ISO 9001: qualità operativa

1) A cosa serve iGaming ISO 9001

Standard operativi comuni: qualità stabile del CUS/pagamento/zapport/rilascio.
Il focus sul client è la crescita di NPS/CSAT, la riduzione dei reclami e dei rischi di aggregazione.
Prevedibilità e scalabilità: KPI processuali, responsabilità trasparenti, meno magia manuale.
Integrazione con la compilazione: accoppiata a ISO 27001/27701, SOC2, PCI DSS e TPRM.

2) Ambito e contesto (4. 1–4. 3)

Identificare Scope QMS: prodotti/marchi/regioni, processi da lidi a pagamenti, team e fornitori coinvolti (PSP, KYC, antifrode, studi, cloud). Fissare le parti interessate (attori, regolatori, banche, soci, dipendenti) e le loro richieste.
Risultato: QMS Scope & Text + mappa delle aspettative degli stakeholder.

3) Processed model e proprietari (4. 4)

Assemblare la catena di valore completa e assegnare i proprietari di processo.

• Prodotto/ingegneria: discovery→delivery, SDLC/release, incidenti/problemi-gestione.
• Operazioni del giocatore: onboording/CUS, depositi, sessioni, resort gaming, prelievo.
• Rischio/compilazione: AML/sanzioni, TPRM, privacy, controllo.
• Commerciale: marketing/CRM/bonus, conversioni di pagamento, partnership.
• Supporto: L1-L3, reclamo/escalation, VOC/NPS.
• Supporto: HR/formazione, acquisti, finanza, IT/cloud.

Ogni processo: obiettivo, entrate/uscite, rischi/opportunità, KPI, risorse/competenze, documenti/record.

4) Leadership, ruoli e responsabilità (5)

Policy Quality è un obiettivo elevato («veloce, equo, sicuro»), i principi di esperienza dei clienti, l'obbligo di misurazione.

• CEO/Board - obiettivi di qualità e risorse
• QMS Lead - metodologia, verifiche, CAPA, reporting;
• Process Owners - Indicatori e miglioramenti dei domini;
• Tutti i responsabili integrano la qualità nelle soluzioni quotidiane.

5) Pianificazione e pensiero orientato al rischio (6)

Rischi/opportunità: SLA PSP/KYC, falsi AML, lanci bagi, uscita VIP, degrado dei limiti di pagamento.

• KYC TAT P90 X min, Withdrawal TAT P90 Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Errori di pagamento 0. 05%, errori di rilascio ≤ 1%.
• Piani di raggiungimento: progetti, budget, proprietari, tempistiche, metriche.

6) Supporto: competenze, conoscenza, comunicazione (7)

Competenze: ruoli con matrice di abilità (KYC/AML, zapport, DevOps, RG). Piano di formazione: onboording + refresh annuo + formazione specifica.
Conoscenza: wiki interno (SOP, scontrini, runbooks, FAQ). Criteri di aggiornamento.
Comunicazioni: quality-digest mensili, dashboard KPI, canali di incidenti/aggiornamenti.

7) Operazioni: gestione dei processi e delle modifiche (8)

SOP/Work Impianti - Standardizzare le azioni critiche (KYC, cassauti, reclami, comunicati, test DR).
Gestione delle modifiche: CAV, criteri «fine», procedure di ripristino, controllo della qualità post-lancio.
Acquisti/venditori (8. 4): criteri di selezione, valutazione e valutazione (SLA, incidenti, controllo, costo), CAPA per i fornitori.
Progettazione/sviluppo (8. 3): fasi, ruvidità, test, controllo dei requisiti di qualità (acceptance criteria, DoR/DoD).
Identificazione/tracciabilità: biglietti/ticket/ID delle transazioni, controllo-login delle azioni.
Gestione di prodotti/servizi non conformi (8. 7): isolamento, blocco, correzione, notifiche client/partner se necessario.

8) Misurazione, monitoraggio, analisi e valutazione (9. 1)

Insieme unico KPI/OKR per processi + KRI (rischi): disponibilità, qualità delle soluzioni AML/KYC, velocità dei cassauti, qualità dello zapport, metriche di rilascio, difetti, conversione dei pagamenti, partner SLA.
Strumenti: BI-dashboard, QA-report, VOC/NPS, mappe di controllo (statustica), retrospettive.

