危機管理とコミュニケーション

1）目的とエリア

プレイヤー、パートナー、レギュレータ、ブランドへのダメージを最小限に抑え、管理可能で繰り返し可能で検証可能なインシデントおよび危機対応プロセスを作成します。このセクションでは、技術的インシデント、コンプライアンスリスク（KYC/AML/責任ゲーム）、支払い問題、データ漏洩、PR危機、不可抗力（データセンター/プロバイダ、DDoS、制裁/ブロック、災害）について説明します。

2）原則

最初にプレーヤーの安全およびデータ。資金、個人データ、ゲームバランスの保護-優先順位1。
スピード>完璧。「何が知られているか/何がないか/私たちが何をしているか/更新時」という事実との最初のコミュニケーションを明確にします。
単一の声。すべての外部メッセージは、承認されたスピーカーとテンプレートを通過します。
検証可能性。ログ、タイムライン、ソリューション、仮説、およびアーティファクトは、死後のためにキャプチャされます。
比例。対応は重大度レベルと法的要件に関連しています。
継続的な準備。ワークアウト、スクリプト、レトロと改善-BAUの一部として。

3）用語と重大度のレベル

インシデントとは、通常の操作/コンプライアンスを妨げるイベントです。
危機とは、ビジネス/ライセンス/評判の持続可能性を脅かす事件です。

• S1（クリティカル）：コアゲーミング/ウォレットのダウンタイム>グローバルに15分；PII/財務リーク；規制調査；支払いの大量アクセス不能。
• S2 （high）：トランザクションの5％以上の劣化、ローカル地域のダウンタイム、リークが確認されていない潜在的な脆弱性。
• S3（平均）：部分的な失敗（ゲームプロバイダ、アフィリエイトトラッキング）、負のメディアノイズ、チャージバックの増加。
• S4（低）：単一の苦情、ローカル回帰。

• S1：最初のメッセージ≤ 15分、それから30-60分ごとに；最終報告≤ 72時間。
• S2：最初≤ 30分；1-2時間ごとに更新します。
• S3-S4：合意されたスケジュールに従って。

4）組織と役割（RACI）

IC（インシデントコマンダー）-事件の指揮官、タイムラインの所有者は、「戦争の部屋」を便利にし、意思決定を行います。（説明責任）

Comms Lead （PR/GR/CS）： 外部および内部コミュニケーション、統一された物語、弁護士との調整。（担当者）

Tech Lead （SRE/プラットフォーム）： ルート診断、リカバリアクション、メトリクスの修正。（担当者）

セキュリティリード（AppSec/Blue Team）：情報セキュリティインシデントの調査、CERT/LEAとの相互作用。
法的/コンプライアンス：規制要件の評価（規制当局/銀行/パートナーへの通知、期限、文言）。
支払リード：PSP/銀行、代替ルート、手動決済。
CRM/CSリード：サポート、補償、「影響を受ける」セグメントのマクロ。
データ/アナリティクス：共通影響指標、コホート、MTTRレポート/財務ダメージ。
CEO/Execスポンサー：S1エスカレーション、必要に応じてパブリックスタット。

5）危機のライフサイクル

トリアージ→検出→エスカレーション→安定化→コミュニケーション→回復→死後と改善

5.1応答時間ライン（S1基準点）

0-15分：ICの割り当て；「戦争の部屋」を開く。一次仮説；危険なアクションの一時的なブロック（例えば、出力）；内部聴衆のための声明を保持します。
15-60分：損傷の半径を点検すること；スペアチャネルへの切り替え（DR、スタンバイPSP、 CDNルール）；最初の外部メッセージ（ステータスページ/ソーシャルネットワーク/パートナーへのメール）。
1-4時間：サービス安定化；サポートFAQ；影響を受けるプレーヤーへのパーソナライズされた通知；レギュレータの要件を修正します。
24時間まで：理由と予防計画の詳細な更新；報酬/クレジットの立ち上げ；アフィリエイト/プロバイダーのための簡単な。
最大72時間：最終報告書、法的通知、回顧録、改善作業。

