インシデントコミュニケーション
1）目標と原則
目標：信頼を維持し、回復を加速し、評判と規制上のリスクを軽減します。
原則：- 真理は第一に、第二のスピードを速く、遅滞なく真実です。
- 真実の単一の源-事実の一貫性。
- オーディタビリティ：すべてが固定され、再現性があります。
- ユーザーのための共感、明確な次のステップとETA/ETR（もしあれば）。
- オーディエンスセグメンテーション：プレイヤー、VIP、パートナー、アフィリエイト、プロバイダー、規制当局、内部チーム。
2）役割と責任（RACI）
インシデントコマンダー（IC）-インシデントオーナー、優先順位付け、ソリューション。
Comms Lead （CL）-コミュニケーション、数式、リリースの更新を管理します。
Ops/SREリード-技術的事実、回復の進歩。
法的/コンプライアンス-規制要件とリスク・ステートメント。
サポートリード-通話、マクロ、VIPリストのルーティング。
パートナーマネージャー-PSP/KYC/ゲームプロバイダー、アフィリエイトとのコミュニケーション。
ソーシャル/PRリード-ソーシャルネットワークとプレス法令。
ルール：インシデントごとに1つのコムリード、交換は明示的に発行されます。
3）アップデートによるインシデントとSLOの分類
ルール：- 最初の更新は詳細がなくても公開されます：認識、影響のゾーン、次の更新時間。
- 新しい進捗がない場合は、まだ更新がないと書いていますが、新しいスロットは残っています。
4）チャネルとその目的
Varルーム（チャット/ビデオマーケティング）：IC、テクライド、CL；すべてのソリューションとアップデートがあります。
ステータスページ：パブリックSoT：インシデント、インパクト、アップデート、コンポーネント。
サポートチャンネル：チャット/チケットのマクロ、VIP優先順位付け。
パートナー/プロバイダー：PSP/KYC/ゲームプロバイダとのクローズドメーリングとチャンネル。
レギュレータ：定義済みの宛先/ポータル、SLA通知。
ソーシャルメディア：ステータスページにリンクする短いメッセージ。
内部チャンネル：#exec-briefing for management；#gtm for marketing。
5）ステークホルダーマップ
プレイヤー（マス、VIP、高リスクセグメント）。
パートナー（アフィリエイト、スタジオ、PSP/KYC/AML、ストリーマー）。
規制当局（管轄）。
銀行/Akaviers （PSPインシデント用）。
内部（CS、金融、法律、セールス/BD、マーケティング、データ）。
6）最初の時間のスクリプト（ゴールドスタンダード）
1.T+0-5分：IC確認、インシデントカードオープン、varルーム作成。
2.T+10 min （P1 ）/T+20 （P2）：最初の公開更新：インシデントの確認、症状、影響を受ける地域/機能、次の更新スロット。
3.T+15-30分：パートナー/内部sammariへの郵送；サポートするマクロ。
4.15-30分ごとに：進捗状況の更新、回避策（もしあれば）、ETA/ETRが利用可能な場合。
5.最大60分：エスカレーション決定（ジオフィーラー、PSPスイッチング、機能劣化）、prodで修正。
7）メッセージテンプレート
7.1最初の公共コミュニケーション（P1）
影響を受ける場所と対象：地域/プロバイダ/プラットフォーム。
私たちがやっていること：回復に取り組むチーム、関連するX/Yプロバイダ。
次の更新：HH： MM（ローカルユーザータイム）より遅くない。
謝罪/共感：不便を理解し、あなたの忍耐をありがとう。
7.2ステータスの更新
影響：減らされた/変わらない；メトリック［p95/successful authorizations］。
次は何ですか：次のステップ/期待マイルストーン。
次回のアップデート：HH： MM。
7.3事件の収束
理由：簡潔に（敏感な細部無し）。
対策：反復を防ぐために何をしたか。
報酬（該当する場合）：クレジット/ボーナス/手数料の書き込み+取得方法。
死後：D+Xの前に公開される（ポリシーが宣伝を示唆している場合）。
7.4ソーシャルネットワーク（ショートフォーム）
7.5パートナー/アフィリエイト
