საზოგადოების უკუკავშირი

1) რატომ არის ეკოსისტემა სისტემის უკუკავშირი

საზოგადოებისგან უკუკავშირი (მოთამაშეები, აფილიტები, ნაკადები, ოპერატორები, სტუდიები, მოდერატორები) სწრაფი სიგნალების წყაროა პროდუქტის, გადახდების, შინაარსისა და კამპანიების ხარისხზე. სწორად აშენებული წრე ამცირებს Cost-to-Serve- ს, აჩქარებს გადაწყვეტილების მიღებას, ზრდის შენარჩუნებას და უზრუნველყოფს შესაბამისობას (RG/კონფიდენციალურობა/იურისდიქცია).

2) არხები და როლები

In app: მიმოხილვების ვიჯეტები, ღილაკი „შეატყობინეთ პრობლემას“, NPS/CSAT/CES, კონტექსტური გამოკითხვები.
თემები: Telegram/Discord/Reddit, კომენტარები ნაკადებში, AMA სესიები.
Sapport: tikets, chat/ფოსტა, ცხელი ხაზები გადახდებისთვის/KUS.
Affiliates/strimers: პარტნიორობის ფორმები/ვებჰუკი, პოსტ-ბეკი ტრეფიკის ანომალიების შესახებ.
ოპერატორები/პროვაიდერები: B2B პორტალები, ვორქშოპები, ერთობლივი ომის ოთახი.
წარმომადგენლობითი საბჭოები: საზოგადოების საბჭო/Creators Board პრიორიტეტული თემებისთვის.

3) ონტოლოგია და უკუკავშირის მოვლენები

Сущности: `feedbackId`, `source` (in-app/support/discord/affiliate/stream), `persona` (player/affiliate/operator/studio/moderator), `severity` (P1..P4), `topic` (payments/kyc/gameplay/rng/rg/ux/ads/localization), `jurisdiction`, `language`, `traceId`.

• `feedback_created/updated/closed`
• 'signal _ sentiment' (ტონალობა, ნდობა)
• 'signal _ cllustered' (მტევანი/ეტიკეტი)
• 'rg _ guardrail _ hit' (პრეტენზია ქცევაზე, დამოკიდებულებაზე)
• 'thankyou _ sent' (ციკლის დახურვა)
• 'release _ note _ published' (თემის ცვლილება)

ყველა სქემა ვერსირებულია Schema Registry- ში, დრო - UTC/ISO-8601.

4) დამუშავების Paypline (სიგნალიდან მოქმედებამდე)

1. Ingest: არხებიდან შეგროვება API/webhuks/EDA, TracaID ბმული.
2. ნორმალიზაცია: დედაპლატი, ენა/ლოკალი, ონტოლოგიის მაპინგი.
3. კლასტერიზაცია: მსგავსი შეტყობინებების გაერთიანება, „ცხელი“ მტევნების გამოყოფა.
4. სკორინგი/პრიორიტეტი: გადაუდებელი × გაშუქება × გავლენა მრიცხველებზე × რისკზე/შესაბამისობაზე.
5. როუტინგი: დომენის მფლობელები (Payments, KYC, RGS, შინაარსი, მარკეტინგი).
6. მოქმედებები: bag/fich/კამპანია/A-B/comm. პოლიტიკა/სანქციები.
7. ციკლის დახურვა: საჯარო პასუხი, Thank-You, გამოშვება-ნოტები, roadmap- ის განახლება.

5) პრიორიტეტი: ფორმულები და მატრიცები

[
Priority = Impact \times Urgency \times Confidence \times Compliance_Risk
]

Impact: გავლენა CR/FTD/ARPU/LTV ან NetRev- ზე (კლასტერზე).
Urgency: ტენდენცია/სიჩქარე, ინციდენტის P- დონე.
Confidence: მონაცემთა ხარისხი/განმეორება, წყაროს სანდოობა.
Compliance _ Risk: RG/კონფიდენციალურობა/იურისდიქცია (მულტიპლიკატორი - 1).

გადაწყვეტილებების მატრიცები: „სწრაფი გამარჯვებები“ (მაღალი პრიორიტეტი/დაბალი სირთულე), „სტრატეგიული“, „ყურება“, „გადადება“.

