Օգտագործողի ճանապարհի քարտեզը

1) Ի՞ նչ է օգտագործողի ուղու քարտեզը (CJM) և ինչո՞ ւ է այն անհրաժեշտ։

CJM (Customer Journey Map) - օգտագործողի փորձի տեսողական մոդել նպատակին հասնելու համար 'փուլեր, քայլեր, հույզեր, սպասումներ, խոչընդոտներ, կապի կետեր և backstage գործընթացներ։

Ինչու՞

Ընդհանուր ընկալումը արտադրանքի, դիզայնի, մարքեթինգի, սապպորտի և ֆեդեգրաֆիայի միջև։

Բարելավումների գերակայությունը, մենք տեսնում ենք, թե որտեղ ենք կորցնում ծրարը/բավարարվածությունը։

Փոխաբերությունների հետ կապված յուրաքանչյուր ցավ բացատրվում է KPI uplift-ի փորձով։

Սպասումների կառավարումը 'քայլերի թափանցիկությունը նվազեցնում է անհանգստությունը և արտահոսքը։

2) CJM հիմնական տարրերը

Պերսոն/սեգմենտը 'հստակ որոշակի պրոֆիլ (վարքագիծ, նպատակներ, սահմանափակումներ)։

Ճանապարհի նպատակը '«ինչ է ուզում հասնել» (ռուսական, գնումը, կրկնվող գործարքը, ռուսական)։

Փուլն այն է, որ ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ ընտրությունը կատարվում է հետպատերազմյան փորձառությամբ/պահումով։

Քայլերը ՝ ատոմային գործողություններ/էկրանի վիճակներ յուրաքանչյուր փուլում։

Կոնտակտային կետերը (touchpoin.ru) 'կայք, ծրագիր, e-mail, չաթ, օֆլեյն, KYC, վճարումներ և այլն։

Զգացմունքները և ճանաչողական պաշտպանությունը 'տրամադրության կորը/վստահությունը։

Ցավն ու ռիսկերը. Որտե՞ ղ է խոչընդոտում, որտեղ շփոթվում է, որտեղ թողնում է։

Հնարավորություններ 'բարելավման գաղափարներ, հուշումներ, ավտոմատացում, բովանդակություն/կոպիրայթ։

Backstage/ծառայություն-բլյուպրինտ 'գործընթացներ, SLA, ձեռքով ստուգումներ, սահմաններ, կանոններ։

Մետրիկները ՝ CR, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve։

3) Նախապատրաստում ՝ տվյալներից մինչև քարտեզ

1. Ուսումնասիրություններ ՝ հարցազրույցներ, կոնտեքստային դիտարկումներ, օրագրեր, թիկետների և չատների վերլուծություն։

2. Վարագույրը 'ձագեր, տեսահոլովակներ, heatmaps, նստաշրջաններ, որոնողական հարցումներ, հատվածներ։

3. Սեգմենտացիա '2-4 հիմնական պարսիկներ (հաճախականություն, սարք, մոտիվացիա, ռիսկ)։

4. Ճանապարհի սահմանները 'սկսնակ իրադարձություն և հաջողության չափանիշը (ներառյալ «գրեթե հաջողությունը»)։

5. Արտեֆակտները 'սև user-flow, էկրանների ցանկը/պետությունները, backstage-SLA-ը։

4) CJM (պատճենեք wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM (հատված)

Ճանապարհը ՝ «Մոսկվա և առաջին դեպո»

Պերսոն '«Անվավեր նորեկ, բջջային, անկայուն ցանց»

Հաջողության չափանիշը 'ավարտված բանաձևը + հաջողակ տրամագիծը հինգ րոպե

6) CJM-ի կառուցման գործընթացը 8 քայլ է։

1. Պլանավորվում է ճանապարհի և խողովակաշարի նպատակը։ Առանց դրա քարտեզը թափվում է։

2. Նշեք փուլերը և քայլերը։ Մի խառնեք հազվագյուտ ճյուղերը հիմնական հոսքի մեջ։

3. Հավաքեք իրական սկրինֆլոն։ Սկրինշոտները, սխալների տեքստերը, դատարկ վիճակը։

4. Ձեր զգացմունքները/վստահությունը։ Հարցազրույցի/դիտարկումների տվյալները ասում են, որ թիմի զգացմունքները չեն։

5. Պարզեք ցավն ու հնարավորությունները։ Պատճառներ ցույց տվեք 'լեզուն, ժամանակը, ցանցը, կանոնները, ճանաչողական սկզբունքները։

6. Ավելացրեք backstage-ը։ Որտեղ «փչում է» SLA-ն, ձեռքով ստուգումները, հերթերը, լիմիթները։

7. Միացրեք հեռաչափությունը և KPI-ը։ Քայլերի իրադարձությունները + 105 մետր են յուրաքանչյուր փուլում։

8. Ձևացրեք փորձերի պլանը։ ICE/RICE, հիպոթեզներ, դիզայնի տարբերակներ, A/B

7) CJM և ինչպես կարդալ դրանք։

CR-ը քայլերի/քայլերի միջոցով 'ձագը, որի վրա տեղադրված է խողովակաշարի և ջրանցքի վրա։

Time to Value (TTV) և Time To Resolve (TTR): ժամանակը մինչև արժեքները/խնդրի լուծումը։

Error Rate-ը և Recovery Rate-ը սխալների և հաջողակ մեքենաների վերականգնումների մասն են։