9) Verifiche interne (9. 2)

Programma annuale: rischio-orientato, copertura di tutti i processi chiave.
Metodi: interviste, tracciamento, test di campionamento, analisi di fogli e documenti.
Uscita: rapporto con scoperte (Critical/High/Medium/Low), data CAPA, proprietari.

10) Revisione dal manuale (9. 3)

Non meno di 1-2 volte l'anno: risultati KPI/KRI, stato CAPA e audio, VOC/NPS, risultati di valutazione vendor, risorse/competenze, modifiche del contesto/rischi, soluzioni/obiettivi per il periodo successivo.

11) Incongruenze e CAPA (10. 2)

Registrazione delle incongruenze: difetti, interruzioni SLA, denunce, incidenti.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: piano di azione di correzione/avvertimento, verifica dell'efficienza e chiusura.
Prevenzione ripetizioni: modifica di SOP/apprendimento/metriche/integrazioni.

12) Gestione di documenti e record

Documenti QMS: regole, obiettivi, matrice di processo, istruzioni SOP, piani di qualità, programmi di verifica, report di revisione.
Registrazioni: protocolli, risultati dei controlli, fogli di qualità, registri delle denunce, atti CAPA, valutazioni vendor.
Requisiti: versioni, proprietari, conservazione, disponibilità, invariabilità dei record chiave.

13) Metriche di qualità (esempio di set)

Operazioni del giocatore: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% delle denunce, percentuale di escalation, correttezza dei pagamenti.
Prodotto/ingegneria: Deployment frequency, Cambio fail rate, MTTR/MTBF, difetti di rilascio/1000 eventi.
AML/KYC/Rischio: precisione delle soluzioni, false positive rate, controlli SLA.
Trading: conversione dei pagamenti, deviazioni/marcebacks, risposta alle campagne CRM.
Fornitori: SLA compliance, deriva di latitanza/farmacia, tempo di risposta all'incidente, chiusura del CAPA.

14) RACI (ingrandito)

15) Assegno fogli

15. 1 Avvio QMS

• Scope & Text approvati, gli stakeholder e i relativi requisiti sono descritti
• Mappa dei processi e proprietari assegnati
• Criteri di qualità e obiettivi (con KPI) pubblicati
• Registro dei rischi/capacità e piani di risposta
• Matrix di competenze e piano di formazione
• Modelli SOP, CAPE, controllo, reclami, VOC/NPS

15. 2 Ritmo mensile

• I dashboard KPI/KRI sono stati aggiornati
• Retromarcia per anomalie e incidenti
• Stato SARA/ritardo
• Revolver Tier-1 (se attivato)

15. 3 Controllo

• Piano/assegno-foglio processo, criteri, campionamento
• Manufatti e fogli raccolti
• Scoperti classificati, CAPE concordati
• Report alla guida

16) Modelli (sezioni)

16. 1 Mappa processo (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Carta CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Road map di implementazione (8-10 settimane)

Settimane 1-2: Scope/Text, mappe dei processi, politiche e obiettivi, registro dei rischi.
Settimane 3-4: design KPI/dashboard, modelli SOP/CAPE/auditi, matrice di competenze.
Settimane 5-6: avvio QMS nei processi pilota (KYC, pagamenti, zapport), prima verifica interna.
Settimane 7-8: chiusura del CAPA, regolazione degli obiettivi, preparazione per la revisione della guida.
Settimane 9-10: scalabilità su altri processi, approvazione del piano annuale di revisione e miglioramenti.

18) Integrazione con le partizioni wiki

Collegare questa pagina a: Controlli interni e loro controllo, TPRM e SLA, ISO 27001/27701, SOC2, PCI DSS, Regole di accesso e MFA, IGA, Incidenti e fughe, DR/BCP per un unico sistema di gestione.

TL; DR

ISO di lavoro 9001-QMS = Scope nitido e mappe dei processi di qualità e KPI di pianificazione orientata al rischio, SOP standardizzati e di CAPA e Revisione del manuale. Il risultato è la qualità prevedibile del servizio, meno guasti e lamentele, più fiducia e scalabilità.