6) მოდერაცია, ნდობა და უსაფრთხოება

ზომიერების პოლიტიკა: ქცევის წესები, ესკალაცია, სანქციები, გასაჩივრება.
Trust & Safety: antibulling, მიმოხილვების ანტიფროზი (bot მეურნეობები, კოორდინირებული შეტევები).
როლების გადამოწმება: ბეიჯი „ოპერატორი/სტუდია/აფილიატი/მოდერატორი“.
SoD: მოდერატორები და სასურსათო გადაწყვეტილებების მფლობელები; საზოგადოებრივი მოქმედების ლოგოები.

7) კონფიდენციალურობა, RG და იურისდიქცია

PII მინიმიზაცია: ID ტოქსიკაცია, მონაცემების PDN/მონაცემების გამოქვეყნების აკრძალვა.
RG გარდერობები: ტრიგერების ფილტრები, დაუცველი სეგმენტების მარკერები, თვითდახმარების ინსტრუქციები.
იურისდიქცია: შენახვის ლოკალიზაცია, დისკლეიმერები, ასაკობრივი ფილტრები, გაფრთხილების ენა.
DPIA/DPA: მიზნები, შენახვის დრო, ტრანსსასაზღვრო ნაკადები; WORM აუდიტი.

8) ინტეგრაცია A/B და პროგრესული გამოშვებებით

პრეტენზიები/წინადადებები - ჰიპოთეზები - ექსპერიმენტები (A/A, A/B).
პროგრესული ჩანართები 1% -დან 5% -დან 25% -დან 50% -დან 100% -მდე guardrails- დან CR/FTD/RG/SLO- ზე.
„მტკიცებულება“: ექსპერიმენტის/ცვლილების ბმული აღირიცხება კლასტერის ბარათში.

9) „ციკლის დახურვა“

პასუხი საჯაროდ: რა გაკეთდა/როდის; თუ „არა“ - რატომ და რა მოხდება ამის ნაცვლად.
Release Notes: მოკლედ და საზოგადოების ენაზე, UTM/Trace გაზომვისთვის.
Thank-You პროგრამა: Badgey, merch, ბეტა არხებზე წვდომა, სესხები/ბონუს მისიები (საკრალური ქცევის სტიმულირების გარეშე).
Roadmap: თემების ცოცხალი სტატუსი (Planned/In-Progress/Done/Not-Now).

10) დაშბორდი და SLO

VoC/VoP/VoS პანელი: მოცულობა/ტონალობა/მტევანი არხებითა და ენებით; ჰიტები თემებზე (payments/kyc/gameplay/rg/ux/ads).
ოპერაციული პანელი: მოდერატორის პასუხის დრო p95, თემის მფლობელის დრო, გადაწყვეტილების დრო.
ეფექტი: uplift CR/FTD/ARPU/LTV/NetRev თემებზე ცვლილებების გამოქვეყნების შემდეგ.

• მოდერატორის პირველი შეხება 15-60 წუთი (არხის გასწვრივ),
• მესაკუთრის ესკალაცია 4-8 საათი,
• „ცხელი“ თემის საზოგადოებრივი განახლება 24 საათი,
• P1 ინციდენტის დახურვა N- საათით.

11) საზოგადოების პროგრამა

Ambassador/Creators: ოფიციალური როლები, შინაარსის ბრინფები, ადრეული დაშვება.
ბეტა აუზები: მოთამაშეთა/აფილიატების სეგმენტები ტესტებისთვის; გამჭვირვალე შერჩევის კრიტერიუმები.
Bug Bounty/UX Bounty: ჯილდო ნაპოვნი დაუცველებისთვის/UX დეფექტებისთვის (მავნე საქმიანობის წახალისების გარეშე).
საზოგადოების საბჭო: ყოველთვიური პრიორიტეტული რეტრო დომენის მფლობელებთან.

12) ოპერაციები და ინციდენტები

ომის ოთახი: P1/P2 მატრიცა, გაჩერების ღილაკები (ოფშორული/მარშრუტები/ლენდინგები), SLA 60-90 ს.
RCA „დამნაშავეების გარეშე“: ფაქტები/პროცესები და არა ხალხი; დასკვნების გამოქვეყნება ხელმისაწვდომი ფორმატით.
შინაარსის ბარიერები: ტოქსიკური შინაარსის მანქანის დამალვა, რეიდების დროს საბაზო-ლიმიტი.

