Դերերն ու պարտականությունները վիրահատություններում

1) Ինչո՞ ւ ձևավորել դերերը

Դերերի ռուսական բաշխումը նվազեցնում է MTTA/MTTR-ը, վերացնում է «մոխրագույն գոտիները», արագացնում ալգորիթմները և դարձնում SLO/կոմպլաենսին վերարտադրված։ Դերերը = պատասխանատվություն + լիազորություններ + ինտերֆեյսներ (ում մենք գրում ենք, թե ում ենք մենք, ինչ որոշումներ են լիազորված)։

2) DirectRACI-մոդելը

R (Responsible) - կատարում է աշխատանքը։

A (Accountable) - պատասխանատու է և որոշումներ կայացնում։

C (Consensed) - փորձագետ, խորհրդակցում է մինչև/ժամանակ։

I (Informed) - տեղեկացված է SLA-ով։

Բարձր մակարդակի օրինակ

3) Դերերի կատալոգը (նկարագրություններ և պարտականություններ)

3. 1 Incident Commander (IC)

Նպատակը 'առաջնորդում է SEV-1/0 պատահարի պատասխանը։

Լիազորությունները 'հայտարարել SEV, սառեցնել ածխաջրածինները, անցնել կոդերը, էսկալացնել։

Հիմնական առաջադրանքները ՝ թայմլայնը, որոշումների ընդունումը, ֆոկուսի պահպանումը, առաջադրանքների բաշխումը, Go/J-Go։

Արտեֆակտներ ՝ մրցույթի քարտը, SLA-ն, AAR-ը։

3. 2 P1/P2 On-Call (Primary/Secondary)

Նպատակը 'առաջնային արձագանք և տեխնոլոգիական գործողություններ։

P1: Եռյակը, պլեյբուսների արձակումը, կապը IC-ի հետ։

P2: bakap, բարդ փոփոխություններ, համատեքստը պահպանելը, փոթորիկների ժամանակ, վերցնում է սաբպոտոկները։

3. 3 SRE / Platform Engineer

Նպատակը 'պլատֆորմի և փետուրի (SLO, ալերտներ, GitOps, ավտո սկեյլ, DR)։

Առաջադրանքները ՝ SLI/SLO, alert-հիգիենան, առաջադեմ ենթակառուցվածքները, որպես կոդ, capacity, observability։

Հետաքննության ընթացքում 'արմատի ախտորոշումը, ցողունները/ֆոլբեքները, degrade-UX-ը։

3. 4 Service Owner / Product Owner

Նպատակը 'գործընկերության որակը բիզնեսի իմաստով։

Առաջադրանքները 'SLO/առաջնահերթություններ, օրինագծեր/պատուհաններ, մասնակցություն Go/J-Go-ում։

Կոմս 'լուծում, երբ և ինչ խոսել հաճախորդներին Comics-ի հետ։

3. 5 Release Manager

Նպատակը 'փոփոխությունների անվտանգ տեղափոխումն է։

Առաջադրանքներ 'առյուծների նվագախումբ, խաղացողների ստուգում, կանարեյկա/կապույտ-գրեեն, օրինագծերի ծանոթագրություններ, միջադեպերի ժամանակ ֆրեզե։

3. 6 CAB Chair / Change Manager

Նպատակը վարչական փոփոխությունների ղեկավարումն է։

Առաջադրանքները ՝ RFC գործընթացը, պլանը/backout, հակամարտությունների օրացույցը, high-risk հաստատումը։

3. 7 RCA Lead / Problem Manager

Նպատակը 'հետպատերազմյան վերլուծություն, CAPA։

Առաջադրանքները ՝ թայմլայնը, ապացույցները, գործողությունները շտկելու/կանխելու, D + 14/D + 30 վերահսկողությունը։

3. 8 Security (IR Lead, AppSec/CloudSec)

Նպատակը 'անվտանգությունն ու արձագանքը անվտանգության միջադեպերին։

Առաջադրանքները 'triage-իրադարձությունների, միգրացիայի լուծումը, մեկուսացումը, ֆորենզիկան, կարգավորող ծանուցումները, WORM-աուդիտը։

3. 9 DataOps / Analytics

Նպատակը 'տվյալների և պլայնների տեղադրումը։

Առաջադրանքները 'թարմ/որակը (DQ), տվյալների պայմանագրերը, lineage, backfill, SLA BI/2019։

