ჯარიმებისა და პრეტენზიების მართვა

1) ტერმინები და მოქმედების სფერო

ჯარიმა - ფულადი ჯარიმა რეგულატორის/ზედამხედველის ან კონტრარგუმენტისგან (ხელშეკრულებით).
საჩივარი არის რეგულატორის, კლიენტის, პარტნიორის, გადახდის პროვაიდერის, საავტორო უფლებების მფლობელის კორექტირების/კომპენსაციის ოფიციალური მოთხოვნა და ა.შ.
პროცესის მიზნები: სანქციების ალბათობისა და ზომების შემცირება, სწრაფი და სწორი მოგვარება, გამეორების პრევენცია.

2) ჯარიმებისა და პრეტენზიების კატეგორიები

მარეგულირებელი: ლიცენზიის დარღვევა, AML/KYC/სანქციები, მონაცემთა/კონფიდენციალურობის დაცვა, რეკლამირება და პასუხისმგებლობის თამაში.
ხელშეკრულებები: SLA/აფთიაქი, მოვაჭრეების მონაცემების დაცვა, ანგარიშგების დარღვევა/ვადები.
გადახდა: chargeback/ბარათის დავები, პროვაიდერების ჯარიმები frode/გადახდისთვის.
სამომხმარებლო: მომსახურების ხარისხი, არასწორი ჩამოწერა, მოგების გადაუხდელობა, პრემიებზე დავები.
ინტელექტუალური საკუთრება და შინაარსი: ბრენდის, თამაშების, მედიის გამოყენება უფლებების გარეშე.
შრომის/HR: ადგილობრივი შრომითი კანონის დარღვევა და პროცედურები.

3) პრინციპები

Early Warning: დეტექტივები და KRI ჯარიმამდე ესკალაციამდე.
Evidence by Design: უცვლელი ჟურნალები, WORM, hash ქვითრები, chain of custody.
სინგლის ხმა: ერთიანი პოზიცია და შეთანხმებული შეტყობინებები (Legal/PR).
Risk & Materiality: პრიორიტეტი ფინანსური/რეპუტაციის ეფექტისა და იურისდიქციისთვის.
Preventive First: CAPA, გამეორების თავიდან ასაცილებლად.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) პრეტენზიის/ჯარიმის სასიცოცხლო ციკლი (SOP)

1. რეგისტრაცია: მიანიჭეთ ID, კატეგორია/იურისდიქცია, პასუხის ვადა, მატერიალები (აშშ დოლარი).
2. სკოპინგი და ფაქტობრივი შემოწმება: ჟურნალების, ხელშეკრულებების, თიკეტების, სკრინკასტების შეგროვება; გაყინეთ მონაცემები.
3. რისკისა და ვარიანტების შეფასება: აღიარება/სადავო, მოლაპარაკება, რესტრუქტურიზაცია, გასაჩივრება.
4. გამოსავალი და სტრატეგია (კომიტეტი/Eches for High/Critical): თავდაცვის/აღიარებისა და კომპენსაციის ხაზი.
5. პასუხი/მოლაპარაკებები: წერილი, მტკიცებულებების პაკეტი, ზიანის/ანაზღაურების გაანგარიშება, მოქმედების გრაფიკი.
6. შესრულება და CAPA: მაკონტროლებელი/გამაფრთხილებელი ზომები, პოლიტიკოსის/კონტროლის განახლება.
7. დახურვა და გადამოწმება: გადახდის/გაუქმების/შემცირების დადასტურება, evidence WORM- ში, პოსტ - შურისძიება.
8. ზედამხედველობა 30-90 დღე: განმეორების მონიტორინგი, საჭიროების შემთხვევაში განმეორებითი აუდიტი.

6) სერიოზულობის კლასიფიკაცია და ვადები

7) დოკუმენტები და მტკიცებულებები

ფაქტობრივი ლოგოები და აუდიტის ბილიკი: წვდომა, გარიგებები, კონფიგურაციის ცვლილებები.
სახელშეკრულებო საფუძვლები: SLA, DPA, ლიცენზია, სპეციფიკაცია.
კომუნიკაციები: მიმოწერა, ზარის/შეხვედრების ოქმები, მოთხოვნის ID.
გამოთვლები: ზიანის ცხრილი, კომპენსაციის/ჯარიმების ფორმულები, საწვავის ბაზრები.
SARA/remediation: გეგმები, სტატუსები, განხორციელების დადასტურება.
ყველა არტეფაქტი - ჰაშის ქვითრებით, შენახვის ჯაჭვი და შენახვა WORM- ში.

