Gestione delle crisi e comunicazione

1) Obiettivo e area

Creare un processo di risposta gestibile, ripetibile e verificabile agli incidenti e alle crisi, riducendo al minimo i danni per attori, partner, regolatori e marchi. La sezione comprende incidenti tecnologici, rischi di compilazione (KYC/AML/gioco responsabile), problemi di pagamento, fughe di dati, crisi PR e forza maggiore (data center/provider, DDoS, sanzioni/blocchi, catastrofi).

2) Principi

Sicurezza dei giocatori e dati prima di tutto. Protezione di strumenti, dati personali e bilanci di gioco - priorità numero 1.
Velocità> perfezione. Prima comunicazione chiara con i fatti «cosa sappiamo/cosa no/cosa facciamo/quando l'aggiornamento».
Una sola voce. Tutti i messaggi esterni passano attraverso portavoce e modelli approvati.
Verificabile. Loghi, timeline, soluzioni, ipotesi e manufatti sono fissati per il post mortem.
Proporzionale. La risposta corrisponde al livello di serietà e ai requisiti legali.
Una costante preparazione. Allenamenti, scenari, retrò e miglioramenti - come parte della BAU.

3) Termini e livelli di serietà

L'incidente è un evento che compromette il normale funzionamento e il rispetto dei requisiti.
La crisi è un incidente che minaccia la sostenibilità del business/licenza/reputazione.

• S1 (cruciale): interruzioni Core Gaming/portafoglio> 15 min globali; fuoriuscite PII/find; Indagini di regolamentazione; Non disponibile in massa.
• S2 (alto): degrado> 5% transazioni, interruzioni locali della regione, potenziale vulnerabilità senza perdita confermata.
• S3 (media): guasti parziali (provider di videogiochi, tracking di affiliazione), rumore multimediale negativo, aumento di chargeback.
• S4 (basso): lamentele singole, regressione locale.

• S1: il primo messaggio è di 15 minuti, poi ogni 30-60 minuti; Il rapporto finale è di 72 ore.
• S2: primo ≤ 30 minuti; update ogni 1-2 ore.
• S3-S4 in base alla pianificazione concordata.

4) Organizzazione e ruoli (RACI)

IC - Il comandante dell'incidente, il proprietario della timeline, convoca la «war room» e decide. (Accountable)

Comms Lead (PR/GR/CS) - Comunicazioni esterne e interne, unico narrativo, coerenza con gli avvocati. (Responsible)

Tech Lead (SRE/Platform) - Diagnostica alla radice, operazioni di ripristino, fissa le metriche. (Responsible)

Security Lead (AppSec/Blue Team): indagine su incidenti IB, interazione con CERT/LEA.
Legale/Compliance: valutazione dei requisiti regolatori (notifiche a regolatori/banche/partner, scadenze, termini e termini).
Payments Lead: PSP/banche, rotte alternative, risoluzione manuale.
CRM/CS Lead: macro per zapport, risarcimenti, segmenti «vittime».
Data/Analytics: metriche di influenza sane, coorti, report MTTR/danni finanziari.
CEO/Exec Sponsor: escalation S1, statment pubblico se necessario.

5) Ciclo di vita della crisi

Triage Escalation Stabilizzazione della comunicazione Ripristino post mortem e miglioramenti

5. 1 Timeline di risposta (punto di riferimento S1)

0-15 minuti: assegnazione IC Apertura della war room Ipotesi primaria; Blocco temporaneo delle attività di rischio (ad esempio, conclusioni) holding statement per il pubblico interno.
15-60 minuti, controllo del raggio d'impatto; Passaggio ai canali di riserva (DR, PSP di riserva, CDN Rule) primo messaggio esterno (stato-pagina/social media/posta ai partner).
1-4 ore - stabilizzazione dei servizi FAQ per lo zapport; notifiche personalizzate ai giocatori interessati Fissazione dei requisiti dei regolatori.
Fino a 24 ore: update dettagliate con cause e piano di prevenzione; avvio di rimborsi/prestiti; Breef per affiliati/provider.
Fino a 72 ore: rapporto finale, notifiche legali, retrospettiva, attività di miglioramento.