3. 10 FinOps

Նպատակը 'կառավարվող արժեքը։

Առաջադրանքներ ՝ քվոտաներ/լիմիտներ, ԱՄՆ դոլար/միավորի հաշվետվություններ, ռուսական խաղացողներ, օպտիմիզացում (լոգ ծավալներ, egress, պահեստավորում)։

3. 11 Compliance / Legal

Նպատակը կարգավորիչի և պայմանագրերի համապատասխանությունն է։

Առաջադրանքները 'ծանուցումների ժամկետները, վերականգնումը/էվիդենցիայի անփոփոխությունը, հանրային տեքստերի իրականացումը։

3. 12 Support / Comms

Նպատակը 'հաղորդակցվել հաճախորդների հետ/ներքին սթեյքհոլդերների հետ։

Առաջադրանքներ 'կարգավիճակ-էջ, ապդեյտների մոդելներ, հաղորդագրությունների հաճախականությունը և հստակությունը, հետադարձ կապի հավաքումը։

3. 13 Vendor Manager / Provider Owner

Նպատակը 'արտաքին պրովայդերների հետ հարաբերությունները (PMS/KYC/CDN և այլն)։

Առաջադրանքները 'էսկալացիա, SLA/OLA, պահեստային երթուղիներ, պատուհանների կոորդինացիա։

4) Հերթափոխի և էսկալացիայի դերերը

Փոփոխությունը ՝ P1/P2 + IC-of-the-day (չմիացնել P1)։

Ժամանակի էսկալացիաները ՝ P1 no P2 (5 րոպե առանց ack) No. IC (10 րոպե) No. Duty Express (15 րոպե)։

Quiet Hours: P2/P3 ազդանշանները չեն ընկնի։ ազդանշաններ միշտ։

5) Փոխազդեցության ինտերֆեյսները (ով և ինչպես)

IC no Rele.Ru: freeze/rollback լուծումներ։

IC no Comics: apdeit տեքստերը և հաճախականությունը։

MSE Windows Ops: բիզնես SLI (վճարումների հաջողությունը, տվյալների թարմությունը) SLO գարդրեյներում։

Internet Legal: հաղորդագրությունները պատահականության մասին, ծանուցումների ժամկետները։

Vendor Owner no IC 'պրովայդերի կարգավիճակ, switchover/folbek։

6) KPI դերերով (ուղեցույցներ)

IC: Time-to-Declare, Comics SLA, MTTR-1/0։

P1/P2: MTTA, Time-to-First-Action, պլեյբուսների հետևման տոկոսը։

MSE/Platform: SLO coverage, Alts Hygiene, ավտոմեքենաների տոկոսը հաջողակ է։

Release Manager: Change Failure Rate, On-time windows, Mean Rollback Time.
RCA Lead: Postmortem Lead Time, CAPA Completion/Overdue, Reopen ≤ 5–10%.
Security: Mean Time to Contain, Secret/Cert Rotation Time.

WindoOps: Freshness SLO Adherence, Success Rate backfill։

Comics: Status Accuracy, Complaint Rate/պատահականություն։

FinOps: դոլար/միավոր, QoQ խնայողությունների տոկոսը, քվոտաների պահպանումը։

7) Դերերի քարտերի օրինակներ

7. 1 IC քարտը

Role: Incident Commander
Scope: SEV-1/0 (prod)
Decisions: declare SEV, freeze deploy, traffic shift, rollback/failover
Runbooks: rb://core/ic, rb://comms/status
SLA: TTD ≤10m, first comms ≤15m, updates q=15–30m
Escalations: Duty Manager (15m), Exec On-call (30m)

7. 2 P1/P2 քարտը

Role: Primary/Secondary On-call (service: checkout-api)
Runbooks: rb://checkout/5xx, rb://checkout/rollback
Tools: logs, traces, SLO board, feature flags
SLA: Ack ≤5m, first action ≤10m, handover at shift boundaries

7. 3 Releant Express քարտը

Role: Release Manager
Gates: tests, signatures, active_sev=none, SLO guardrails green 30m
Strategy: canary 1/5/25%, blue-green optional, auto-rollback on burn
Evidence: release annotations, diff configs, dashboards before/after

8) Գործընթացներ և դերերի մասնակցություն (կամար)

A — Accountable, R — Responsible, C — Consulted, I — Informed.

