Bot per gli incidenti e ChatOps

1) Scopo e valore

• riduce MTTA/MTTR automatizzando le attività di routine;
• crea un unico circuito di fatti (SoT) e comunicazioni;
• garantisce la dimostrabilità (audit, timeline, SLA degli aggiornamenti);
• riduce il carico sul personale reperibile e il tempo "sepolto" nelle console.

2) Ruoli e RACI nelle ChatOps

Incident Commander (IC): responsabile dell'incidente: apertura/chiusura, priorità, decisioni.
Comms Lead (CL): testi e calendario degli aggiornamenti (esterni/interni).
Domain Leads (Payments/Games/Core/Infra): fatti tecnici e correzioni.
Scribe: timeline, registro delle azioni.
Bot Admin: permessi/policy/integrazioni del bot.

Regola: ogni incidente ha un solo IC e un solo CL; il cambio di ruolo avviene solo con un comando esplicito del bot.

3) Scenari di base (end-to-end)

1. Avvio dell'incidente: alert → `/incident new p1 "Deposits EU down"` → il bot crea una scheda e una war room, assegna IC/CL e imposta il timer del primo aggiornamento.
2. Gestione: `/incident add-facts`, `/incident status set degraded`, `/incident assign @payments-lead`, `/incident timer 20m`.
3. Comunicazioni: `/incident publish status` (bozza del CL), `/incident partners notify`, `/incident regulator draft`.
4. Azioni: `/runbook psp-failover PSP1→PSP2`, `/feature toggle replay-center off 60m`, `/traffic shift 30% eu→uk`.
5. Chiusura e post-mortem: `/incident resolve`, raccolta automatica della timeline, `/postmortem generate`.

4) Comandi del bot (core)

Creazione/classificazione

`/incident new p{1|2|3|4} "<title>" [components=…] [regions=…]`

`/incident severity set p2`, `/incident tag add payments,psp`

Responsabilità e ruoli

`/incident ic @user`, `/incident comms @user`, `/incident assign @user [domain]`

Timer e SLO degli aggiornamenti

`/incident next-update 15m`, `/incident remind` (il bot sollecita il CL), `/incident eta set 18: 30`

Fatti e stato

`/incident fact "auth-success PSP1 -25% TR/EU"`, `/incident status {investigating|degraded|monitoring|resolved}`

Pacchetti di comunicazione

`/incident draft public|partners|regulator`, `/incident publish public`

Integrazioni

`/runbook ` (catalogo di azioni automatiche), `/dashboard link `, `/ticket create `

Chiusura/post-mortem

`/incident resolve [reason=…]`, `/postmortem generate`, `/postmortem assign @owner`

5) Integrazioni (minime necessarie)

Monitoraggio/osservabilità: alert, SLI/SLO (burn rate), link alle dashboard.
Incident Manager (ITSM): sincronizzazione bidirezionale di stato e campi.
Pagina di stato: bozze e pubblicazione tramite il CL (policy gate).
Provider (PSP/KYC/studi di gioco): rubriche dei contatti, email/canali rapidi.
Release/Feature Flags: stop/rollback canary, link alle release.
Runbook/auto-remediation: catalogo di azioni sicure con guardrail.
CMDB/responsabili: assegnazione automatica dei responsabili di dominio, escalation.
Archivio delle timeline: WORM/immutabile per audit e post-mortem.

6) Architettura del bot

Gateway (Chat Adapter): interfacce Slack/Teams/Telegram.
Command Parser + Policy Engine: autorizzazione, validazione, SoD e permessi.
Orchestrator: scenari degli incidenti, timer, promemoria.
Integrations Layer: client per ITSM, monitoraggio, pagina di stato, release e runbook.
Evidence Store: eventi, fatti, diff dei messaggi, allegati (WORM).
Metrics & Audit: metriche di qualità, log delle azioni, tracciamento dei comandi.

7) Policy, permessi e sicurezza

RBAC/ABAC: chi può creare/chiudere incidenti, modificare la severity e pubblicare all'esterno.
SoD: la pubblicazione delle comunicazioni richiede il ruolo di CL; le azioni ad alto rischio (routing dei PSP, esportazione di PII) richiedono il doppio controllo.
Permessi JIT: accesso temporaneo per i responsabili di dominio per la durata dell'incidente.
Firma e cifratura: webhook/richieste ai sistemi con HMAC/mTLS.
Protezione dagli errori di battitura (fat-finger): conferma dei comandi pericolosi, dry run e TTL per ogni azione.
Igiene dei PII: mascheramento nelle bozze/nei log; divieto di PII nei canali aperti.

