Հաղորդակցություն միջադեպերի ժամանակ
1) Նպատակներն ու սկզբունքները
Նպատակները 'պահպանել վստահությունը, արագացնել վերականգնումը, նվազեցնել հեղինակությունը և կարգավորող ռիսկը։
Սկզբունքները
Truth first, speed second but fox - ճշմարտացիություն առանց ուշացման։
Միասնական ձայնը (Single Source of Truth) փաստերի համակարգումն է։
Վերարտադրողականություն 'ամեն ինչ գրված է, վերարտադրված։
Empatia-ին, պարզ next steps և ETA/ETR (եթե կա)։
Հանդիսատեսի սեգմենտացիան 'խաղացողներ, VIP, գործընկերներ, աֆֆիլիատներ, պրովայդերներ, կարգավորիչներ, ներքին թիմ։
2) Դերերը և պատասխանատվությունը (RACI)
Incident Commander (IC) - մրցույթի սեփականատերը, գերակայությունը, լուծումները։
Comics Lead (CL) - առաջնորդում է հաղորդակցությունը, ձևակերպում և արտադրում նորարարություններ։
Ops/MSE Lead - տեխնոլոգիական փաստեր, վերականգնման առաջընթաց։
Legal/Compliance-ը կարգավորիչների պահանջն է և ռիսկերի ձևակերպումը։
SupersLead-ը դիմումների, մակրոսների, VIP թերթերի միկրոակտիվացումն է։
Partner Live-ը կապ է PFC/KYC/խաղային պրովայդերների, աֆֆիլիստների հետ։
Social/PR Lead-ը սոցիալական ցանցերն են և լրատվամիջոցները։
Կանոն 'մեկ Comics Lead-ը պատահականության համար, փոխարինումը պարզ է։
3) Կոդավորման և SLO-ի դասակարգումը նորարարությունների վերաբերյալ
Կանոնները
Առաջին ապդեյթը հրապարակվում է նույնիսկ առանց մանրամասների 'ճանաչում, ազդեցության գոտի, հաջորդ ապդեյթ։
Եթե նոր առաջընթաց չկա, մենք գրում ենք, որ դեռ ոչ, նոր փղը մնում է։
4) Ջրանցքներ և նշանակումներ
Var-rum (chat/վիդեո): IC, teklids, CL; բոլոր որոշումներն ու ապդեյտները այնտեղ են։
Կարգավիճակ-էջ 'հանրային SoT' պատահականություն, իմպակտ, ապդեյտա, բաղադրիչներ։
Sapport-ալիքները 'մակրո չաթների/տիկետների համար, VIP-ի գերակայությունը։
Գործընկերներ/պրովայդերներ 'փակ հաղորդագրություններ և ալիքներ PFC/KYC/խաղերի պրովայդերների հետ։
Կարգավորիչները 'կանխորոշված հասցեներ/պորտալներ, SLA ծանուցումներ։
Սոցիալական ցանցերը ՝ կարճ հաղորդագրություններ, որոնք հղում են կարգավիճակի էջին։
Ներքին ալիքները ՝ # exec-briefing ղեկավարության համար; # gtm մարքեթինգի համար։
5) Շահագրգիռ կողմերի քարտեզը
Խաղացողները (զանգվածային, VIP, բարձրորակ հատվածներ)։
Գործընկերները (աֆֆիլիատներ, ստուդիաներ, PMS/KYC/AML, սթրիմերներ)։
Կարգավորողները (պայմանագրերով)։
Բանկեր/ակավայերներ (PSA-պատահականներով)։
Ներքին (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Intel)։
6) Առաջին ժամի Սկրիպտը (ոսկու)
1. T + 0-5 րոպե: IC-ն ապացուցված է, բաց է մրցույթի քարտը, ստեղծվել է var-rum։
2. T + 10 րոպե (P1 )/T + 20 (P2): առաջին հանրային ապդեյթը 'մրցույթի ապացույցը, տարածաշրջանի/ֆունկցիայի հետ ազդած ախտանիշները, հաջորդ ապդեյթ-սլոտը։