13) RACI (მაგალითი)

14) ანტი შაბლონები

„შავი ყუთი“: ფიდბეკის შეგროვება თემების საზოგადოებრივი სტატუსის გარეშე და გამოშვება.
როლების ნაზავი: მოდერატორი = გადაწყვეტილების მფლობელი.
ერთი საერთო ქულა დაყოფის გარეშე თემებზე/არხებზე/იურისდიქციებზე.
საზოგადოებებში RG/კონფიდენციალურობის უგულებელყოფა (PDN გაჟონვა, ტოქსიკური სტუმარი).
ოფსეტური პაგინაცია პიკის დატვირთვაში, დუბლირება/ხვრელები (გამოიყენეთ კურსორები).
Thank-You არარსებობა: საზოგადოება ვერ ხედავს, რომ ისმის.
რეიდები/ბოტი მეურნეობები ანტი-სიბილის გარეშე და ნდობის დამყარება.

15) ჩეკის ფურცლები

დიზაინი

• ონტოლოგია/მოვლენების სქემები Schema Registry- ში; როლები/პირები.
• არხები და SLO/მოდერაცია; როლების გადამოწმება.
• Pipline კლასტერიზაცია/სკორინგი; პრიორიტეტული მატრიცა.
• პოლიტიკოსები RG/კონფიდენციალურობა, DPIA/DPA, ტოკენიზაცია.
• Dashbords და alerty, საზოგადოებრივი სტატუსი თემა/roadmap.

გაშვება

• არხების ინტეგრაცია (API/ვებჰუკი/EDA), დედოპი/ენები.
• ტრენინგი მოდერატორებისა და პლეიბუკების ესკალაციებისთვის.
• ბეტა აუზი და საბჭო; გამოცემის შაბლონები/Thank-You.
• გაუმჯობესების პროგრესული გამოშვება guardrails- ით.

ოპერაცია

• ყოველკვირეული რეტრო მტევანი და გავლენა KPI- ზე.
• ყოველთვიური AMA/roadmap განახლებები.
• DR/xaoc უკუკავშირის არხებისთვის (კარიბჭეები, ბოტები, დაშბორდები).

16) სიმწიფის გზის რუკა

v1 (ფონდი): ძირითადი არხების კოლექცია, მოდერაცია, ძირითადი მეტრიკა (მოცულობა/ტონალობა), სახელმძღვანელო პრიორიტეტი, გამოშვება.
v2 (ინტეგრაცია): თემების კლასტერიზაცია, პასუხის SLO, Council/beta აუზები, A/B კავშირი და პროგრესული გამოშვებები.
v3 (Automation): წინასწარი ესკალაცია გავლენის შესახებ KPI, ავტო-როუტინგი და SLA ესკალაცია, Thank-You ავტომატი.
v4 (ქსელის მთავრობა): მტევნების ფედერალური გაცვლა/გადაწყვეტილებები ჯაჭვებს შორის, პრობლემების/გადაწყვეტილებების ზოგადი რუქები.

17) წარმატების მეტრიკა

ოპერაციული: პირველი პასუხის დრო, მფლობელის დრო, გადაწყვეტილების დრო, P1 დახურვა.
ბიზნესი: uplift CR/FTD/ARPU/LTV/NetRev ცვლილებების შემდეგ თემებზე.
ხარისხი: კლასტერიზაციის სიზუსტე, „მოგვარებული“ ფიდბეკების წილი, NPS/CSAT/CES არხებით.
საზოგადოება: აქტიური მონაწილეთა ზრდა, სტრუქტურული შეტყობინებების წილი, „ციკლის დახურვის“ სიჩქარე.
შესაბამისობა: 0 PDN გაჟონვა, RG ინციდენტები/1k აქტიური, იდაყვის/დისკლეიმერების დაცვა.

მოკლე რეზიუმე

უკუკავშირთან სისტემური მუშაობა არის წარმოების წრე: სტანდარტიზებული მოვლენები და არხები, მოდერაცია და კონფიდენციალურობა, ესკალაცია და პრიორიტეტი, ექსპერიმენტებთან და გამოშვებებთან კომუნიკაცია, გამჭვირვალე „ციკლის დახურვა“. დაშიფვრა VoC ოქმებსა და დაშბორდებში - და ეკოსისტემა შეისწავლის თითოეულ შეტყობინებას, ზრდის ხარისხს, ნდობას და შემოსავალს.