը կարգավորող/վերահսկող օրգանից կամ հակադրությունից դրամական հավաքումն է (պայմանագրով)։

Սպիտակուցիան կարգավորողից, հաճախորդից, գործընկերից, բյուջետային պրովայդերից, հեղինակային սեփականատիրոջից և այլն ուղղելու/փոխհատուցման պաշտոնական պահանջն է։

Գործընթացի նպատակները 'հավանականության և չափի նվազեցում, արագ և ճիշտ կարգավորումը, կրկնությունների կանխումը։

2) Տուգանքների և տարածքների կատեգորիաները

Կարգավորող ՝ կոդավորման խախտումներ, AML/KYC/108, տվյալների պաշտպանություն/գաղտնիություն, գովազդ և պատասխանատու խաղեր։

Պայմանագրեր ՝ SLA/aptaim, պաշտպանություն տվյալները գողերից, հաշվետվությունների խախտումը/2019։

Ստացիոնար 'chargeback/քարտային բանավեճեր, պրովայդերների տուգանքներ ֆրոդի/վագոնի համար։

Սպառողական 'մրցույթի որակը, սխալ մարումները, շահույթի չվճարումը, բոնուսների վեճերը։

Ինտելեկտուալ սեփականություն և բովանդակություն 'բրենդի, խաղերի, լրատվամիջոցների օգտագործումը առանց իրավունքների։

Աշխատանքային/HR 'աշխատանքային իրավունքների և ընթացակարգերի խախտումներ։

3) Սկզբունքներ (desportenets)

Early Warning: Դետեկտիվները և KRI-ը մինչև տուգանքի էսկալացիա։

Evidence by design: անփոփոխ ամսագրեր, WORM, hash-quitants, chain of custody։

Single Voice: Միակ դիրքը և հաղորդագրությունները (Legal/PR)։

Risk & Materiality-ը ֆինանսական/հեղինակության ազդեցության և իրավասության գերակայությունն է։

Medventive First: CAPA-ն, որը հակված է կանխել խոհարարները։

4) RACI

Դերը	Պատասխանատվություն
Head of Compliance (A)	Ընդհանուր կոորդինացիա, տեխնոլոգիական ռազմավարություն
Legal/General Counsel (R)	Իրավական դիրք, նամակներ/բողոքարկումներ, խոսակցություններ
Regulatory Affairs (R)	Կապ կարգավորողի հետ, ժամկետները և պատասխանների ձևաչափը
Customer Operations (R)	Հաճախորդների բաժանումը, փոխհատուցումը
Risk/Finance (R/C)	Վնասի գնահատումը, պահուստները, ապահովագրության ծանուցումները
CISO/SecOps (C)	ԻԲ-ի միջադեպերը, տեխնիկական ապացույցները
Data Platform (C)	Viex/metriks/DSAR, հաշվետվություններ և հեշ քվիտանտներ
Vendor Mgmt (R/C)	Բողոքներ պրովայդերներից, SLA տուգանքներից
PR/Comms (C)	Արտաքին հաղորդագրությունները անհրաժեշտության դեպքում
Internal Audit (I)	Գործընթացի անկախ հավատալիքները և էվիդենցիան

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Դիմադրության/տուգանքի կառավարման կյանքի ցիկլը (SOP)

1. Տե՛ ս ՝ նշանակել ID, կատեգորիա/միգրացիա, dedline պատասխան, նյութապաշտություն (108/108/դոլար, հեղինակություն)։

2. Սկոպինգը և փաստը 'հավաքել ամսագրեր, պայմանագրեր, հյուսվածքներ, սկրինկաստներ։ սառեցնել տվյալները (Legal Hold)։

3. Ռիսկի և ռիսկի գնահատումը 'ճանաչումը/վիճարկումը, խոսակցությունները, վերակառուցումը, միգրացիան։

4. Լուծումը և ռազմավարությունը (Հանձնաժողովը/Ehes համար High/Critical) 'պաշտպանության/ճանաչման և փոխհատուցման գիծ։

5. Պատասխանը/խոսակցությունները 'նամակ, ապացույցների փաթեթ, վնասի/փոխհատուցման հաշվարկը, գործողությունների գրաֆիկը։

6. Կատարումը և CAPA 'շտկող/նախազգուշացնող միջոցներ, քաղաքական/վերահսկման նորարարություն։

7. Գրանցումը և հավատարմագրումը 'վճարման/վճարման/նվազեցման, evidence WORM-ում, փոփի-ռև։

8. Մոսկվան 30-90 օր է 'կրկնվող խոհարարներ, անհրաժեշտության դեպքում կրկնվող աուդիտ։

