Gestione della disciplina operativa

1) Obiettivo e area

La disciplina operativa è una serie di regole, abitudini e strumenti che garantiscono la prevedibilità, la sicurezza e l'efficienza della piattaforma quotidiana. Questo influisce direttamente sui ricavi (depositi/tassi), sulla conformità regolatoria (KYC/AML/RG) e sulla reputazione (SLO, stato-comunicazione).

2) Principi

1. SLO-first - Le decisioni vengono prese con attenzione agli obiettivi di disponibilità/qualità.
2. Standard Work: tutte le criticità sono descritte in SOP e verificate con un assegno-foglio.
3. L'errore è il segnale del sistema: gli incidenti portano a miglioramenti, non alla ricerca di colpevoli.
4. Privilegi e privilegi minimi necessari: separazione dei doveri e dimostrabilità.
5. Automatizza la routine, standardizza il resto.
6. Trasparenza: osservabilità, stato pagina, metriche aperte.
7. Piccole variazioni: cicli brevi, reversibilità, release canarie.

3) Ruoli e responsabilità (RACI)

Head of Ops/SRE è il proprietario della disciplina, del budget, della politica.
Servizio Owners - SLI/SLO, modifiche, rischio-valutazione.
On-call/IC - soluzioni operative, scalate.
Comms Lead - update esterni/interni, pagine di stato.
Change Manager - Rispetto del processo di release e modifiche.
QA/Compliance/Security - Controllo di SoD, verifica, regolazione.
Training Lead - formazione, certificazione degli operatori.

4) Ossatura della documentazione

Procedure passo-passo (avvio/rimanenze, operazioni pianificate, failover PSP, prelievo).
Runbooks: azione rapida sugli alert (diagnostica/fix/reimpostazione).
Regole: SoD, disponibilità (RBAC/ABAC), cambio-management, post-mortem, conservazione dei reparti.
Assegno-fogli: pre-flight prima del rilascio/lavoro; post-checks dopo.
Cataloghi: proprietari, contatti tra provider, CMDB, corrispondenza SLI→SLO.

5) Rituali e cicli

• trasferimento sostitutivo (10-15 min), panoramica di incidenti/alert/lavoro programmato; Controllo dei dashboard di guardia.

• stand-up Ops/SRE (15 min): burn-rate, code hot, finestre a rischio.

• change-board (CAV) da 30 a 45 min: piano di rilascio/lavoro, rischi/migrazione.
• review di alerting - falso/omesso, regolazione delle soglie.

• post-mortem club: analizzare i migliori incidenti, fare miglioramenti.
• recensione FinOps: costi di osservazione/infra, ottimizzazione efficiente.

• esercitazione P1 (tabletop/game-day), controllo DR/feelover, revisione SLO.

6) Gestione delle modifiche

Classi: Standard (pre-approvati), Normale (tramite CAV), Emergency (tramite IC/CL e post-fattura CAV).
Test, sicurezza, compilazione, reversibilità, rilascio.
Tecniche: canarini/blue-green, flag-flag, scatti progressivi, congelamenti per eventi di punta.
Criteri «go/no-go»: SLO-view in verde, assenza di burn-rate, riserva finestra di ripristino.
Monitoraggio post-lancio obbligatorio (30-60 min) con assegno-foglio.

7) Incidenti e post mortem

Classificazione P1-P4, p SLA update (ad esempio P1: ≤10 min primo update, dopo 15-30 min).
ChatOps/incidente-bot: una scheda unica, una barra-rum, un timer, una pagina di stato.
Post mortem senza accuse: fatti, cause radici (quelle, processo, persone), misure di prevenzione; Data di pubblicazione del ≤ D + 5.
Attività di tracking: owner, scadenza, effetto misurabile (leva SLO/ricavi).

8) Osservabilità e controllo

SLI/SLO: login, deposito, stavka→settl, conclusione; Budget degli errori.
Segnali d'oro: latency, error, traffic, saturation; Business SLI (auth-success, puntate di successo).
Alerting: burn-rate, deadup/isteresi/quote; raccordi runbook.
Pagine di stato pubbliche e interne cronologia, localizzazione, lavoro programmato.
Anomalie: STL/CUSUM/CPD; contesto (comunicati/flag/provider).

9) Accessibilità e SoD

Privilegi minimi, JIT/PAM, autorizzazioni verificabili.
SoD/4-eyes: conclusioni, bonus, routing PSP, esportazione di PII.
Criteri di accesso alla telemetria: divieto di PI, tornizzazione, geo-limite.
Ringhiera trimestrale di diritti e chiavi; Rotazioni dei segreti secondo gli orari.

