Operazioni e Gestione → Sistema di feedback degli operatori

Sistema di feedback degli operatori

1) Perché è necessario

Gli operatori vedono la realtà prima di chiunque altro, il rumore degli alert, le zone cieche dei dashboard, le SOP scomode, i punti di sofferenza dei provider e dei rilasci. Se questa esperienza non si trasforma in un cambiamento, l'azienda paga con la crescita di MTTR, Cambio Failure Rate e bruciando on-call.

• Raccogliere e digitalizzare stabilmente l'esperienza dei turni.
• Convertire rapidamente la fidback in correzioni SOP/alert/dashboard/processi.
• Mantenere la sicurezza psicologica e riconoscere il contributo degli operatori.
• Trasparenza: stato di lavorazione, metriche di valore e impatto economico.

2) Principi

1. One Inbox, Many Views - un flusso di ingresso di fidback, vetrine diverse per piattaforme/domini.
2. Actionable> Opinion: registriamo osservazione + fatto + risultato desiderato.
3. Traceable: ogni fidback ha l'ID, il proprietario dell'elaborazione, lo stato e la scadenza.
4. Safe & Fair: anonimato consentito; Sono vietate le accuse personali.
5. Close the Loop: risposta obbligatoria e dimostrazione del risultato (SOP modificato, nuovo alert, ecc.).
6. Docs-as-Code - Modifiche alle conoscenze - Tramite PR con riferimento alla fidback.

3) Canali e formati di raccolta

Modulo strutturato (consigliato): nel portale/bot (5-7 campi, completamento automatico del cambio).
«Aggiungi fidback» direttamente dalla tessera INC/ticket.
Pacchetto Handover - Sezione Osservazioni e Offerte.
Retro/Clinic: analisi settimanale della settimana TOP fidback.
Forma anonima per temi sensibili (processi/cultura).
Candidati auto - raccogliere alert «rumorosi» e riferimenti a botti come potenziale fidback.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Tassonomia e tag

• Alert (rumore/soglia/isteresi/duplicati)
• Dashboard (metriche/riferimenti a bit/grafici non chiari)
• SOP/Runbook (obsoleti/incompleti/senza Rollback)
• Processi (handover/incidenti/release/escalation)
• Strumenti (bot/orchestratore/observability UX)
• Provider (quote/SLA/feelover)
• Comunicazioni (tonalità/ETA/modelli)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Scala di influenza e priorità

• P1 - influisce su SLO/ricavi/sicurezza (elaborazione immediata).
• P2 - peggiora MTTR/coll/operabilità (SLA 5 schiavo. giorni).
• P3 - miglioramento utile/UX (SLA 15 schiavo. giorni).
• P4 - nice-to-have/discussione (se disponibile una risorsa).

Skoring (idee): 'Score = Impatto (P) x Reach x Confidence/Effort', compatibile con RICE/WSJF Road Map.

6) SLA e stati di lavorazione

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: 2 schiavi. giorni (comment + proprietario).
• Triaged, cinque schiavi. giorni (priorità, piano).
• First Fix, 15 schiavi. giorni per P2/P3 (o trasferimento a Roadmap con data).
• Close the Loop: l'update obbligatorio per l'autore/canale e la voce «cosa è cambiato».

7) RACI (chi è responsabile di cosa)

8) Integrazione e automazione

Incidenti/ticket: pulsante Crea fidback con il completamento automatico dei collegamenti e del contesto.
Docs-as-Code: modello PR, dove il campo «close _ feedback _ id» è obbligatorio.
Osservabilità - Raccolte riferimenti a bit, pannelli obsoleti, alert senza proprietario, auto-fidback.
Riepilogo AI: clusterizzazione di fidback, temi e duplicati una volta alla settimana bozze di risposta.
Hendover: allungamento automatico fidback per cambio in # ops-handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Procedure (SOP) per il fidback

Ricezione e triage SOP

1. Controlla l'integrità del modulo (categoria/dominio/impatto/prova).
2. Assegnare il proprietario e la priorità.
3. Controlla duplicati/cluster (suggerimento AI).
4. Rispondi all'autore (ETA/piano).
5. Crea attività (alert/dashboard/SOP/strumenti).