9) Չեկ թերթերը

9. 1 Դերերի նշանակումը

• Յուրաքանչյուր դեր ունի սեփականատեր, պաշտպանիչ և գոտի։
• Նկարագրված է լիազորությունները (ո՞ ր որոշումները կարող են կայացնել)։
• Կապվում են պլեյբուսները և հաղորդակցման ալիքները։
• Հրապարակվել է SLA արձագանքի/կոմունայի վրա։
• Դերը հասանելի է յուրաքանչյուր կոմպոզիցիայում (CMDB)։

9. 2 Փոփոխություն և handover

• Փոփոխության քարտը նորարարված է (ակտիվ պատահարներ, ռիսկեր, պատուհաններ)։
• JIT/JLS հասանելի ստուգված են։
• Էխո հաղորդագրությունը ջրանցքում. <<Փոփոխություն/հանձնվել>>։

9. 3 Փոստի պատահականություն

• AAR 2019, RCA նշանակված։
• CAPA սեփականատերերի/ժամկետների հետ, D + 14/D + 30 վերահսկողություն։
• Պլեյբուկները/ալերտները/քաղաքականությունները նորարարված են։

10) Anti-patternes

Անհասկանալի «ով որոշում է» ուշացումներ և ջանքեր։

IC-ը համակցված է P1-ի հետ 'ղեկավարության կորուստ։

Հանրային համայնքները առանց Legal/Comics-ի։

Առանց Releant Tramp-ի և խաղացողների ռելիզը ցույց տվեց CFR-ի աճը։

Ռուսական դերերի բացակայությունը (հիվանդություն/արձակուրդ)։

«Հերոսությունը» գործընթացի փոխարեն 'մենք փրկում ենք ձեռքով, բայց չենք արձանագրում փետուրները։

Դերերը չեն արտահայտվում CMDB/www.ru-ում ռուսական կորցրած էսկալացիաները։

11) Գործիքներ տեղադրելը

ChatOps: команды `/who oncall`, `/declare sev1`, `/freeze`, `/rollback`, `/status update`.

Կատալոգը/CMDB: Հյուրանոցը սեփականատեր է, on-call, SLO, dashbords, պլեյբուսներ, պատուհաններ։

Alms-as-Code: յուրաքանչյուր Page ունի owner և պլեյբուկ լռելյայն։

GitOps: IC/Rele.ru լուծումները արտահայտվում են ածխաջրածինների և հյուսվածքների սենսացիաներում։

12) Չափահաս դերերի բաշխման մետրիկները

Coverage-ում դերերը ՝ կրիտիկական ծառայությունների 100 տոկոսը։

On-call SLA: Ack p95-5 րոպե; Page Storm p95-ը վերահսկողության տակ է։

Postmortem SLA: Չեռնովիկ No. 72ch; CAPA completion ≥ 85%.

Change governae: % high-risk փոփոխությունը RFC/CAB-ի հետ 95 տոկոսն է։

Comms: Adherence ≥ 95%, Complaint Rate ↓ QoQ.

13) Մինի ձևանմուշները

13. 1 RACI-ի համար (ֆայլը ռեպոյի մեջ)

yaml service: payments-api roles:
owner: team-payments oncall: oncall-payments ic: ic-of-the-day raci:
incident:  {A: ic-of-the-day, R: oncall-payments, C: security,data, I: mgmt,comms}
releases:  {A: release-manager, R: dev,platform, C: security, I: support}
changes:  {A: cab, R: owner, C: sre,security, I: affected-teams}
postmortem: {A: rca-lead, R: owner, C: security,data, I: mgmt}

13. 2 Դերի պրոֆիլը (Markdown)

Role: Duty Manager
Purpose: Escalation and SEV-1/0
Powers: Assign ICs, reallocate resources, approve freeze
Inputs: # war-room channel, SLO dashboards, IC reports
Outputs: resolutions, post-factual report, CAPA escalations

14) Արդյունքը

Վիրահատությունները կայուն են, երբ դերերը թափանցիկ են, ապահովված են պարամետրերով և ներկառուցված են գործիքների մեջ։ Դերերի կատալոգը, RACI-ը, հստակ ինտերֆեյսները և մետրիկները յուրաքանչյուր դերի վրա վերածում են միջադեպերի, օրինագծերի և փոփոխությունների կառավարման գործընթացների, լուծումները արագ ընդունվում են, ռիսկերը վերահսկվում են, իսկ օգտագործողները տեսնում են կայուն ծառայություն։