Mappa percorso utente

1) Cos'è la mappa del percorso utente (CJM) e perché è necessario

CJM (Customer Journey Map) è un modello visivo dell'esperienza utente per raggiungere l'obiettivo: fasi, passi, emozioni, aspettative, barriere, punti di contatto e backstage.

• Comprensione comune del contesto tra prodotto, design, marketing, zapport e rischio/compilation.
• Priorità dei miglioramenti: vediamo dove perdiamo la conversione/soddisfazione.
• Il collegamento con le metriche è che ogni dolore l'ipotesi di un esperimento di KPI uplift.
• Gestione delle aspettative: la trasparenza delle fasi riduce l'ansia e la fuoriuscita.

2) Elementi chiave CJM

Persona/segmento: profilo ben definito (comportamento, obiettivi, vincoli).
L'obiettivo del percorso è «ciò che vuole raggiungere» (registrazione, acquisto, nuova transazione, restituzione).
La consapevolezza, lo studio, la scelta, l'azione post-esperienza/ .
Passaggi: azioni atomiche/stati di visualizzazione all'interno di ogni fase.
Punti di contatto (touchpoants): sito, applicazione, e-mail, chat, offline, KYC, pagamenti, ecc.
L'emozione e il carico cognitivo sono curve di umore/fiducia.
Dolore e rischi, dove si ferma, dove si confonde, dove si abbandona.
Opportunità: idee di miglioramento, suggerimenti, automazione, contenuti/copyright.
Backstage/servizio blueprint: processi, SLA, controlli manuali, limiti, regole.
Metriche: CR per stadio, TTV/TTR, errato rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Preparazione: da dati a mappa

1. Studi: interviste, osservazioni contestuali, diari, analisi di ticket e chat.
2. Vortici, click, heatmaps, scrittura sessioni, ricerche, segmenti di traffico.
3. Segmentazione: selezionare 2-4 individui chiave (frequenza, dispositivo, motivazione, rischio).
4. I limiti del percorso sono l'evento iniziale e il criterio di successo (ad esempio, quasi successo).
5. Artefatti: bozza user-flow, elenco schermate/stati, backstage-SLA.

4) Modello CJM (copiare in wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini esempio CJM (porzione)

Percorso: Registrazione e primo deposito

«Recluta prudente, cellulare, rete instabile»

Criteri di successo: registrazione completata + pagamento completato 5 minuti

6) Processo di costruzione CJM - 8 passi

1. Definire la destinazione del percorso e la persona. Senza, la mappa svanirà.
2. Segnare le fasi e i passi. Non mescolare rami rari nel flusso principale.
3. Raccogli lo screenflow reale. Screenshot, testi di errore, stati vuoti.
4. Dare emozioni e fiducia. Secondo le interviste/osservazioni, non secondo la squadra.
5. Rivelate dolori e opportunità. Mostra le ragioni: linguaggio, tempo, rete, regole, carico cognitivo.
6. Aggiungere backstage. Dove la SLA si accende, controlli manuali, code, limiti.
7. Collegare la telemetria e il KPI. Eventi per passo + metriche di destinazione per ogni fase.
8. Formate un piano di esperimenti. ICE/RICE, ipotesi, opzioni di design, A/B.

7) Metriche CJM e come leggerle

CR per stadio/passo - Vortice con assegnazione al personale e al canale.
Time to Value (TTV) e Time to Reserve (TTR) - Tempo fino al valore/soluzione del problema.
Errore Rate e Recovery Rate: numero di errori e ripristini automatici riusciti.
Drop-off Heat: mappa delle eliminazioni per passi e motivi.
CSAT/NPS per segmenti - Soddisfa esattamente la persona di destinazione.
Cost-to-Serve - Conversioni/scalate su 1k utenti per passo.
Uplift A/B: aumento delle metriche chiave dopo l'implementazione dei miglioramenti.

8) Strumenti ed eventi di analisi (esempio)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Raccomandazioni: logifichi sia lo stato UI (loader, vuoto, timeout) che le cause di guasti (PSP, KYC) per trattare la radice del problema piuttosto che il sintomo.

9) Varianti CJM

End-to-end CJM - tutto il percorso dalla consapevolezza alla lealtà.
Micro-journey: uno scenario critico (ad esempio ripristino dell'accesso).
Omnichannel CJM - con passaggi tra web/mobile/e-mail/chat/offline.
Servizio Blueprint CJM - Punta sui processi backstage e sulle dipendenze.

10) Scontrino di qualità CJM

• La persona e l'obiettivo del percorso sono definiti e coprono l' 80% del traffico/fatturato target
• Fasi e passaggi sono chiaramente distinti, rami rari emessi separatamente
• Segni di emozioni/fiducia e carico cognitivo su ogni passo
• Testo di suggerimenti, errori e stati vuoti
• Backstage-SLA/limiti e canali di supporto aggiunti
• Ci sono una mappa degli eventi e delle metriche per passo (vortice + tempo + errori)
• Per i dolori sono formulate ipotesi e piano A/B con proprietari e ETA
• Ciclo di revisione definito (trimestrale o post-release)

11) Errori tipici

«Troppo socievole». Mescolare le diverse identità/motivazioni in una sola mappa.
Nessun dato. CJM per opinione, non per intervista e telemetria.
Ignora gli stati vuoti/errati. È lì che si perde la fiducia.
Senza backstage. Non si può aggiustare il fronte senza vedere i colli di bottiglia nei processi.
Niente metriche e niente proprietari. La mappa diventa un poster, non uno strumento.
Artefatto singola. CJM è obsoleto: aggiorna in base ai dati e ai cicli feedback.

12) Workshop per 2 ore (passo passo)

1. 10 min: obiettivo del percorso, persona, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min: raccolta dei passi e dello screenflow (as-is), fissazione dei dolori/errori.
3. 20 min: emozioni, carico cognitivo, cause di eliminazione.
4. 25 min: backstage: regole, KYC, pagamenti, code, SLO/limiti.
5. 20 min: ipotesi di miglioramento, priorità ICE/RICE.
6. 20 min: piano di sperimentazione e telemetria, assegnazione dei proprietari.

Artefatto in uscita: tabella CJM + servizio-blueprint + backlog ipotesi con metriche.

13) Collegamento ai processi del comando

La CJM fornisce aree e idee problematiche.
Delivery: ogni possibilità di → epic/story con KPI ed eventi.
I dashboard per stadio/persona, gli alert per SLA passo.
Compendio/rischio - Controllo dei limiti, KYC, sanzioni sui passaggi appropriati.
Zapport/contenuto: aggiornamento macro, FAQ, stati vuoti per i dolori CJM.

14) Accessibilità e inclusione in CJM

Contrassegnare i passi con un carico cognitivo più elevato - includere un semplice discorso, icone, suggerimenti.
Tenere conto del contrasto, dei caratteri, dei punti, del supporto per gli screener, della navigazione a tastiera.
Elaborare scenari di rete lenta/instabile, comportamenti off-line e retrai sicuri.

15) Totale

La mappa del percorso utente non è un cartellone, ma un sistema di lavoro che unisce l'esperienza reale del cliente, i processi interni e le metriche alimentari. Fare CJM sui dati, segnare emozioni e backstage, legarsi alla telemetria e agli esperimenti A/B, e trasformare le insight in miglioramenti misurabili.

Inserimento rapido (modelli)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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