ISO 9001：運用品質

1）なぜiGaming オペレータISO 9001

均一な運用パフォーマンス基準：CUS/Payment/Support/Releasesの安定した品質。
顧客の焦点：NPS/CSATの成長、苦情の軽減、チャージバックのリスク。
予測可能性とスケーラビリティ：プロセスKPI、透明な責任、より少ない「手動の魔法」。
コンプライアンスとの統合：ISO 27001/27701、 SOC 2、 PCI DSS、 TPRMとのインタフェース。

2）スコープとコンテキスト（4。1–4.3)

スコープQMSの定義：製品/ブランド/リージョン、リードツーペイアウトプロセス、関連するチームおよびベンダー（PSP、 KYC、不正防止、スタジオ、クラウド）。ステークホルダー（プレーヤー、規制当局、銀行、パートナー、従業員）とその要件を文書化します。
結果：QMSスコープとコンテキストドキュメント+ステークホルダー期待マップ。

3）プロセスモデルおよび所有者（4。4)

「エンドツーエンドのバリューチェーン」を構築し、プロセスオーナーを割り当てます。

• 製品/エンジニアリング：discovery→delivery、 SDLC/Releases、 Incidents/Issues-Management。
• プレイヤーの操作：オンボーディング/CCM、預金、セッション、責任あるゲーム、資金の引き出し。
• リスク/コンプライアンス：AML/制裁、 TPRM、プライバシー、監査。
• コマース：マーケティング/CRM/ボーナス、支払いコンバージョン、パートナー。
• サポート：L1-L3、苦情/エスカレーション、VOC/NPS。
• サポート：人事/トレーニング、調達、ファイナンス、IT/クラウド。

各プロセス：目標、入力/出力、リスク/機会、KPI、リソース/コンピテンシー、ドキュメント/レコード。

4）リーダーシップ、役割と責任（5）

ポリシー品質：高い目標（「高速、公正、安全」）、顧客体験の原則、測定可能性への義務。

• CEO/取締役会-品質目標とリソース；
• QMSリード-方法論、監査、CAPA、報告；
• プロセスオーナー-ドメインの指標と改善；
• すべての管理者-毎日のソリューションに品質を統合します。

5）計画とリスクベースの思考（6）

リスク/機会：SLA PSP/KYC、偽陽性AML、リリースバグ、VIPアウトフロー、支払限度の低下。

• KYC TAT P90 ≤ X分、引き出しTAT P90 ≤ Y分；
• アップタイムSRE ≥ 99。9％、インシデントは2％ ≤再開しました。
• NPS ≥ 55の最初接触の決断≥ 75％；
• ペイアウトエラー≤ 0。05％、ロールバックのあるリリースエラー≤ 1％。
• 達成計画：プロジェクト、予算、所有者、締め切り、メトリクス。

6）サポート： 能力、知識、コミュニケーション（7）

能力：スキルマトリックス（KYC/AML、サポート、DevOps、 RG）を持つ役割。トレーニングプラン：オンボーディング+年間更新+特定のトレーニング。
知識：内部wiki （SOP、チェックリスト、ランブック、FAQ）。アクチュアリゼーションポリシー。
コミュニケーション：毎月の品質ダイジェスト、KPIダッシュボード、インシデント/更新チャンネル。

7）操作： プロセスおよび変更管理（8）

SOP/Work Instructions：重要なアクション（KYC、カスアウト、苦情、リリース、DRテスト）を標準化します。
変更管理：CAB、準備ができた条件、ロールバック手順、リリース後の品質管理。
調達/ベンダー（8。4）：選択基準、評価と再評価（SLA、インシデント、監査、コスト）、サプライヤーのためのCAPA。
設計・開発（8。3）：段階、レビュー、テスト、品質要件管理（受け入れ基準、DoR/DoD）。
識別/トレーサビリティ：チケット/チケット/トランザクションID、アクションの監査ログ。
不適合製品・サービスの管理（8。7）：分離、インターロック、修復、必要に応じて顧客/パートナー通知。

8）測定、モニタリング、分析、評価（9。1)

