Comunicazione in caso di incidenti
1) Obiettivi e principi
Gli obiettivi sono mantenere la fiducia, accelerare la ripresa, ridurre i rischi di reputazione e regolamentazione.
Principi:- Truth first, speed secondbut fast - veridicità senza ritardi.
- Voce unica (Single Source of Truth) - Coerenza dei fatti.
- Visibilità: tutto registrato, riproducibile.
- Empatia con gli utenti, chiaro next steps e ETA/ETR (se disponibile).
- Segmentazione del pubblico: giocatori, VIP, soci, affiliati, provider, regolatori, team interno.
2) Ruoli e responsabilità (RAZZI)
Incident Comment (IC) - Proprietario dell'incidente, priorità, soluzioni.
Comms Lead (CL) - Gestisce la comunicazione, formula e rilascia aggiornamenti.
Ops/SRE Lead - fatti tecnici, progressi nel recupero.
Legale/Compliance - requisiti di regolazione e formulazione dei rischi.
Supporto Lead - Routing di accessi, macro, foglio VIP.
Partner Manager è un collegamento con PSP/KYC/provider di videogiochi, affiliati.
Social/PR Lead - social media e stampa.
Regola: un Comms Lead per incidente, sostituzione esplicita.
3) Classificazione degli incidenti e SLO per gli aggiornamenti
Regole:- Il primo update viene pubblicato anche senza dettagli: ammissione, area di influenza, successivo update time.
- Se non ci sono nuovi progressi, scriviamo che non ci sono ancora aggiornamenti, il nuovo slot rimane.
4) Canali e loro destinazione
War-room (chat/videomessaggio): IC, techlidi, CL; Tutte le decisioni e gli update sono lì.
Pagina di stato pubblica: incidente, impatto, update, componenti.
Canali zapport: macro per chat/ticket, priorità VIP.
Partner/provider: mailing mail e canali con PSP/KYC/provider di giochi.
Regolatori: indirizzi/portali predefiniti, notifiche SLA.
Social Media: brevi messaggi con link a una pagina di stato.
Canali interni: # exec-briefing per la guida; # gtm per il marketing.
5) Mappa degli interessati
Giocatori (massicci, VIP, segmenti ad alto rischio).
Partner (affiliati, studi, PSP/KYC/AML, strimer).
Regolatori (per giurisdizione).
Banche/acavaieri (in caso di incidenti PSP).
Interni (CS, Finance, Legale, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Script della prima ora (standard d'oro)
1. T + 0-5 min: IC confermato, cartellino dell'incidente aperto, creazione di una barra-ram.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): primo apdate pubblico: conferma dell'incidente, sintomi, regioni/funzioni interessate, successivo update slot.
3. T + 15-30 min: distribuzione ai partner/sammari interni macro per lo zapport.
4. Ogni 15-30 minuti: aggiornamento del progresso, workaround (se disponibile), ETA/ETR quando viene visualizzato.
5. Fino a 60 minuti: soluzione di escalation (geo-feelover, PSP, degrado del fix), fix in prode.
7) Modelli di messaggio
7. 1 Primo messaggio pubblico (P1)
Dove e chi sono interessati: regioni/provider/piattaforme.
Cosa stiamo facendo: il team sta lavorando sul ripristino, i provider X/Y.
Il seguente update è HH: MM (tempo utente locale) al più tardi.
Scuse/empatia: capiamo i disagi, ringraziamo per la pazienza.
7. 2 Aggiornamento dello stato
Impatto: ridotto/invariato; metriche [p95/autorizzazioni riuscite].
Cosa segue: passo successivo/punto cardine previsto.
Il seguente update è HH: MM.
7. 3 Chiusura dell'incidente
Causa: breve (senza parti sensibili).
Misure che hanno fatto per non ripetersi.
Rimborso (se applicabile): crediti/bonus/cancellazione commissioni + come ottenere.
Post-mortem - Verrà pubblicato prima di D + X (se il criterio prevede la pubblicità).
7. 4 Social media (forma breve)
7. 5 Partner/affiliati
7. 6 Regolatore
8) Do / Don’t
Do: riconoscere rapidamente il problema; Dare tempo al prossimo update; Utilizzare gli stessi numeri concordare il testo con Legale/Compliance per PII/finanza.