3. T + 15-30 րոպե: Ուղարկումը 108/ներքին սամարի; մակրոզներ կոշիկների համար։
4. Յուրաքանչյուր 15-30 րոպե 'առաջընթացի նորարարությունը, workaround (եթե ուտենք), ETA/ETR-ը, երբ հայտնվի։
5. Մինչև 60 րոպե 'էսկալացիայի լուծումը (geo-feilover, PSA, fich դեգրադացիա), ֆիքսը։
7) Հաղորդագրությունների ձևանմուշները
7. 1 Առաջին հանրային հաղորդագրություն (P1)
Որտեղ և ով կանդրադառնա 'տարածաշրջաններ/պրովայդերներ/պլատֆորմներ։
Ինչ ենք մենք անում 'թիմը աշխատում է վերականգնման վրա, ներգրավված են X/Y- ի պրովայդերները։
Հաջորդ ապդեյթ 'ոչ ուշ, քան HH: MM (օգտագործողի տեղական ժամանակը)։
"Ներողություն/էմպատիա. Մենք հասկանում ենք անհարմարություններ, շնորհակալություն համբերատարության համար։
7. 2 Կարգավիճակի նորարարություն
"Առաջընթաց. Գտել ենք առաջին/շրջանցիկ ճանապարհը [կարճ]։
Ինչ է հաջորդը 'հաջորդ քայլերը/սպասվող բանը։
Հաջորդ ապդեյթ 'HH: MM։
7. 3 Նովոսիբիրսկ
Պատճառը 'հակիրճ (առանց զգայուն մասերի)։
Միջոցներ 'ինչ արեցինք, որպեսզի չկրկնվի։
Փոխհատուցում (եթե կիրառելի է) 'վարկեր/բոնուսներ/վճարումներ + ինչպես ստանալ։
Post-mortem: կհրապարակվի D + X (եթե քաղաքականությունը ենթադրում է հրապարակայնություն)։
7. 4 Սոցիալական ցանցեր (կարճ ձև)
7. 5 Գործընկերներ/աֆֆիլիատներ
7. 6 Կարգավորիչ
8) Do / Don’t
Դո 'արագ ընդունել խնդիրը։ հաջորդ ապդեյթ տալու ժամանակը. օգտագործել նույն թվերը. համաձայնեցնել տեքստը Legal/Compliance-ի համար PII/ֆինանսավորման համար։
Don 't: խոստանալ ժամկետները առանց վստահության։ ցույց տալ. բացահայտել գաղտնի ճարտարապետությունը; վիճել մեկնաբանություններում 'ուղարկել կարգավիճակի էջ։
9) Տեղայնացումը և տեղայնացումը
Լեզուները ՝ նվազագույն EN + հիմնական GEO (օրինակ, TR, ES, PT-III)։
Ժամացույցը օգտագործողի լոկալներում + UTC փակագծերում։
Պարզ կառուցվածք ՝ վերնագիր, որը ազդում է առաջընթացի վրա, հաջորդ ապդեյթ է։
Հասանելիություն 'կարճ պարբերություններ, նշված ցուցակներ։
10) Ինտեգրումը ռուսական հետ
Comics Lead-ը ներկա է Bar Rume-ում, որը իրավունք ունի պարզաբանող հարցեր տալ։
Կոմմ պլանը կապված է KRI/SLO-ի հետ 'մետրիկի հրապարակումը (օրինակ, PSA-ի հեղինակային իրավունքը, p95)։
Supert-ի աշխատանքային հրահանգները 'մակրոսները, FAQ-ը, VIP-ի գերակայությունը։
Ֆինանսական միջոցների խթանիչները 'փոխհատուցումը, պարտքի վերացումը, կիսագնդերի երկարացումը։
11) Comics Lead (յուրաքանչյուր ապդեյթ)
1. Հաստատել մակարդակը (P1-P4) և բարձրացված բաղադրիչները։
2. Հստակեցնել իմպակտը թվերում (օրինակ ՝ «մինչև 35 տոկոսը դեպոզիտներ GEO-X»)։
3. Նվազեցնել IC/Legal-ի հետ։
4. Տեղադրել կարգավիճակի էջի վրա պատրաստվում է ուղարկել ալիքներ։
5. Տեղադրել հաջորդ ապդեյթի թայմերը։
6. Հաղորդագրության տարբերակը (time, author, diff)։