6) Լրջության և ժամանակի դասակարգումը

Մակարդակը	Օրինակ	Արձագանքի ժամանակը	Լուծման ժամանակը
Critical	Կարգավորող տուգանք ռուսական լիցենզիայից, զանգվածային PI արտահոսքը	2424 ժամ	247-14 օր/համաձայնեցված է
High	Նշանակալի տուգանք պրովայդերի/SLA, մեծ chargeback-frod	2448 ժամ	30 օր
Medium	Հաճախորդների միասնական պահանջներ, ոչ պաշտոնական հաշվետվություններ	243 դն	2430-60 օր
Low	Փաստաթղթերի տարբերությունները	245 դն է	90 օր

7) Փաստաթղթեր և ապացույցներ

Իրական լոգներն ու audit trail-ը 'հասանելի, գործարքներ, միգրացիաների փոփոխություններ։

Պայմանագրային հիմքերը ՝ SLA, DPA, լիցենզիաներ, ճշգրտումներ։

Հաղորդակցություն 'նամակագրություն, զանգերի/հանդիպումների արձանագրություններ, ID հարցումներ։

Հաշվարկները ՝ վնասի սեղաններ, փոխհատուցման/տուգանքների բանաձևեր, բենչմարկի։

ՍԱՐԱ/ռեմեդիա 'պլաններ, կարգավիճակներ, իրականացման ապացույց։

Բոլոր արտեֆակտները 'հեշ քվիտանացիաներով, պահեստավորման շղթայով և պահպանմամբ WORM-ում։

8) Ֆինանսներ, պահուստներ, ռուսական

Նյութականության գնահատումը 'best/likely/worst cast; NPV-ը ապամոնտաժման ժամանակ։

Պահեստավորում (provisioning) 'պահեստների ճանաչման և բացահայտման կանոնները։

Մոսկվա: Քիբեր/P. պատասխանատվությունը ծանուցման ժամկետն է, անհրաժեշտ նյութերը, սահմանաչափերը։

Խոսակցություններ տուգանքների մասին 'զեղչեր կամավոր կատարման համար, ապառիկ, SLA վարկեր, փոխադարձություններ։

9) Հիբրիդային բանավեճերը և chargeback-ը

Սխեմաների dedline (քարտային/այլընտրանքային) 'օրացույցներ և հիմնավորման ձևանմուշներ։

Evidence փաթեթներ 'ծառայությունների մատուցման ապացույց, KYC, հեղինակային իրավունքի լոգներ/3DS, օգտագործողի վարքագիծը։

Ֆրոդի ալգորիթմները 'false positive/negative-ը, հակաֆրոդի կանոնների իրականացումը բանավեճերի արդյունքում։

Ներարկումների վիտրինը 'արձաններ, win-rate պատճառներով, ROI-ը vs write-off-ից։

10) Հաճախորդների պահանջները (Consumer complainment)

Front-international SOP-ը 'էմպատիկ պատասխանը, անհատականության հավատացումը, ժամանակավոր միջոցները (բլոկը/լիմիթ/ռեֆանդը)։

Մեդիա ալիքները 'օմբուդսմենը, կարգավորող պլատֆորմները, արդյունաբերական պարամետրերը և։

Փոխհատուցման սահմանները 'goodwill վճարումների սանդղակ, կուպոններ, լիմիտներ։

Հիմնական միտումները 'թեմաներ և հիմքեր input ապրանքի/գործընթացների մեջ։

11) Փոխազդեցություն կարգավորիչների/պրովայդերների հետ

Միասնական ալիքը և համարակալումը 'պաշտոնական փոստ/պորտալ, առաքման հաստատումը։

Պատասխանը 'համարակալված ծրագրեր, կոդավորման մեթոդաբանություն, հղում evidence-ին։

Խոսակցությունները 'պայմանագրերի (owner, due, պայմաններ), առանց բանավոր «ջենթլմենական» համաձայնագրերի։

Բողոքարկումը/բողոքարկումը 'ժամկետները, ավելացված ապացույցները, արտաքին փորձարկումները։

12) CAPA-ն և խոհարարների կանխումը

Eurective: չարտոնված ֆիքսներ (եզրերի աջ, իրավունքների վերանայումը, բարձրացումները)։

Diventive: նորարարություն քաղաքական/ուսուցում, CI/CD խաղացողներ, SSM/դետեկտիվ կանոնները, պայմանագրերում փոփոխությունները։

Փոխհատուցող միջոցները 'ժամանակավոր սահմաններ, ձեռքով ստուգումներ, ավելացված։

Re-audit: Կայունության ստուգում 30-90 օրվա ընթացքում։

13) Մետրիկի և KRI

On-Time Response: Պատասխանների տոկոսը կատեգորիաներում (նպատակը 98 տոկոսն էր)։

Resolution SLA 'փակված դեպքերի տոկոսը ժամանակին (severity)։

Financial Impact: տուգանքների/փոխհատուցումների գումարը (QoQ, 1 միլիոն ռուբլիով)։

Win/Appeal Rate-ը 'հաջողությամբ վիճարկված վճարների/տուգանքների մասնաբաժինը։

Repeat Rate-ը 'կրկնվող թեմաների մասնաբաժինը թեմայի/իրավասության մասին (միտում)։

Chargeback Ratio: պրովայդերների/Payts Method, նպատակը սխեմաների կանաչ գոտում է։

CAPA Effectiveness: % re-audit առանց հաշվիչների, KRI նվազեցումը իրադարձություններից հետո։

Time-to-Legal Hold: P95 րոպե մինչև տվյալների սառեցումը (նպատակը 3,15 րոպե)։

14) Դաշբորդի

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.