Don't: promettere tempi senza certezza; Indicare i colpevoli; Espandere un'architettura riservata discutere nei commenti - indirizzare allo stato della pagina.
9) Localizzazione e formattazione
Lingue: minimo EN + GEO chiave (ad esempio TR, ES, PT-BR).
Orologio in posizione utente + UTC tra parentesi.
La struttura semplice è che il titolo è influenzato dal progresso del progresso del prossimo update.
Disponibilità: paragrafi brevi, elenchi marcati.
10) Integrazione con le operazioni
Comms Lead è presente in una sala bar con il diritto di fare domande di chiarimento.
Il piano comm è associato a KRI/SLO - Pubblicazione di metriche (ad esempio, autorizzazioni PSP, p95).
Istruzioni di lavoro per Supporto: macro, FAQ, priorità VIP.
I trigger delle misure finanziarie sono risarcimenti, cancellazioni delle commissioni, rinnovo dei tornei.
11) Foglio di assegno Comms Lead (ogni update)
1. Conferma livello (P1-P4) e componenti interessati.
2. Configura l'impatto in numeri (esempio: «fino al 35% dei depositi in GEO-X»).
3. Incrocia le frasi con IC/Legale.
4. Pubblica nella pagina di stato e invia ai canali.
5. Il timer del prossimo update.
6. Garantisce la versione del messaggio (time, author, differf).
12) Metriche di qualità delle comunicazioni (KPI/KRI)
MTTA-Comms: tempo fino al primo messaggio pubblico.
Cadence adherence: rispetto dell'intervallo dichiarato degli update.
Consistency: differenza tra i canali (0 - Obiettivo).
CSAT incidente/quantità di ripetizioni allo zapport.
La percentuale di incidenti post mortem pubblici a tempo debito.
È ora di rilasciare macro per lo zapport dopo l'inizio dell'incidente.
13) Comunicazione post-incidente
Rapporto interno per la guida: schede totali, motivi, lezioni, costi.
Post mortem pubblico (se la politica lo consente): fatti, linee temporali, misure di prevenzione.
Email personalizzate VIP/partner con offerte di rimborso e contatti.
14) Script speciali
Incidenti con dati/sicurezza: comunicazione solo attraverso i canali Legali/Compliance approvati; è possibile disporre di tempi regolatori di notifica.
Errori di provider (PSP/KYC/Giochi): termini neutrali, senza accuse; rileviamo dipendenza e lavoro di aggiramento.
Picchi sportivi: pacchetto di messaggi precompilato e FAQ per il periodo di partite/tornei.
15) Road map di implementazione (6-8 settimane)
Ned. 1-2: approvazione dei ruoli, avvio delle pagine di stato, preparazione dei modelli e delle macro, apprendimento del workshop.
Ned. 3-4: integrazione con la sala di controllo, scontrini, calendario di localizzazione, elenco dei contatti regolatori.
Ned. 5-6: simulazioni (tabletop) P1/P2 con timer di update, regolazione dei modelli.
Ned. 7-8: metriche e dashboard Comms-KPI, regolamento post mortem pubblico, catalogo dei compensi.
16) Manufatti e modelli
Piano comm P1/P2/P3 (PDF/Confluence) con aggiornamenti SLA.
Status-update template (primo/intermedio/chiusura).
FAQ per lo zappello per gli incidenti tipici.
Newsletter (impatto tracking/pagamenti).
Registro dei punti di contatto (controller/provider/media).
Riepilogo delle versioni dei messaggi (timestamp, canale, autore, diff).
17) Antipattern
Silenzio> 30 minuti P1.
Numeri diversi in canali diversi.
«Presto sistemeremo tutto» senza l'ora del prossimo update.
Gergo tecnico senza traduzione in lingua personalizzata.
Accuse pubbliche ai provider.
Totale
La comunicazione corretta in caso di incidenti è una disciplina del tempo, una voce e una trasparenza: un primo update veloce, messaggi regolari e coerenti, aspettative chiare per utenti e partner, pubblicità gestita e informazioni post-incidenti obbligatorie. Questo tracciato protegge i ricavi e la reputazione, aumentando la fiducia nella piattaforma anche in caso di guasti.