SOP: Close the Loop

1. Riferimento a PR/ticket/deposito.
2. La voce breve «cosa è cambiato» + la metrica dell'effetto (prima/dopo).
3. Aggiorna lo statò Verified "dopo la conferma dell'operatore/cambio.
4. In # ops-changelog, la scheda «che è stato migliorato per fidback».

10) Dashboard e metriche di qualità

Feedback Overview: in arrivo/elaborato, SLA, distribuzione per categoria/dominio.
Alert Hygiene: regole rumorose prima/dopo, pagelle/cambio, false-positive rate.
Docs Health: SOP scaduti, copertura Docs-as-Code, collegamenti a bit.
Operator Experience (OX) - Sondaggio Pulse: «Quanto aiutano gli strumenti?» (0–10).
Impatto: valutazione dei risparmi (riduzione delle ore FTE, MTTR, riduzione degli incidenti).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 giorni per 70% (P2/P3).
• Alert Fatige - 30% per trimestre per categoria top.
• SOP scaduto (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• La percentuale di Fidback con Outcome misurabile è pari al 60%.

11) Sicurezza psicologica e anonimato

È consentita l'estrazione anonima (per impostazione predefinita è visibile solo al coordinatore).
Divieto di accuse personali e caccia alle streghe. Focus sui dati/fatti.
«Voice of Operator» è una scena aperta per le offerte.
Pulsante rosso di protezione: canale per i segnali sensibili (etica/compilazione).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Collegamento a Roadmap e priorità

Ogni settimana - selezione TOP-f/temi dell'iniziativa Roadmap (RICE/WSJF).
Ogni fidback della classe P1/P2 che riguarda lo SLO deve avere un'iniziativa o una modifica nello sprint più vicino.
Nella scheda Roadmap, il campo "source: feedback _ ids'per la tracciabilità.

13) Ricompensa e riconoscimento

Reliability Championship (trimestrale) è il miglior fidback con effetto misurabile.
Badge per il contributo (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Pubblico # ops-changelog con menzione degli autori (se non anonimo).

14) Anti-pattern

«Cassetta delle offerte» senza stato o scadenza.
Nessuno riempie i moduli giganti.
Fidback senza dati: «fai comodo».
La mancanza di anonimato e la sicurezza sono solo parole.
Nessuna chiusura del ciclo: «grazie, tenete presente» invece di modifiche o guasti espansivi.
Una discarica in chat senza un registro e metriche.

15) Assegno fogli

• Categoria/dominio/impatto specificato.
• Ci sono prove (pannelli/logi/ticket).
• Designato proprietario e ETA.
• Duplicati verificati.
• Risposta inviata all'autore.

• Modifiche applicate (alert/dashboard/SOP/utensili).
• Effetto misurato (prima/dopo).
• Autore notificato, stato «Verified».
• Aggiunto a # ops-changelog.

16) Modelli

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - Piano di avvio

• Avvia un unico modulo/bot, il deposito fidback e il dashboard Overview base.
• Approva tassonomia, scala di influenza e SLA.
• Assegnare RACI, formare operatori e proprietari di triage.
• Includi il pulsante Add Feedback nelle schede di emergenza e nel modello handover.

• Connetti clustering/deduplicazione AI e candidati automatici (collegamenti/alert rumorosi).
• Incorporare il collegamento PR Docs-as-Code e l'origine Roadmap.
• Eseguire 2 «SOP Clinic» e 1 «Voice of Operator».
• Riduce Alert Fatige del ≥15% in 2 categorie.

• Chiudi ≥70% P2/P3, ottieni Acknowledgement SLA ≥95%.
• Raggiungi Operator OX + 30, inserisci premi/badge.
• Settimanale # ops-changelog, regolare retrotreno per fidback.
• Fissa standard e metriche in OKR (prossimo trimestre).

18) FAQ

Come non annegare in un flusso di frasi?
A: ingresso unico, tassonomia rigida, SLA e scansione. Ordinamento settimanale e lince Roadmap.

E se la fidback facesse male, ma senza dati?
A: Restituisci gentilmente con un modello di dati/esempi. Aiuta AI-bot: suggerisce quali link allegare.

Come difendersi dalle liti personali?
A: moderazione, opzione anonima, politica «fatti/dati/esito», divieto di personalizzazione.

Q: Cosa fare se la risorsa non esiste?
A: Fissare pubblicamente «Not Doing Now» con il motivo e la data della revisione. Aggancia a Roadmap.