ユーザーパスマップ

1） User Path Map （CJM）とは何か、なぜ必要なのか

CJM （Customer Journey Map）は、ステージ、ステップ、感情、期待、障壁、コンタクトポイント、バックステージプロセスなど、目標を達成するためのユーザーの経験のビジュアルモデルです。

• 製品、設計、マーケティング、サポート、リスク/コンプライアンスとの間のコンテキストの共通理解。
• 改善の優先順位付け：変換/満足度を失う場所がわかります。
• メトリクスとのリンク：それぞれの痛み→仮説→実験→KPIアップリフト。
• 期待を管理する：ステップの透明性は、不安とチャーンを減らします。

2） CJMの主な要素

人/セグメント：明確に定義されたプロファイル（行動、目標、制限）。
パスの目標：「何を達成したい」（登録、購入、再取引、リターン）。
ステージ：意識→研究→選択→アクション→体験後/保持。
ステップ：各ステージ内の原子アクション/画面状態。
タッチポイント：ウェブサイト、アプリケーション、電子メール、チャット、オフライン、KYC、支払いなど。
感情と認知負荷：気分/自信曲線。
痛みとリスク：それが遅くなる場所、それが混乱する場所、それが投げる場所。
機会：改善アイデア、ヒント、自動化、コンテンツ/著作権。
バックステージ/サービスの青写真：プロセス、SLA、手動チェック、制限、ルール。
メトリクス：ステージ別のCR、 TTV/TTR、エラー率、NPS/CSAT、費用対効果。

3）準備： データからマップへ

1.調査：インタビュー、文脈観察、日記、チケットとチャット分析。
2.動作：漏斗、クリック、ヒートマップ、録音セッション、検索クエリ、トラフィックセグメント。
3.セグメンテーション：2-4キーパーソン（頻度、デバイス、モチベーション、リスク）を選択します。
4.パスの境界：開始イベントと成功基準（「ほぼ成功」を含む）。
5.アーティファクト：大まかなユーザーフロー、画面/状態のリスト、舞台裏SLA。

4） CJMテンプレート（wikiにコピー）

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5） CJMミニサンプル（フラグメント）

パス： 「登録と最初のデポ」

ペルソナ： 「初心者、モバイル、不安定なネットワーク」

成功基準： 登録完了+支払い完了≤ 5分

6） CJM構築プロセス-8ステップ

1.パスと人の目的を定義します。これがなければ、マップはぼかします。
2.ステージとステップをマークします。メインストリームに希少な枝を混ぜないでください。
3.実際のスクリーンフローを収集します。スクリーンショット、エラーテキスト、空の状態。
4.感情/自信を適用します。インタビュー/観察によると、チームの感情に応じてではありません。
5.痛みと機会を特定します。理由を示す：言語、時間、ネットワーク、ルール、認知負荷。
6.バックステージを追加します。SLAが「壊れる」場所、手動チェック、キュー、制限。
7.テレメトリーとKPIをリンクします。ステップイベント+各ステージのターゲットメトリック。
8.実験計画を立てる。ICE/RICE、仮説、設計バリアント、A/B。

7） CJMの指標とその読み方

CR by stage/step： funnel with attribution to person and channel。
Time to Value （TTV）とTime to Resolve （TTR）： time to value/problem resolution。
Error RateとRecovery Rate：エラーの割合と自動復元に成功しました。
ドロップオフ熱：ステップと原因による除去マップ。
セグメント別CSAT/NPS：対象者の満足度。
費用対効果：ステップごとに1kユーザーあたりのケース/エスカレーション。
アップリフトA/B：改善後の主要な指標の増加。

8）計測および分析イベント（例）

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

推奨事項：問題の根本を治療するために、UI状態（ローダー、空、タイムアウト）と障害の原因（PSPコード、KYCソリューション）の両方を記録します。

9） CJMの選択

エンドツーエンドのCJM：意識から忠誠心まで。
マイクロ・ジャーニー：1つの重要なシナリオ（例えば「アクセス・リカバリ」）。
Omnichannel CJM： web/mobile/e-mail/chat/offline間の遷移で。
Service Blueprint CJM：バックステージプロセスと依存関係に焦点を当てます。

10） CJMの質のチェックリスト

• 特定され、対象となるトラフィック/収益の60〜80％ ≥カバーする人物とパスのターゲット
• ステージとステップを明確に区別し、希少な枝を別々に配置
• 各ステップで注目される感情/自信と認知負荷
• プロンプト、エラー、空の状態のテキスト
• バックステージSLA/リミットとサポートチャンネルを追加
• ステップごとにイベントマップとメトリクスがあります（funnel+time+errors）
• 痛みの定式化された仮説と所有者とETAとのプランA/B
• 監査サイクル定義（四半期またはメジャーリリース後）

11）典型的なエラー

"あまりにも一般的。"1枚のカードに異なる人/モチベーションを混ぜる。
データはありません。インタビューやテレメトリーではなく、意見によるCJM。
空/エラー状態を無視します。信頼が失われているのはそこです。
バックステージはありません。プロセスのボトルネックを見ずに前面を修復することはできません。
指標も所有者もありません。地図は、ツールではなく、ポスターに変わります。
ワンタイムアーティファクト。CJMは時代遅れになります-データとフィードバックサイクルからの更新。

12）2時間ワークショップ（ステップバイステップ）

1.10分：トラックターゲット、人、KPI （CR、 TTV、 CSAT）。
2.25分：ステップとスクリーンフローの収集（現状）、痛み/エラーの修正。
3.20分：感情、認知負荷、ドロップアウトの理由。
4.25分：舞台裏：ルール、KYC、支払い、キュー、SLO/制限。
5.20分：改善仮説、ICE/RICE優先順位付け。
6.20分：実験とテレメトリーの計画、所有者の任命。

出力アーティファクト：CJMテーブル+サービスの青写真+メトリック付き仮説のバックログ。

13）チームプロセスとの接続

発見：CJMは問題領域とアイデアを提供します。
配信：各機能→KPIとイベントの叙事詩/ストーリー。
アナリティクス：ステージ/人によるダッシュボード、SLAステップによるアラート。
コンプライアンス/リスク：制限の制御、KYC、適切なステップでの制裁。
サポート/コンテンツ：マクロの更新、FAQ、 CJMペインに関する空の状態。

14） CJMのアクセシビリティと包括性

認知負荷の増加でステップをマーク-簡単なスピーチ、アイコン、ヒントを提供します。
コントラスト、フォント、ロケール、スクリーンセーバーサポート、キーボードナビゲーションを考慮してください。
遅い/不安定なネットワークシナリオ、オフラインの動作、安全なリトレイを使用して作業します。

15）ボトムライン

ユーザーパスマップはポスターではなく、作業システムです。クライアント、社内プロセス、製品指標の実際のエクスペリエンスを接続します。データのCJMを行い、感情やバックステージに注意し、テレメトリーとA/B実験にリンクし、洞察を測定可能な改善に変えます。

クイックインサート（テンプレート）

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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