プロセス別の統一KPI/OKR+KRI（リスク）：可用性、AML/KYCソリューションの品質、チェックアウト速度、サポート品質、リリースメトリック、欠陥、支払いコンバージョン、パートナーSLA。
ツール：BIダッシュボード、QAレポート、VOC/NPS、コントロールカード（静的）、レトロスペクティブ。

9）内部監査（9。2)

年間プログラム：リスク指向、すべての主要なプロセスをカバー。
方法：インタビュー、トレース、サンプリングテスト、ログおよびドキュメント分析。
出力：調査結果（Critical/High/Medium/Low）、 CAPA締め切り、所有者。

10）マネジメントレビュー（9。3)

KPI/KRIの結果、CAPAおよび監査の状況、VOC/NPS、ベンダー評価の結果、リソース/コンピテンシー、コンテキスト/リスクの変化、次の期間の意思決定/目標。

11）不適合およびCAPA （10。2)

不適合の登録：欠陥、SLAの失敗、苦情、事件。
RCA： 5 Why/Fishbone/fault tree。
CAPA：是正/予防行動計画、有効性チェックと閉鎖。
繰り返しを防ぐ：SOP/トレーニング/メトリクス/統合を変更します。

12）文書および記録管理

QMSドキュメント：ポリシー、目的、プロセスマトリックス、SOP/指示、品質計画、監査プログラム、レビューレポート。
記録：プロトコル、検査結果、品質ログ、苦情ログ、CAPA行為、ベンダー評価。
要件：バージョン、所有者、保持期間、可用性、キーレコードの不変性。

13）品質指標（サンプルセット）

プレイヤー操作：KYC TAT P90、引き出しTAT P90、 FCR、苦情の％、エスカレーションのシェア、支払いの正確さ。
製品/エンジニアリング：展開頻度、変更失敗率、MTTR/MTBF、 リリース/1000イベントあたりの欠陥。
AML/KYC/リスク：意思決定の正確性、偽陽性率、SLAチェック。
コマース：支払い変換、偏差/チャージバック、CRMキャンペーンからの応答。
サプライヤー：SLAコンプライアンス、レイテンシ/アップタイムドリフト、インシデント応答時間、CAPA閉鎖。

14） RACI（拡大）

15）チェックリスト

15.1 QMS起動

• Scope&Contextが承認したステークホルダーとその要件について説明
• プロセスマップと所有者の割り当て
• 品質方針と目標（KPIを含む）を掲載
• リスク/能力登録と対応計画
• コンピテンシーマトリックスとトレーニングプラン
• SOP、 CAPA、監査、苦情、VOC/NPSテンプレート

15.2毎月のリズム

• KPI/KRIダッシュボードを更新しました
• 偏差とインシデントのレトロ
• CAPA/Delinquencyステータス
• Tier-1ベンダーレビュー（該当する場合）

15.3監査

• プロセスプラン/チェックリスト、基準、選択
• 収集されたアーティファクトとログ
• 分類された検索、CAPA合意
• 経営者への報告

16）テンプレート（フラグメント）

16.1プロセスマップ（SIPOC）

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16.2 CAPAカード

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17）実装ロードマップ（8-10週間）

週間1-2：スコープ/コンテキスト、プロセスマップ、ポリシー&目標、リスクレジスタ。
週3-4： KPI/ダッシュボードデザイン、 SOP/CAPA/監査テンプレート、コンピテンスマトリックス。
週5-6：パイロットプロセス（KYC、支払い、サポート）でのQMSの立ち上げ、最初の内部監査。
週7-8： CAPAを閉じ、目標を調整し、管理レビューに備える。
週間9-10：他のプロセスへのスケーリング、年間監査および改善計画の承認。

18） Wikiセクションとの統合

このページをリンクします：内部統制と監査、TPRMとSLA、 ISO 27001/27701、 SOC 2、 PCI DSS、パスワードポリシーとMFA、 IGA、インシデントとリーク、DR/BCP-単一の管理システム用。

TL；DRについて

ISO 9001-QMS=正確なスコープとプロセスのカード→品質とKPI→リスク指向計画の目的→標準化されたSOP→測定と監査→CAPAと管理のレビュー。その結果、予測可能なサービス品質、故障や苦情が少なくなり、信頼性とスケーラビリティが向上します。