Regulatory Heatmap: էքսպոզիցիաներով/www.ru/չափսերով։

Financial Exposure: Բաց և կանխատեսելի գումարներ, պահուստներ և ապահովագրություն։

Chargeback/Payments: ratio, պատճառներ, win-rate, պրովայդերներ։

CAPA Linkage 'միջոցառումների արձաններ, waivers, dedline, re-audit։

Consumer Sentiment: բողոքների թեմաները, SLA պատասխանները, NPS-ը դեպքից հետո։

15) Արտեֆակտների օրինակները

15. 1 Նամակ-պատասխանը կարգավորողին/հակադրողին

1. Գործի համարը/պայմանագիրը և ամսաթվերը։

2. Ռուսական դիրքի ռեզյումե։

3. Տվյալների մեթոդաբանությունը և աղբյուրները։

4. Կետերի պատասխանները, ծրագրերը (համարակալումը)։

5. Միջոցառումների պլանը և ժամանակը։

6. Կոնտակտային դեմքը։

15. 2 Պահանջի քարտ (GRC/ITSM)

ID, կատեգորիա, միգրացիա, dedline, նյութապաշտություն

Փաստերը/ապացույցները, սեփականատերերը, կարգավիճակը

Կոդավորման, հաշվարկների, ռիսկերի

CAPA/waivers, re-audit պլանը

Հանձնաժողովի որոշումները/Ehes

15. 3 Փոխհատուցման/տուգանքների հաշվարկը (կառուցվածքը)

(Գործարքներ/SLA/PII records) ռուսական մեթոդը ռուսական գործակիցներ/լիմիտներ, որոնք համապատասխանում են ռուսական սցենարի վերջնական գումարը (best/likely/worst) առաջարկին։

16) Վենդորների կառավարումը

Պայմանագրային պայմանագրերը 'վճարման իրավունքը, տուգանքների/վարկերի սահմանները, ապացույցների փոխանակման կարգը, հայելային վերականգնումը։

Էսկալացիա 'վարկերի նոտաներ, փրփուրներ, downgrade կարգավիճակը, մրցույթի պլանը։

Inteboarding: տվյալների ոչնչացման ապացույց, մատչելի հասանելի, նամակագրության և տեղեկատվության արխիվացում։

17) Անտիպատերնի

Պատասխանները «գլխից» առանց evidence և legal review։

Dedlins-ը և քաոսային հաղորդակցությունը մի քանի ոլորտներում։

Հեռախոսով չճանաչված պայմանագրեր։

Հաշվարկները առանց մեթոդաբանության/ստուգման աղբյուրների։

CAPA առանց Disventive/փոխհատուցող միջոցներ և ամսաթվեր։

Legal Hold-ի բացակայությունը և անփոփոխությունը ապացույցների վիճակն են։

Միտումների անտեսումը կրկնվում է։

18) Հասունության մոդելը (M0-M4)

M0 Ad-hoc: ռեակտիվ պատասխաններ, ոչ ստանդարտ, ոչ մետրիկ։

M1 Plane: 108, նամակների ձևանմուշներ, հիմնական SLA։

M2 Կառավարվող 'dashbords, պահուստներ, ռուսական, WORM-evidence։

M3 Ինտեգրված 'SDM/AML/VRM/Payments, «audit-ready», պատճառների վերլուծություն։

M4 inuous Assurance-ը 'կանխատեսելի KRI, առաջարկական միջոցներ, ապացույցների և սցենարների ավտոմատ փաթեթներ։

19) Կապված wiki հոդվածները

Փոխազդեցություն կարգավորիչների և ֆոսֆորների հետ

Խախտումները վերացնելու պլանները (CAPA)

Կրկնվող աուդիտներ և կատարման վերահսկողություն

Շարունակական կոմպոզիցիա (MSM)

Ամսագրեր և Audit Trail

Ապացույցների և փաստաթղթերի պահպանումը

Due Diligence-ը և աուտսորսինգի ռիսկերը

Ռիսկերի կառավարման հանձնաժողովը և կոմպլասենցան

Արդյունքը

Տուգանքների և պահանջների կառավարումը ոչ թե «հրդեհաշիջում» է, այլ 'վաղ ազդանշաններ, ապացույցների կարգապահություն, պատասխանների և խոսակցությունների հստակ ռազմավարություն, որոնք չափվում են CAPA-ի և կայունության վերահսկման միջոցով։ Այս մոտեցումը նվազեցնում է ծախսերը, ամրացնում ընկերության դիրքը և կանխում է կրկնվող խախտումները։