8) ფინანსები, რეზერვები, დაზღვევა

მატერიალურობის შეფასება: best/likely/worst case; NPV განვადებით.
სარეზერვო: რეზერვების აღიარებისა და გამჟღავნების წესები.
დაზღვევა: კიბერ/პროფილი. პასუხისმგებლობა - შეტყობინებების დრო, საჭირო მასალების სია, ლიმიტები.
მოლაპარაკებები ჯარიმებზე: ფასდაკლება ნებაყოფლობითი შესრულებისთვის, განვადებით, SLA სესხებით, ანგარიშსწორებით.

9) გადახდის დავები და chargeback

სქემების ვადები (ბარათები/ალტერნატიული): კალენდარი და დასაბუთების შაბლონები.
Evidence პაკეტები: მომსახურების მიწოდების დადასტურება, KYC, ავტორიზაციის ლოგოები/3DS, მომხმარებლის ქცევა.
ფროიდის ალგორითმები: მეტრიკა false positive/negative, ანტიფროდის წესების გადასინჯვა დავის შედეგების საფუძველზე.
გასაჩივრების ვიტრინა: სტატუსები, win-rate მიზეზების გამო, ROI სადავო წინააღმდეგ.

10) მომხმარებელთა პრეტენზია

Front-line SOP: ემპათიური პასუხი, პიროვნების გადამოწმება, დროებითი ზომები (ბლოკი/ლიმიტი/რეფენდი).
მედია არხები: ომბუდსმენი, მარეგულირებელი პლატფორმები, სამრეწველო არბიტრაჟები.
კომპენსაციის საზღვრები: goodwill გადახდების მასშტაბები, კუპონები, ლიმიტები.
ტენდენციების მონიტორინგი: თემები და ფესვების მიზეზები პროდუქტში/პროცესებში.

11) რეგულატორებთან/პროვაიდერთან ურთიერთქმედება

ერთი არხი და ნუმერაცია: ოფიციალური ფოსტა/პორტალი, მიწოდების დადასტურება.
პასუხის ფორმატი: დანომრილი პროგრამები, გაანგარიშების ტექნიკა, მითითებები evidence.
მოლაპარაკებები: შეთანხმებების ჩანაწერი (owner, due, პირობები), ზეპირი „ბატონებო“ შეთანხმებების გარეშე.
გასაჩივრება/გასაჩივრება: ვადები, დამატებითი მტკიცებულებები, გარე ექსპერტიზა.

12) CAPA და გამეორების პრევენცია

Corrective: დაუყოვნებელი ფიქსაცია (კონფიგურაციის რედაქტირება, უფლებების გაუქმება, გადახედვა).
Preventive: პოლიტიკოსის განახლება/ტრენინგი, კარიბჭეები CI/CD- ში, SSM/დეტექტივის წესები, ხელშეკრულებებში ცვლილებები.
კომპენსაციის ზომები: დროებითი შეზღუდვები, სახელმძღვანელო შემოწმება, დამატებითი მონიტორინგი.
Re-audit: სტაბილურობის შემოწმება 30-90 დღეში.

13) მეტრიკი და KRI

On time Response: დროულად პასუხების% კატეგორიებში (მიზანი 98%).
Resolution SLA: დახურული შემთხვევების% (დროულად).
Financial Impact: ჯარიმების/კომპენსაციის ოდენობა (QoQ, 1 მილიონი ბრუნვით).
Win/Appeal Rate: წარმატებით სადავო პრეტენზიების/ჯარიმების წილი.
Repeat Rate: განმეორებითი პრეტენზიების წილი თემაზე/იურისდიქციაზე (ტენდენცია).
Chargeback Ratio: პროვაიდერები/Payment Method, მიზანი სქემების მწვანე ზონაშია.
CAPA Effectiveness:% re-audit გამეორების გარეშე, KRI- ს შემცირება ზომების შემდეგ.
დრო ლეგალური ჰოლდი: მონაცემების გაყინვამდე p95 წუთი (მიზანი 15 წუთი).

14) დაშბორდი

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
რეგულირება Heatmap: იურისდიქციებზე/თემებზე/ზომებზე.
Financial Exposure: ღია და პროგნოზირებული თანხები, რეზერვები და დაზღვევის საფარი.
Chargeback/Payments: ratio, მიზეზები, win-rate, პროვაიდერები.
CAPA Linkage: ზომების, ტალღების, ვადების, re-audit- ის სტატუსები.
Consumer Sentiment: საჩივრების თემები, SLA პასუხები, NPS მოგვარების შემდეგ.