8) Flussi di automazione (esempio)

Alert P1 → il bot crea una war room (`#inc-2025-11-01-001`) e allerta i reperibili (IC, CL, Payments/Infra).
Collega dashboard/SLI, apre un ticket nell'ITSM e prepara il modello del primo aggiornamento pubblico.
Imposta i timer: "prossimo aggiornamento tra 15 min" e promemoria per il CL.
Suggerisce runbook: "PSP reroute 30% → PSP2", "degrade replay-center", "autoscale settle-workers".
Alla pubblicazione registra la versione del testo e la pubblica sulla pagina di stato/sui social (tramite il CL).
Alla chiusura raccoglie timeline, metriche, bozza del post-mortem e l'invio a VIP/partner.

9) Timeline e dimostrabilità

Ogni evento viene registrato: `T+mm: descrizione, autore/bot, comando, risultato, link`.
Sono supportate le modifiche dei messaggi (diff) e i collegamenti a release, feature flag e manutenzioni pianificate.
Esportazione: PDF/CSV per auditor e regolatori.

10) Metriche (KPI/KRI delle ChatOps)

MTTA (chat): dall'alert a `/incident new`.
MTTS (setup): fino a quando la war room è pronta e i ruoli sono assegnati.
Cadence adherence: rispetto degli intervalli degli aggiornamenti pubblici.
Runbook usage rate: quota di incidenti con azioni automatizzate.
Consistency score: l'obiettivo è zero discrepanze tra i canali.
Pager fatigue↓: meno chiamate manuali a parità di SLO o con SLO migliore.
Postmortem SLA: quota di post-mortem completati entro D+5.

11) Catalogo dei modelli (frammenti)

/incident new p1 "Deposits EU down" components=payments,deposits regions=EU

/incident draft public
/incident publish public

/runbook psp-failover PSP1→PSP2 30%
/feature toggle replay-center off 45m

/postmortem generate
/postmortem assign @owner

12) Integrazione nei processi

Comunicazioni: collegato a "Comunicazione durante gli incidenti" e "Pagine di stato del sistema".
Osservabilità: link rapidi a SLO/SLI e test sintetici; grafici allegati automaticamente.
Alerting: creazione automatica degli incidenti per P1/P2; deduplicazione dei segnali in un unico flusso.
Auto-remediation: runbook con un clic, con guardrail e rollback.
Workflow Engine: attività umane (4-eyes), timer di escalation, checklist.

13) Roadmap di adozione (4–8 settimane)

Settimane 1–2: MVP dei comandi: `/incident new`, ruoli (IC/CL), war room, timer degli aggiornamenti, integrazione con ITSM e monitoraggio.
Settimane 3–4: modelli di messaggi (pubblici/partner/regolatori), pagina di stato (bozza→pubblicazione), catalogo di 5–7 runbook.
Settimane 5–6: policy-as-code (RBAC/SoD/JIT), doppio controllo per le azioni ad alto rischio, log WORM, dashboard dei KPI delle ChatOps.
Settimane 7–8: esercitazioni tabletop P1/P2, integrazione con release/feature flag, raccolta automatica del post-mortem, localizzazione.

14) Anti-pattern

"Tutto tramite il bot" senza guardrail → azioni pericolose accidentali.
Pubblicazioni sulla pagina di stato senza il ruolo di CL/revisione legale.
Comandi senza log/versioni → nessuna dimostrabilità.
Moduli complessi (oltre 20 campi) in chat rallentano tutto; meglio comandi brevi + link.
Nessun timer per gli aggiornamenti → "silenzio" durante un P1.
Nessuna integrazione con la CMDB/i responsabili → caos nelle assegnazioni.

15) Conclusioni

Un bot per gli incidenti e le ChatOps non sono un "bot con comandi", ma una piattaforma operativa: avvio rapido dell'incidente, disciplina negli aggiornamenti, azioni automatizzate con limiti sicuri, osservabilità e dimostrabilità end-to-end. Questo circuito riduce in modo prevedibile l'MTTR, migliora la qualità delle comunicazioni e protegge i ricavi di un'azienda iGaming nei momenti di picco.