6) Canali e politiche di comunicazione

I canali sono uno status page, e-mail/SMS/push, centro di assistenza, social media, banner in-app, link, tickets ai regolatori, servizi-apdate PSP, servizi media.

• Fatti, azioni trasparenti, tempistiche del prossimo update.
• Senza accuse o incertezze tecniche «gergonizzate».
• Modelli jam in 5 lingue dei principali mercati.
• Indicare sempre cosa fare al giocatore in questo momento (non fare nulla, non trasferire fondi, aspettare rimborsi, ecc.).
• Compassione, responsabilità, azione e prevenzione.

7) Playbook per script tipici

7. 1 Fuga di dati/compromissione di account

Istantaneamente: isolamento, forensica, reimpostazione di token/password, campagna MFA.
Comunicazioni: notifiche di destinazione interessate; FAQ per le modifiche alla password La richiesta di misure di protezione.
Legalmente: notifiche a regolatori/banche/PSP entro tempi obbligatori; modelli per DPIA/Report.
Prevale: bug bounty, segreto-rotazione, WAF/EDR/IDS firme, hardening.

7. 2 Errori di pagamento (PSP/banca/bandiere AML)

Failover su PSP/rotte ridondanti limiti di deposito morbidi; sospensione delle conclusioni automatiche.
Le comunicazioni sono statali in cassa, lo striscione «metodi alternativi», il briefing dei soci.
Legalmente: notifiche conformi ai contratti; rispetto delle regole relative ai rimborsi e alla conformazione SLA.
Prevale: multi-equairing, monitoraggio delle anomalie di conversione, bilanciamento «traffic-to-method».

7. 3 Indisponibilità di massa/degrado della piattaforma

Istantaneamente, feature-flags: degrado delle funzioni (read-only/cache), disattivazione dei file pesanti.
Di quelli. attività: rollback/blue-green, scalabilità, rate-limits, protezione DDoS.
Comunicazioni: intervalli chiari di update; mappa delle regioni/giochi interessate.
Promozionale: SLO/Errore Budget, gioco provider fail-open/close strategy, chaos-days.

7. 4 Rischi di regolazione/licenza

Immediata: freeze per campagne/meccaniche controverse, consulenza Legale/Compliance.
Termini neutrali, mancata ammissione di colpevolezza, coerenza con gli avvocati.
Promozionale: promo pre-clearance, controllo T & C/bonusing, split regionale fich.

7. 5 Tempesta di reputazione (media/social media)

Immediata: monitoraggio dei riferimenti, posizione unificata preparata da Q & A.
Comunicazione: «sentiamo/correggiamo» + fatti; evitare polemiche nei commenti; preparato long-read con fattchec.
I media dei portavoce, i «dark site» con i fatti/cronologia, i pacchetti stampa di crisi.

8) Metriche e dashboard

Risposta: MTTA, MTTR, MTTD, TTS (time-to-statement),% di update in SLA.
Impatto: giocatori/transazioni sono influenzati, GGR mancante, proveback rate, quota di lavorazione manuale.
Affidabilità: SLO per flow chiave (deposito, spin, output), errore budget burn.
Comunicazioni: copertura delle notifiche, open/click rate,% di conversione «ripetuti», CSAT/DSAT.
Reputazione: Sentment (social media), percentuale di pubblicazioni negative, tempo prima di neutralizzare il trend.

La pagina di stato è minima: farmacie per zona, incidenti di timeline, degrado attuale, ETA e storia.

9) Assegno fogli

9. 1 Avvia «war room»

• Assegnato a IC e stenografo.
• Trascinati Tech/Sec/Payments/Legale/Comms/CS Leader.
• Livello S1-S4 definito, raggio d'influenza, triaggio delle ipotesi.
• Soluzione di riparazione/ficcoflag/rotte di riserva.
• Elaborato da holding statement e l'ora del prossimo update.