Drop-off Heat-ը 'քայլերի և պատճառներով դուրս գալու քարտեզը։

CSAT/NPS հատվածներում 'բավարարվածություն հենց ռուսական մարդկանց։

Cost-to-Serve: դիմումներ/էսկալացիա 1 k օգտագործողների քայլերով։

Uplift A/B 'հիմնական մետրերի աճը բարելավումներից հետո։

8) Վերլուծաբանները (օրինակ)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Առաջարկություններ ՝ տրամաբանեք և UI վիճակը (լոադեր, դատարկ, թայմաուտ) և մերժման պատճառները (PSA, KYC լուծումը), որպեսզի բուժեն խնդրի արմատը, ոչ թե ախտանիշը։

9) CJM տարբերակները

End-to-end CJM 'ամբողջ ճանապարհը գիտակցությունից մինչև հավատարմություն։

Micro-journey: մեկ քննադատական սցենար (օրինակ ՝ «մուտքի վերականգնումը»)։

Omnichannel CJM: Web/wwww.il/e-mail/chat/offline-ի միջև անցումներով։

Blueprint CJM-ը 'backstage գործընթացների և կախվածության վրա։

10) CJM որակի թուղթ

• Պերսոնը և ուղու նպատակը որոշվում են և ծածկում են 2460-80 տոկոսը ռուսական/եկամուտները։
• Փուլերն ու քայլերը հստակ տարբերվում են, հազվագյուտ ճյուղերը դրվում են առանձին։
• Նշված են զգացմունքները/վստահությունը և ճանաչողական սկզբունքները յուրաքանչյուր հանդիպման ժամանակ։
• Գրված են հուշումների, սխալների և դատարկ պետությունների տեքստերը
• Ավելացված backstage-SLA/limits և աջակցության ալիքներ
• Կան իրադարձությունների քարտեզներ և գծապատկերներ քայլերով (ձագար + ժամանակը + սխալ)
• Ցավերի համար ձևակերպվում են վարկածներ և plan A/B և սեփականատերերի և ETA-ի հետ։
• Եվրոպական ցիկլը (եռամսյակային կամ մեծ ածխաջրածիններից հետո)

11) Տիպիկ սխալներ

«Չափազանց ընդհանուր»։ Տարբեր պարսիկների/մոտիվացիաների խառնուրդը մեկ քարտեզում։

Տվյալներ չկան։ CJM-ը կարծում է, ոչ թե հարցազրույցով և հեռուստատեսությամբ։

Դատարկ/սխալ վիճակների անտեսումը։ Հենց այնտեղ է, որ կորցնում է վստահությունը։

Առանց backstage-ի։ Դուք չեք կարող նետել ռազմաճակատի, առանց տեսնելու, թե որտեղ են գտնվում գործընթացները։

Չկա մետրիկ և սեփականատեր։ Քարտեզը վերածվում է անկողնու, ոչ թե գործիքի։

Միանգամյա արտեֆակտը։ CJM-ն հնացած է 'թարմացրեք տվյալները և feedback ցիկլերը։

12) Workshop-ը երկու ժամ (suchago)

1. 10 րոպե 'ճանապարհի նպատակը, peron, KPI (CR, TTV, CSAT)։

2. 25 րոպե 'քայլերի հավաքումը և սկրինֆլոուն (as-is), ցավերի/սխալների ամրագրումը։

3. 20 րոպե 'զգացմունքներ, ճանաչողական պաշտպանություն, ընտրության պատճառներ։

4. 25 րոպե: backstage: կանոնները, KYC, վճարումներ, հերթեր, SLO/limits։

5. 20 րոպե 'բարելավման վարկածներ, ICE/RICE գերակայություն։

6. 20 րոպե 'փորձերի և հեռաչափության պլանը, սեփականատերերի նշանակումը։

Արտեֆակտը ելքի վրա 'CJM-24+ բլյուպրինտ ծառայություն + backlog հիպոթեզը մետրիկների հետ։

13) Կապը թիմի գործընթացների հետ

Դիսկավերի 'CJM-ն տալիս է խնդրահարույց գոտիներ և գաղափարներ։

Delivery: Յուրաքանչյուր հնարավորություն prodepic/story KPI-ի և իրադարձությունների հետ։

Վերլուծաբան 'dashbords/perons, SLA-ի ալտերտեր։

Կոմպլանսը/ռիսկը 'սահմանների վերահսկումը, KYC-ը, որոնք տեղադրված են համապատասխան քայլերի վրա։

Sapport/բովանդակություն 'մակրոնների թարմացում, FAQ, դատարկ վիճակներ CJM ցավերի վրա։

14) CJM-ում հասանելիությունը և ներառականությունը CJM-ում

Սահմանափակեք կոգնիտիվ ծանրաբեռնվածության հետ կապված քայլերը. Հետևեք պարզ խոսքին, իկոններին, խորհուրդներին։

Հաշվի առեք հակադրությունը, տառատեսակները, լոկալները, սկրինդրիդերներին աջակցելը, ստեղնաշարի տարհանումը։

Մշակեք դանդաղ/անկայուն ցանցի, օֆլինի վարքի և անվտանգ գետերի սցենարները։

15) Արդյունքը

Օգտագործողի ճանապարհի քարտեզը պաստառ չէ, այլ աշխատանքային համակարգ, այն միացնում է հաճախորդի իրական փորձը, ներքին գործընթացները և ապրանքային չափումները։ Դարձրեք CJM տվյալների վրա, նշեք հույզերն ու backstage-ը, կապեք հեռուստատեսության և A/B փորձարկումների հետ, և ինսայտերը վերածեք չափված բարելավումների։

Արագ բջիջներ (ձևանմուշներ)

Markdown-71 փուլերը/քայլերը

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Բեքլոգ հիպոթեզը (ICE)

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......