10) Riduzione del toil e automazione

Catalogo di attività automatiche: Failover PSP, degrado del fiocco, scalo automatico per lag, unità di esportazione PII.
Criteri a guardia: limiti, TTL, criteri di ripristino.
Utensili Self-Service: modelli di release, dashboard, generatori di report, moduli di pianificazione.
Razionalizzazione dei lavori ripetitivi: backlog automatizzati con RE.

11) Controllo qualità e controllo

Qualità KPI: MTTA/MTTR,% post mortem in tempo, percentuale di incidenti catturati prima delle lamentele, accuratezza degli update di stato, disciplina dei rilasci (nessun rimborso).
KRI di rischio: crescita del DLQ, deadline burn-rate dei processi, picchi di esportazione PII/violazioni SoD.
Traccia di controllo: registri WORM, versioni dei criteri, messaggi di stato diffusi.
Rapporti regolatori: SLA KYC/AML/conclusioni, disponibilità dei pagamenti, cronologia degli incidenti.

12) Formazione e certificazione

Operatori di onboard: SOP di base, alerting, ChatOps, comunicazione di stato.
Esercitazioni pratiche: simulazione P1, faulover DR, guasto PSP.
Certificazione ruolo: IC/CL/Domain Lead - esame/certificato 12 mes.
Materiali: video, simulatori passo passo, valigette test, FAQ.

13) Modello di maturità (L1→L5)

L1 Reattiva: reazione caotica, niente SLO, rilascio manuale.
L2 Gestibile: SOP/alert, CAV, stato pagina, SLO base.
L3 Produttivo: ChatOps, burn-rate, release canarie, post mortem.
L4 Preventivo: anomalie, azione automatica con guardrail, pannello FinOps.
L5 SLO-gate di rilascio, segnali predittivi, comunicazioni zero-surprise.

14) Metriche di disciplina (KPI/KRI)

Disciplina delle comunicazioni: MTTA-Comms, rispetto degli intervalli degli update, risoluzione dei canali = 0.
Processi:% di rilascio di canarini, percentuale di rimborsi, tempo medio di monitoraggio.
Affidabilità:% degli incidenti rilevati da sintetica/SLI, medio burn-rate prima della reazione.
Automazione: auto-fix rate, percentuale di attività eseguite senza operatore.
Finanza: $/incidente, $/osservabilità su RPS, risparmio da misure auto.
Compilation: violazioni soD, ritardo KYC/AML/conclusioni, verifica-difetti.

15) Road map di implementazione (6-10 settimane)

• Controllo dei processi correnti, scheda SLI/SLO, Registro delle regole e assegnazione dei ruoli RACI.
• Introduzione della trasmissione sostitutiva e degli stand diurni AB minimo.

• Avvio di una pagina di stato e di un ChatOps-bot (MVP) Modelli dei primi update burn-rate-alert.
• Modello rigido post mortem, data di scadenza per la pubblicazione del ≤ D + 5.

• Release canarie e release gate SLO; catalogo 5-7 auto-azioni con guardrail.
• FinOps Pannello di osservazione una gelosia trimestrale di accessibili/segreti.

• Esercitazioni P1 (tabletop), modelli DR/feelover; Estensione SOP/runbooks.
• Metriche di disciplina su Exec/Ops dashboard; SLA stato e comm cadence.

• Ottimizzazione dell'alerting (Dedup/Quote/Isteresi), riduzione delle false preoccupazioni.
• Certificazione IC/CL; Regolamento SoD/4-eyes; Pubblicazione di un sistema operativo.

16) Manufatti

Operational Handbook: principi, ruoli, rituali, metriche, modelli.
SOP/Runbook Library: versioned, con proprietari e date di review.
Change Policy & CAV Charter: criteri, moduli, gate, calendario freeze.
Invio Comment Kit: modelli P1-P3, localizzazione, ETA/ETR.
Access/SoD Matrix: chi può fare qualcosa, JIT/PAM, periodo di gelosia.
Training & Certification Pack: piani, test, assegni.

17) Antipattern

Rilasci per naitia senza gate e reversibilità.
Cercapersone per metriche crude, niente SLO/burn-rate.
SOP per la vista - Senza scontrini e controllo di esecuzione.
Incidenti senza post mortem e azioni; trovare i colpevoli invece delle modifiche sistemiche.
PII in fogli/dashboard/alert; la mancanza di SoD.
Comunicazione monolitica senza le pagine di stato e i timer degli update.

Totale

La disciplina operativa è una modalità aziendale, non una serie di regolamenti. Collegando il pensiero SLO, SOP/Runbook standardizzato, disciplina dei cambiamenti, osservabilità, attività di controllo e auto-azione con i guardrail, si ottengono i rilasci prevedibili, reazioni rapide agli incidenti, ricavi sostenibili e la prova di conformità ai regolatori.