6）コミュニケーションチャネルとポリシー

チャンネル：ステータスページ、電子メール/SMS/プッシュ、ヘルプセンター、ソーシャルネットワーク、アプリ内バナー、アフィリエイトメール、規制当局へのチケット、PSPサービスの更新、メディア広告。

• 事実、透明なアクション、次の更新のタイミング。
• 告発と技術的な「専門用語」の不確実性なし。
• 主要市場の5言語でジャムテンプレート。
• 常にプレーヤーに今何をすべきかを示します（何もしない、資金を転送しない、補償を期待するなど）。
• トーン：共感→責任→行動→予防。

• key> Reason： ［Component/Provider］に失敗しました。対策：保護スイッチング、バージョンのロールバック、追加のトランザクションチェック。インパクト：［パーセンテージ/地理/タイムスロット］。補償：被害者への［ローン/フリースピン］。次のステップ：［ロードキャッピング、hotfix、監査］。

7）典型的なシナリオのプレイブック

7.1データ侵害/アカウント侵害

即座に：分離、フォレンジック、トークン/パスワードリセット、MFAキャンペーン。
コミュニケーション：対象となる通知;パスワード変更保護対策のFAQ文。
法的に：義務的な期限内に規制当局/銀行/PSPへの通知。DPIA/レポートのテンプレート。
予防：バグバウンティ、シークレット回転、WAF/EDR/IDS署名、硬化。

7.2支払い失敗（PSP/銀行/AMLフラグ）

瞬時：冗長PSP/ルートに切り替える。柔らかい沈殿物の限界；自動ピンの懸濁液。
コミュニケーション：チェックアウト時のステータス、バナー「代替方法」、パートナー概要。
合法的に：契約に基づく通知；リターンルールとチャージバックSLAの遵守。
予防：マルチ取得、変換偏差の監視、トラフィックツーメソッドバランシング。

7.3大規模なプラットフォームの利用不能/劣化

即座に：feature-flags→functional degradation（読み取り専用/キャッシュ）、「heavy」機能をオフにします。
それは……アクション：ロールバック/ブルーグリーン、スケーリング、レート制限、DDoS保護。
コミュニケーション：明確な更新間隔；影響を受けた地域/ゲームの地図。
予防：SLO/Error予算、ゲームプロバイダのフェイルオープン/クローズ戦略、カオス日。

7.4規制/ライセンスに関するリスク

インスタント：物議を醸すキャンペーン/メカニクス、法律/コンプライアンスのアドバイスでフリーズします。
コミュニケーション：中立的な言葉遣い、無罪の嘆願、弁護士との調整。
予防：事前クリアランスプロモーション、T&C/ボーナス監査、地域分割機能。

7.5評判の嵐（メディア/ソーシャルメディア）

インスタント：メンションモニタリング、Q&Aによって準備された単一の位置。
コミュニケーション：「私たちは聞く/正しい」+事実；コメントの論争を避ける。factcheckで長読みを用意しました。
予防：スピーカーのメディアトレーニング、事実/年表の「ダークサイト」、危機のプレスパック。

8）メトリクスとダッシュボード

反応：MTTA、 MTTR、 MTTD、 TTS （time-to-statement）、 SLAへの更新の％。
影響：影響を受けたプレイヤー/トランザクション、失われたGGR、チャージバック率、手動処理のシェア。
信頼性：キーフロー（デポジット、スピン、出力）によるSLO、エラー予算書き込み。
コミュニケーション：通知カバレッジ、オープン/クリック率、「繰り返される」呼び出しの％、CSAT/DSAT。
評判：感情（ソーシャルネットワーク/メディア）、否定的な出版物のシェア、傾向が中和されるまでの時間。

ステータスページ最小：ゾーン別のアップタイム、タイムラインインシデント、進行中の劣化、ETA、履歴。

9）チェックリスト

9.1「戦場」を立ち上げる"

