მომხმარებლის მარშრუტის რუკა

1) რა არის მომხმარებლის მარშრუტის რუკა (CJM) და რატომ არის ეს საჭირო

CJM (Customer Journey Map) არის მომხმარებლის გამოცდილების ვიზუალური მოდელი მიზნის მისაღწევად: ეტაპი, ნაბიჯები, ემოციები, მოლოდინები, ბარიერები, საკონტაქტო წერტილები და დაბომბვის პროცესები.

რატომ:

კონტექსტის ზოგადი გაგება პროდუქტს, დიზაინს, მარკეტინგს, საფოსტო პორტს და რისკს/შესაბამისობას შორის.
გაუმჯობესების პრიორიტეტი: ჩვენ ვხედავთ, თუ სად ვკარგავთ კონვერტაციას/კმაყოფილებას.
მეტრიკებთან დაკავშირება: თითოეული ტკივილი - ჰიპოთეზა - ექსპერიმენტი - KPI uplift.
მოლოდინების მართვა: ნაბიჯების გამჭვირვალობა ამცირებს შფოთვას და გადინებას.

2) CJM ძირითადი ელემენტები

პიროვნება/სეგმენტი: მკაფიოდ განსაზღვრული პროფილი (ქცევა, მიზნები, შეზღუდვები).
გზის მიზანი: „რისი მიღწევა სურს“ (რეგისტრაცია, შეძენა, განმეორებითი გარიგება, დაბრუნება).
ეტაპები: ცნობიერება - კვლევა - არჩევანი - მოქმედება - პოსტ-გამოცდილება/შენარჩუნება.
ნაბიჯები: ატომური მოქმედებები/ეკრანული მდგომარეობა თითოეულ ეტაპზე.
კონტაქტის წერტილები: საიტი, პროგრამა, ელექტრონული ფოსტა, ჩატი, ოფლაინი, KYC, გადახდები და ა.შ.
ემოციები და შემეცნებითი დატვირთვა: განწყობის მრუდი/ნდობა.
ტკივილი და რისკები: სად ანელებს, სად დაბნეულია, სად ყრის.
შესაძლებლობები: გაუმჯობესების, მინიშნებების, ავტომატიზაციის, შინაარსის/საავტორო უფლებების იდეები.
Backstage/bluprint სერვისი: პროცესები, SLA, ხელით შემოწმება, შეზღუდვები, წესები.
მეტრიკა: CR ეტაპზე, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) მომზადება: მონაცემებიდან რუკამდე

1. კვლევები: ინტერვიუები, კონტექსტური დაკვირვებები, დღიურები, თიკეტების და ჩატების ანალიზი.
2. ქცევა: ძაბვები, კლიშეები, heatmaps, სესიების ჩაწერა, საძიებო მოთხოვნები, ტრაფიკის სეგმენტები.
3. სეგმენტი: განასხვავეთ 2-4 ძირითადი ადამიანი (სიხშირე, მოწყობილობა, მოტივაცია, რისკი).
4. ბილიკის საზღვრები: საწყისი მოვლენა და წარმატების კრიტერიუმი (მათ შორის „თითქმის წარმატება“).
5. არტეფაქტები: უხეში ნაკადი, ეკრანების/სახელმწიფოების სია, backstage-SLA.

4) შაბლონი CJM (კოპირება ვიკში)


User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) მინი მაგალითი CJM (ფრაგმენტი)

გზა: „რეგისტრაცია და პირველი საცავი“

პიროვნება: „სიფრთხილე ახალბედა, მობილური, არასტაბილური ქსელი“

წარმატების კრიტერიუმი: დასრულებული რეგისტრაცია + წარმატებული გადახდა 5 წუთი

ეტაპი	ნაბიჯი	კონტაქტის წერტილი	განზრახვა	ემოციები	ტკივილი	შესაძლებლობა	მეტრიკა
კვლევა	კითხულობს პირობებს	მობილური ვებ - გვერდი	რისკების და პრემიების გაგება	0	რთული ტერმინები	TL; DR რეზიუმე, გამშვები	CTR „მეტი“
არჩევანი	ჟმეტ „რეგისტრაცია“	CTA ღილაკი	სწრაფად დაწყება	+1	გრძელი ფორმა	3 ნაბიჯი, პროგრესი ბარი	CR ნაბიჯი 2
მოქმედება	ფორმის შევსება	ფორმის ეკრანი	მინიმუმის შემოღება	0→−1	შეცდომები ვალიდები. inline მინიშნებები, ნიღბები	Error rate ველები
მოქმედება	KYC (ოპერა) კამერა/ჩატვირთვა	დადასტურება	−1	ნელი ქსელი	ოფლაინ ქეში, retrai	TTR KYC
მოქმედება	გადახდა	SDK PSP	გადახდის დასრულება	0→+2	რედაქციები	BIN მეთოდის 1 დაწკაპუნება	Auth success
Post გამოცდილება	პირველი გაშვება	App/web	„რა არის შემდეგი“	+2	ცარიელი ეკრანი	Guided checklist	D1 retention