15) არტეფაქტების შაბლონები

15. 1 მარეგულირებლის/კონტრარგუმენტისთვის პასუხის წერილი

1. ბმული საქმის/ხელშეკრულების და თარიღების შესახებ.
2. პოზიციის მოკლე რეზიუმე.
3. გაანგარიშების ტექნიკა და მონაცემთა წყაროები.
4. პასუხები წერტილებზე, პროგრამებზე (ნუმერაცია).
5. ზომისა და ვადების გეგმა.
6. საკონტაქტო სახე.

15. 2 პრეტენზიის ბარათი (GRC/ITSM)

ID, კატეგორია, იურისდიქცია, ვადა, მატერიალები

ფაქტები/მტკიცებულებები, მფლობელები, სტატუსი

მოგვარების ვარიანტები, გამოთვლები, რისკები

CAPA/waivers, re-audit გეგმა

კომიტეტის გადაწყვეტილებები/Eches

15. 3 კომპენსაციის/ჯარიმების გაანგარიშება (სტრუქტურა)

ბაზა (გარიგებები/SLA/PII ჩანაწერები) - მეთოდოლოგია, კოეფიციენტები/ლიმიტები, სკრიპტის საბოლოო თანხა (best/likely/worst) - მოგვარების წინადადება.

16) ვენდორფის მენეჯმენტი

სახელშეკრულებო დათქმები: აუდიტის უფლება, ჯარიმების/სესხების ლიმიტები, მტკიცებულებების გაცვლის წესი, სარკის რეტენცია.
ესკალაცია: საკრედიტო ნოტები, ჯარიმები, downgrade სტატუსი, მიგრაციის გეგმა.
Offboarding: მონაცემთა განადგურების დადასტურება, წვდომის დახურვა, კორესპონდენციისა და მოხსენებების არქივი.

17) ანტიპატერები

პასუხები „თავიდან“ გარეშე და ლეგალური მიმოხილვის გარეშე.
ვადა და ქაოტური კომუნიკაცია რამდენიმე არხზე.
სატელეფონო შეუსრულებელი ხელშეკრულებები.
გამოთვლები მეთოდოლოგიის/გადამოწმებული წყაროების გარეშე.
CAPA- ს გარეშე Preventive/ანაზღაურებადი ზომები და გასვლის თარიღები.
ლეგალური ჰოლდის არარსებობა და უცვლელობა მტკიცებულებების საკამათოა.
პრეტენზიების ტენდენციების უგულებელყოფა სისტემური გამეორება.

18) სიმწიფის მოდელი (M0-M4)

M0 Ad-hoc: რეაქტიული პასუხები, არ არსებობს რეესტრი, არ არის მეტრიკა.
M1 პლენოვი: რეესტრი, წერილების შაბლონები, ძირითადი SLA.
M2 კონტროლირებადი: დაშბორდები, რეზერვები, დაზღვევა, WORM-evidence.
M3 ინტეგრირებული: კავშირი CCM/AML/VRM/Payments, „audit ready“, მიზეზების ანალიტიკა.
M4 Continuous Assurance: KRI პროგნოზები, სარეკონსტრუქციო ზომები, ავტომატური მტკიცებულებების პაკეტები და მოლაპარაკებების სცენარები.

19) ვიკის დაკავშირებული სტატიები

რეგულატორებთან და აუდიტორებთან ურთიერთქმედება

დარღვევების აღმოფხვრის გეგმები (CAPA)

განმეორებითი აუდიტი და შესრულების კონტროლი

შესაბამისობის უწყვეტი მონიტორინგი (CCM)

ჟურნალების მართვა და Audit Trail

მტკიცებულებებისა და დოკუმენტაციის შენახვა

Due Diligence და აუთსორსინგის რისკები

რისკებისა და შესაბამისობის მართვის კომიტეტი

შედეგი

ჯარიმებისა და პრეტენზიების მართვა არ არის „ხანძრის ჩაქრობა“, არამედ პროცესი: ადრეული სიგნალები, მტკიცებულებების დისციპლინა, პასუხისა და მოლაპარაკებების მკაფიო სტრატეგია, CAPA- ს გაზომვა და სტაბილურობის კონტროლი. ეს მიდგომა ამცირებს ხარჯებს, აძლიერებს კომპანიის პოზიციას და ხელს უშლის განმეორებით დარღვევას.