12) Հաղորդակցությունների որակի մետրերը (KPI/KRI)
MTTA-Comics: ժամանակը մինչև առաջին հանրային հաղորդագրությունը։
Cadence adherence: հայտարարված ռուսական ապդեյտների պահպանումը։
Consistency: տարբերությունը ալիքների միջև (0-նպատակը)։
CSAT 2019/կրկնվող դիմումների ծավալը։
Մասնաբաժինը կատարվում է հանրային post-mortem-ի հետ ժամանակին։
Մակրոսների արտադրման ժամանակը սապորտի համար մրցույթի սկսվելուց հետո։
13) Փոստի-պատահականության հաղորդակցությունը
Ղեկավարության ներքին զեկույցը 'կադրային մաշկ, պատճառներ, դասեր, ծախսեր։
Հանրային փոստի մորտը (եթե քաղաքականությունը թույլ է տալիս) 'փաստեր, ժամանակի գծեր, կանխման միջոցներ։
VIP/2019-ի անհատական նամակները փոխհատուցման և կոնտակտների առաջարկությամբ։
14) Հատուկ սցենարներ
Տվյալները/անվտանգությունը 'հաղորդակցումը միայն հաստատված Legal/Compliance ալիքների միջոցով։ հնարավոր է կարգավորող ծանուցումների ժամկետները։
Պրովայդերական ձախողումները (PFC/KYC/խաղեր) 'չեզոք ձևակերպումներ, առանց գործողությունների; գրանցում ենք կախվածությունը և շրջանցման աշխատանքը։
Սպորտային պիկի 'նախապես հավաքված հաղորդագրությունների փաթեթը և FAQ-ը ռուսական/կիսագնդի ժամանակահատվածի համար։
15) Ճանապարհի քարտեզը (6-8 շաբաթ)
Մոսկվան։ 1-2 'դերերի հայտարարությունը, ստատուս-էջերի արձակումը, ձևանմուշների և մակրոնների պատրաստումը, որը սովորեցնում է վորկշոպը։
Մոսկվան։ 3-4 'ինտեգրումը var-rum, chek-lists, RAM-ի օրացույցը, կարգավորող կոնտակտների ցանկը։
Մոսկվան։ 5-6: simae (tabletop) P1/P2 'apdeit գաղտնիքներով, ձևանմուշներ։
Մոսկվան։ 7-8: metrics և dashbords Comics-KPI, հանրային post-Mortems, փոխհատուցման կատալոգ։
16) Արտեֆակտները և ձևանմուշները
P1/P2/P3 (PDF/Systluence) պլանը SLA-ից։
Status-entate template (առաջին/միջանկյալ/105)։
FAQ-ը սապպորտի համար տիպիկ պատահականներով։
Մոսկովյան ուղարկումը (իմպակտը տրիկինգի/վճարման վրա)։
Կոնտակտային կետերի իրականացումը (կարգավորիչներ/պրովայդերներ/մեդիա)։
Հաղորդագրությունների տարբերակների լոգ (timestamp, ջրանցք, հեղինակը, 2019)։
17) Անտիպատերնի
Տիշինա> 30 րոպե P1-ում։
Տարբեր թվեր տարբեր ալիքներում։
«Շուտով ամեն ինչ մաքրենք» առանց հաջորդ ապդեյթի ժամանակի։
Կանոնավորաբար ժարգոն առանց օգտագործողի թարգմանության։
Պրովայդերների հասարակական մեղադրանքները։
Արդյունքը
Կատարումների ընթացքում կարգավորված հաղորդակցությունը ժամանակի կարգապահությունն է, մեկ ձայնը և թափանցիկությունը 'արագ առաջին ապդեյթը, հաղորդագրությունները և հաղորդագրությունները, օգտագործողների և գործընկերների համար հստակ սպասումները, կառավարվող հրապարակայնությունը և պարտադիր միջադեպերը։ Այս քայլը պաշտպանում է եկամուտներն ու հեղինակությունը ՝ ավելացնելով վստահությունը պլատֆորմի հանդեպ նույնիսկ ձախողումների ժամանակ։