7.6レギュレータ
8） Do/Don 't
Do：すぐに問題を認識します。次のアップデートの時間を与える。PII/FinanceのLegal/Complianceと同じ数値座標テキストを使用します。
しないでください：確実性なしで期限を約束します。加害者を示す。コメントで機密アーキテクチャの引数を開示します-ステータスページに送信します。
9）ローカライズとフォーマット
言語：最小EN+キーGEO（例：TR、 ES、 PT-BR）。
括弧内のユーザーロケール+UTCのクロック。
シンプルな構造：タイトル→インパクト→進行→次のアップデート。
可用性：短い段落、箇条書きのリスト。
10）オペレーションとの統合
Comms Leadは、明確な質問をする権利を持つVARルームに存在します。
コンマ計画はKRI/SLOに関連しています：パブリッシングメトリック（例：PSP認証、p95）。
サポートの作業手順：マクロ、FAQ、 VIP優先度。
財政措置のトリガー：報酬、手数料のキャンセル、トーナメントの延長。
11） Commsリードのチェックリスト（各アップデート）
1.レベル（P1-P4）と影響を受けるコンポーネントを確認します。
2.数値のインパクトを指定します（例：「GEO-Xのデポジットの最大35％」）。
3.IC/Legalで文言を確認してください。
4.ステータスページに公開→チャンネルに送信。
5.次の更新タイマーを設定します。
6.メッセージのバージョン（時間、著者、diff）を誓約します。
12）通信品質指標（KPI/KRI）
MTTA-Comms：最初の公共コミュニケーションの前の時間。
Cadence adherence：宣言された更新間隔の遵守。
整合性：チャネル間の不一致（0-ターゲット）。
インシデントのCSAT/サポートへの繰り返しコールのボリューム。
時間通りに公的な死後の事件のシェア。
インシデント開始後、サポートのためにマクロがリリースされた時間。
13）事件後のコミュニケーション
社内マネジメントレポート：トータルスケール、理由、レッスン、コスト。
公共の死後（政治が許せば）：事実、タイムライン、予防措置。
補償と連絡先を提供するVIP/パートナーへの個々の手紙。
14）特別なシナリオ
データ/セキュリティインシデント：承認されたLegal/Complianceチャネルによる通信のみ。規制の通知期間が可能です。
プロバイダの失敗（PSP/KYC/ゲーム）：中立的な言葉遣い、充満無し；依存関係を修正し、バイパスで動作します。
スポーツのピーク：試合/トーナメントの期間のための事前準備されたメッセージパッケージとFAQ。
15）導入ロードマップ（6〜8週間）
ネッド。1-2：役割の承認、ステータスページの起動、テンプレートとマクロの準備、トレーニングワークショップ。
ネッド。3-4： var-room、チェックリスト、ローカライゼーションカレンダー、規制連絡先のリストとの統合。
ネッド。5-6：更新タイマー、型板の訂正が付いている卓上のP1/P2。
ネッド。7-8： Comms-KPIメトリクスとダッシュボード、公的死後の規制、報酬カタログ。
16）アーティファクトとパターン
SLAアップデートによるComm Plan （PDF/Confluence）のP1/P2/P3。
ステータスアップデートテンプレート。
タイプインシデントのサポートに関するFAQ。
アフィリエイトメーリング（追跡/支払い影響）。
コンタクトポイント（レギュレータ/プロバイダ/メディア）の登録。
メッセージバージョンのログ（タイムスタンプ、チャンネル、作者、diff）。
17） Antipatterns
P1で沈黙>30分。
別のチャネルの異なった数。
「私たちはすぐにすべてを修正します」次のアップデートの時間なし。
ユーザー言語に翻訳せずに技術用語。
プロバイダーによる公的な申し立て。
合計
インシデントにおける十分に機能するコミュニケーションは、時間の規律、単一の音声と透明性です。すばやく最初の更新、定期的かつ一貫したメッセージ、ユーザーとパートナーへの明確な期待、管理された宣伝と強制的な事件後の通知です。このような回路は収益と評判を保護し、失敗した瞬間でもプラットフォームへの信頼を高めます。