6) CJM მშენებლობის პროცესი - 8 ნაბიჯი

1. განსაზღვრეთ მოგზაურობის მიზანი და პიროვნება. ამის გარეშე, ბარათი გარეცხილია.
2. გაითვალისწინეთ ნაბიჯები და ნაბიჯები. ნუ შეურიეთ იშვიათი ტოტები მთავარ ნაკადში.
3. შეაგროვეთ ნამდვილი სკრინფლოუ. ეკრანის კადრები, შეცდომების ტექსტები, ცარიელი სახელმწიფოები.
4. ემოციები/ნდობა. ინტერვიუების/დაკვირვებების თანახმად, არა გუნდის გრძნობების მიხედვით.
5. გამოავლინეთ ტკივილი და შესაძლებლობები. გამოავლინეთ მიზეზები: ენა, დრო, ქსელი, წესები, შემეცნებითი დატვირთვა.
6. დაამატეთ backstage. სადაც SLA „იშლება“, ხელით შემოწმება, რიგები, ლიმიტები.
7. ჩართეთ ტელემეტრია და KPI. მოვლენები ნაბიჯებზე + სამიზნე მეტრიკა თითოეულ ეტაპზე.

8. ჩამოაყალიბეთ ექსპერიმენტის გეგმა. ICE/RICE, ჰიპოთეზები, დიზაინის პარამეტრები, A/B

7) მეტრიკა CJM და როგორ წაიკითხოთ ისინი

CR საფეხურებზე/ნაბიჯებზე: ძაბრი, რომელსაც მიეწოდება ადამიანი და არხი.
Time to Value (TTV) და Time to Resolve (TTR): პრობლემის ღირებულებამდე/გადაწყვეტამდე დრო.
Error Rate და Recovery Rate: შეცდომების და წარმატებული ავტომობილების აღდგენის წილი.
Drop-off Heat: გასვლის რუკა ნაბიჯებისა და მიზეზების გამო.
CSAT/NPS სეგმენტები: სამიზნე პიროვნების კმაყოფილება.
Cost-to-Serve: მიმართვები/ესკალაცია 1k მომხმარებლებზე ნაბიჯებზე.
Uplift A/B: ძირითადი მეტრიკის ზრდა გაუმჯობესების შემდეგ.

8) ანალიტიკის ინსტრუმენტაცია და მოვლენები (მაგალითი)


event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

რეკომენდაციები: მოაწყეთ UI მდგომარეობა (ლაადერი, ცარიელი, ტაიმუთი) და უარის თქმის მიზეზები (PSP კოდი, KYC გამოსავალი) პრობლემის ფესვის სამკურნალოდ და არა სიმპტომით.

9) CJM პარამეტრები

End-end CJM: მთელი გზა ცნობიერებიდან ერთგულებამდე.
მიკრო ჟურნალი: ერთი კრიტიკული სცენარი (მაგალითად, „წვდომის აღდგენა“).
Omnichannel CJM: ვებ/მობილური/e-mail/chat/offline შორის გადასვლებით.
Service Blueprint CJM: ყურადღება გამახვილებულია დაბომბვის პროცესებზე და დამოკიდებულებებზე.