• ICとステノグラファーが任命されました。
• Pull Tech/Sec/Payments/Legal/Comms/CSリード。
• S1-S4レベル、影響半径、仮説トリアージが定義されている。
• ロールバック/フィッシュフラグ/バックアップルートの決定。
• 開催声明と次回アップデートの日時を準備しました。

9.2外部メッセージの前に

• 事実が確認され、PII/秘密はありません。
• 文言の法的レビュー。
• プレイヤー/パートナーへの指示をクリアします。
• 次の更新のチャンネル/時刻を指定します。

9.3事件の収束

• 根本原因/一時的な保護を解決しました。
• 補償が発生し、紛争が発生した取引が処理された。
• 最終レポート公開、ステータスページを更新しました。
• レトロ招集、所有者と日付とバックログでCAPA計画。

10）メッセージテンプレート

• イベント：［タイプ/サービス］
• 影響：［who/where/when］
• 私たちは：［アクション］
• 次回のアップデート：［time］

• トピック：［サービス］停止-すでに修正中
• ボディ：何が起こったか（1-2行）、今何をすべきか、資金/データのセキュリティ、次の更新のETA、ステータスへのリンク。

• 簡単な説明（追跡/時間的措置/期待される効果に対するどのような/効果）+質問のための連絡先。

• 事実の正式な通知、中間措置、顧客の影響評価、予防計画、最終報告の期限。

11）ツールとアーティファクト

バージョン管理（スクリプト化）を使用したリポジトリ内のRunbooks/Playbook。
ウォールルーム：ボット秘書（時間と意思決定のログ）と永久的なチャンネル（チャット/ビデオ）。
Incident bot：コマンド'/declare'、'/severity'、 '/update'、'/close'、タイムライン自動補完。
死後テンプレート：問題→影響→ルート→何が働いていたのか→CAPA→所有者/期限。
補償：影響を受けるセグメントの計算機（時間/チャネル/ゲーム/支払い）、ボーナスプリセット。
監査と請求ログ-コンプライアンスのため。

12）準備と訓練

「夜」シナリオを含むS1-S2（テーブルトップ+ライブドリル）の四半期シミュレーション。
スピーカーのためのメディアトレーニング、CEOのための「ブリッジ」ブリーフィング。
連絡先の確認（24 × 7）、義務と「通話時のバックアップ」。
ストレステスト：DDoSゲーム、PSPプロバイダの接続解除、データベースの劣化、CDNドロップ。
トレーニング「PR嵐」：偽の見出しとセンチメントスケールで。

13）法的およびコンプライアンス・ループ

管轄区域（日付、形式、言語）による必須通知のマッピング。
ログ/アーティファクトストレージとアクセスポリシー。
危機における「責任あるプレー」に関するガイダンス：プレイヤーの脆弱性を悪化させない方法。
通信のための条件付き「赤線」（承認前に開示することはできません）。
法執行関連命令/CERT。

14）死後と改善

レトロ≤ 7日、責任のうち、特定のCAPAで。
プレイブック/テンプレートを更新し、新しい指標（初期兆候）が含まれます。
30/60日後にCAPAの実行と有効性のレビューを追跡します。

15）クイックスタート（30日間の実装概要）

1.IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CSの役割とオンコールスケジュールを承認します。
2.S1-S4行列とSLAの更新を組み合わせ、内部ポータルで公開します。
3.ステータスページとメッセージテンプレート（5言語/市場）を作成します。
4.ボットロガーとマクロで「ウォールルーム」（チャット/ビデオ）を組み立てます。
5.リーク、決済危機、プラットフォームの劣化、規制リスク、PRストームの5つのプレイブックを作成します。
6.プレイヤー体験指標のモニタリングを向上させる：入金/出金/スピン/ログイン。
7.テーブルトップ演習（2時間）+結果に基づいてドキュメントを更新します。

• 事業継続計画（BCP）
• 災害復旧計画（DRP）
• エスカレーションマトリックス
• 通知とアラートシステム
• トランザクション監査ログ
• 責任あるプレーとプレーヤーの保護