9. 2 Prima del messaggio esterno

• I fatti sono confermati, nessun PII/segreto.
• Verifica legale della formulazione.
• Istruzioni chiare ai giocatori/partner.
• Specifica il canale/ora del prossimo update.

9. 3 Chiusura dell'incidente

• Root cause/protezione temporanea eliminata.
• Rimborsi accreditati, transazioni controverse elaborate.
• Il report finale è stato pubblicato e lo stato della pagina è stato aggiornato.
• Convocati retrò, CAPO-piano in backlog con proprietari e date.

10) Modelli di messaggio

• Evento [tipo/servizio]
• Influenza: [chi/dove/quando]
• Facciamo [azioni]
• Il seguente update è [ora]

• Tema: interruzioni del servizio - stiamo già correggendo
• Corpo: cosa è successo (1-2 righe), cosa fare ora, protezione strumenti/dati, ETA successivo update, riferimento allo stato.

• Breakfast (che/impatto su tracking/misure temporali/effetto previsto) + contatto per domande.

• Notifica formale con i fatti, le misure temporanee, la valutazione dell'impatto dei clienti, il piano di prevenzione, la tempistica del rapporto finale.

11) Strumenti e manufatti

Runbooks/Playbooks nel repository con versioning (per script).
War Room è un canale permanente (chat/video) con un bot-segretario (login di tempo e soluzioni).
Incidente-bot: comandi «/declare », «/severity», «/update », «/close», completamento automatico della timeline.
Il modello post mortem è un problema con l'influenza della radice , che ha funzionato o meno.
Compensi: calcolatore dei segmenti danneggiati (tempo/canale/gioco/pagamento), preavviso bonus.
Registri di verifica e ritenzione per soddisfare i requisiti di regolamentazione.

12) Preparazione e allenamento

Simulazioni S1-S2 (table-top + live-drills), inclusi gli script «notturni».
Mediatening per i portavoce, brief'ponte ', per il CEO.
Verifica contatti (24 x 7), servizio di servizio e «backup on call».
Test di stress: giochi DDoS, disattivazione del provider PSP, degrado del database, calo del CDN.
«Tempesta PR», con intestazioni false e una scala Sentment.

13) Circuito legale e di compilazione

Mapping di notifiche obbligatorie per giurisdizione (data, formato, lingua).
Regole per la conservazione e l'accesso ai reperti/manufatti.
Guidance per «gioco responsabile» in crisi, come non peggiorare la vulnerabilità dei giocatori.
Linee rosse condizionali per le comunicazioni (che non possono essere esposte prima della negoziazione).
Come interagire con le forze dell'ordine/CERT.

14) Post mortem e miglioramenti

Trascorrere 7 giorni indietro, fuori dalla ricerca dei colpevoli, con un CAPO specifico.
Aggiorna playbook/modelli, abilita nuovi indicatori (segni iniziali).
Monitoraggio dell'esecuzione del CAPA e verifica dell'efficienza in 30/60 giorni.

15) Avvio rapido (riepilogo dell'implementazione in 30 giorni)

1. Approva i ruoli IC/Comms/Tech/Sec/Legale/Payments/CS e il grafico on-call.
2. Unire la matrice S1-S4 e SLA degli update e pubblicarla sul portale interno.
3. Accedi alla pagina di stato e ai modelli di messaggio (5 lingue/mercati).
4. Assembla «war room» (chat/video) con boot logger e macro.
5. Creare una serie di playbook: fuga di notizie, crisi dei pagamenti, degrado della piattaforma, rischio regolatorio, tempesta PR.
6. Aumentare il monitoraggio delle metriche giocatore-esperienza: deposito/output/spin/login.
7. Esegui l'insegnamento di tabella top (2 ore) + aggiorna i documenti sul risultato.

• Piano di business continuity (BCP)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Matrice di escalation
• Sistema di notifiche e alert
• Registri controllo operazioni
• Gioco responsabile e protezione dei giocatori