10) CJM ხარისხის სიის სია

პიროვნება და ბილიკის მიზანი განისაზღვრება და მოიცავს მიზნობრივი ტრაფიკის/შემოსავლის 60-80% -ზე მეტს
სტადიები და ნაბიჯები აშკარად განასხვავებს, იშვიათი ტოტები ცალკე არის გამოყვანილი
აღინიშნა ემოციები/ნდობა და შემეცნებითი დატვირთვა თითოეულ ეტაპზე
მითითებულია მინიშნებები, შეცდომები და ცარიელი სახელმწიფოები
დაემატა backstage-SLA/limites და დამხმარე არხები
არსებობს მოვლენების რუკა და მეტრიკა (ძაბრი + დრო + შეცდომა)
ჰიპოთეზები და plan A/B მფლობელებთან და ETA- სთან ერთად ჩამოყალიბებულია ტკივილებისთვის
განსაზღვრულია აუდიტის ციკლი (კვარტალურად ან ძირითადი გამოცემების შემდეგ)

11) ტიპიური შეცდომები

„ძალიან კომუნიკაბელური“. სხვადასხვა პიროვნების/მოტივაციის შერევა ერთ ბარათში.
მონაცემები არ არის. CJM მოსაზრებებით და არა ინტერვიუებითა და ტელემეტრიით.
ცარიელი/მცდარი სახელმწიფოების უგულებელყოფა. სწორედ იქ არის, რომ ნდობა იკარგება.
დაბლოკვის გარეშე. ფრონტის შეკეთება შეუძლებელია პროცესებში ვიწრო ადგილების დანახვის გარეშე.
მეტრიკი და მეპატრონეები არ არიან. რუქა გადაიქცევა პლაკატად და არა ინსტრუმენტად.
ერთჯერადი არტეფაქტი. CJM მოძველებულია - განაახლეთ მონაცემები და feedback ციკლები.

12) Workshop 2 საათის განმავლობაში (poshagovo)

1. 10 წუთი: ბილიკის მიზანი, ადამიანი, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 წუთი: ნაბიჯების შეგროვება და სკრინფლოუ (as-is), ტკივილის/შეცდომების დაფიქსირება.
3. 20 წუთი: ემოციები, შემეცნებითი დატვირთვა, გასვლის მიზეზები.
4. 25 წუთი: backstage: წესები, KYC, გადახდები, რიგები, SLO/ლიმიტები.
5. 20 წუთი: გაუმჯობესების ჰიპოთეზა, პრიორიტეტული ICE/RICE.
6. 20 წუთი: ექსპერიმენტებისა და ტელემეტრიის გეგმა, მფლობელების დანიშვნა.

გასასვლელი არტეფაქტი: CJM ცხრილი + bluprint სერვისის + backlog ჰიპოთეზა მეტრიკებით.

13) გუნდის პროცესებთან დაკავშირება

დისკოვერი: CJM იძლევა პრობლემურ ზონებსა და იდეებს.
Delivery: epic/story- ის თითოეული შესაძლებლობა KPI- ით და მოვლენებით.
ანალიტიკა: დაშბორდები ეტაპზე/პერსონაზე, ალერტები SLA ნაბიჯზე.
შესაბამისობა/რისკი: შეზღუდვების კონტროლი, KYC, სანქციები შესაბამის ნაბიჯებზე.
საფოსტო/შინაარსი: მაკროების განახლება, FAQ, ცარიელი პირობები CJM ტკივილის მიხედვით.

14) წვდომა და ინკლუზიურობა CJM- ში

გადადგით ნაბიჯები გაზრდილი შემეცნებითი დატვირთვით - გაითვალისწინეთ მარტივი მეტყველება, ხატები, რჩევები.
გაითვალისწინეთ კონტრასტი, შრიფტები, ლოკალი, ეკრანის ეკრანების მხარდაჭერა, კლავიატურის ნავიგაცია.
შეიმუშავეთ სკრიპტები ნელი/არასტაბილური ქსელის, ოფლაინ ქცევისა და უსაფრთხო რეაგირებისთვის.

15) შედეგი

მომხმარებლის ბილიკის ბარათი არ არის პლაკატი, არამედ სამუშაო სისტემა: ის აერთიანებს კლიენტის რეალურ გამოცდილებას, შიდა პროცესებს და სასურსათო მეტრებს. გააკეთეთ CJM მონაცემებზე, აღნიშნეთ ემოციები და დაბომბვა, დაუკავშირდით ტელემეტრიასა და A/B ექსპერიმენტებს - და გადააკეთეთ ინსაითები გაზომილ გაუმჯობესებად.

სწრაფი ჩანართები (შაბლონები)

სცენის/ნაბიჯების ბაზრის ცხრილი:


Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Backlog ჰიპოთეზა (ICE):


Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......

მომხმარებლის მარშრუტის რუკა

სწრაფი ჩანართები (შაბლონები)

დაგვიკავშირდით

სწრაფი კავშირი

ვიდეო მალე განახლდება

ჩვენ ახლა ძალიან დაკავებული ვართ პროექტებით