ISO 9001: 운영 품질

1) iGaming 연산자 ISO 9001

균일 한 운영 성과 표준: 안정적인 CUS/결제/지원/릴리스 품질.
고객 중심: NPS/CSAT 성장, 불만 감소 및 청구 회수 위험.
예측 가능성 및 확장 성: 처리 KPI, 투명한 책임, 덜 "수동 마법".
준수와의 통합: ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS 및 TPRM과의 인터페이스.

2) 범위와 맥락 (4. 1–4. 3)

범위 QMS 정의: 제품/브랜드/지역, 납 지불 프로세스, 관련 팀 및 공급 업체 (PSP, KYC, 사기 방지, 스튜디오, 구름). 문서 이해 관계자 (플레이어, 규제 기관, 은행, 파트너, 직원) 및 요구 사항.
결과: QMS 범위 및 컨텍스트 문서 + 이해 관계자 기대 맵.

3) 프로세스 모델 및 소유자 (4. 4)

"엔드 투 엔드 값 체인" 을 구축하고 프로세스 소유자를 할당하십시오.

• 제품/엔지니어링: 발견 → 전달, SDLC/릴리스, 사건/문제 관리.
• 플레이어 운영: 온 보딩/CCM, 예금, 세션, 책임있는 게임, 자금 인출.
• 위험/준수: AML/제재, TPRM, 개인 정보 보호, 감사.
• 상업: 마케팅/CRM/보너스, 결제 전환, 파트너.
• 지원: L1-L3, 불만/에스컬레이션, VOC/NPS.
• 지원: HR/교육, 조달, 금융, IT/클라우드.

각 프로세스: 목표, 입력/출력, 위험/기회, KPI, 리소스/역량, 문서/레코드.

4) 리더십, 역할 및 책임 (5)

정책 품질: 높은 목표 ("빠른, 공정하고 안전한"), 고객 경험의 원칙, 측정 가능성에 대한 의무.

• CEO/이사회-품질 목표 및 리소스;
• QMS 리드 - 방법론, 감사, CAPA, 보고;
• 프로세스 소유자-도메인의 지표 및 개선;
• 모든 관리자-품질을 일일 솔루션에 통합합니다.

5) 계획 및 위험 기반 사고 (6)

위험/기회: SLA PSP/KYC, 오 탐지 AML, 릴리스 버그, VIP 유출, 지불 한도 저하.

• KYC TAT P90
• 가동 SRE는 99 이상입니다. 9%, 사건이 다시 열렸습니다.
• NPS 계정 55, 첫 접촉 해상도 75%;
• 결제 오류 05%, 롤백이 발생한 릴리스 오류
• 성취 계획: 프로젝트, 예산, 소유자, 마감일, 지표.

6) 지원: 역량, 지식, 커뮤니케이션 (7)

역량: 스킬 매트릭스 (KYC/AML, 지원, DevOps, RG) 의 역할. 교육 계획: 온 보딩 + 연간 새로 고침 + 특정 교육.
지식: 내부 위키 (SOP, 체크리스트, 런북, FAQ). 실행 정책.
통신: 월간 품질 다이제스트, KPI 대시 보드, 사고/업데이트 채널.

7) 운영: 프로세스 및 변경 관리 (8)

SOP/작업 지침: 중요한 조치 표준화 (KYC, 캐 소트, 불만, 릴리스, DR 테스트).
관리 변경: CAB, 준비된 기준, 롤백 절차, 출시 후 품질 관리.
조달/공급 업체 (8. 4): 선택 기준, 평가 및 재평가 (SLA, 사건, 감사, 비용), 공급 업체의 CAPA.
디자인/개발 (8. 3): 단계, 검토, 테스트, 품질 요구 사항 관리 (수락 기준, DoR/DoD).
식별/추적 성: 티켓/티켓/거래 ID, 조치 감사 기록.
부적합 제품/서비스 관리 (8. 7): 격리, 인터록, 치료, 필요한 경우 고객/파트너 알림.

8) 측정, 모니터링, 분석 및 평가 (9. 1)

프로세스 + KRI (위험) 별 통합 KPI/OKR: 가용성, AML/KYC 솔루션의 품질, 체크 아웃 속도, 지원 품질, 릴리스 메트릭, 결함, 결제 전환, 파트너 SLA.
도구: BI 대시 보드, QA 보고서, VOC/NPS, 제어 카드 (정적), 회고전.

9) 내부 감사 (9. 2)

연례 프로그램: 모든 주요 프로세스를 다루는 위험 지향.
방법: 인터뷰, 추적, 샘플링 테스트, 로그 및 문서 분석.
출력: 결과 (Critical/High/Medium/Low), CAPA 마감일, 소유자와 함께보고하십시오.

10) 관리 검토 (9. 3)

1 년에 최소 1-2 회: KPI/KRI 결과, CAPA 및 감사 상태, VOC/NPS, 공급 업체 평가 결과, 자원/역량, 상황/위험의 변화, 다음 기간의 결정/목표.

11) 부적합 및 CAPA (10. 2)

부적합 등록: 결함, SLA 실패, 불만, 사건.
RCA: 5 이유/피쉬 본/결함 트리.
CAPA: 수정/예방 조치 계획, 효과 점검 및 폐쇄.
반복 방지: SOP/교육/지표/통합 변경.

12) 문서 및 레코드 관리

QMS 문서: 정책, 목표, 프로세스 매트릭스, SOP/지침, 품질 계획, 감사 프로그램, 검토 보고서.
기록: 프로토콜, 검사 결과, 품질 기록, 불만 기록, CAPA 행위, 공급 업체 평가.
요구 사항: 버전, 소유자, 보존 기간, 가용성, 주요 레코드의 불변성.

13) 품질 지표 (샘플 세트)

플레이어 운영: KYC TAT P90, 철회 TAT P90, FCR, 불만의%, 에스컬레이션 비율, 지불 정확성.
제품/엔지니어링: 배포 빈도, 변경 실패율, MTTR/MTBF, 릴리스 당 결함/1000 이벤트.
AML/KYC/위험: 의사 결정의 정확성, 오 탐지율, SLA 점검.
상거래: 지불 전환, 편차/요금 지불, CRM 캠페인의 응답.
공급 업체: SLA 준수, 대기 시간/가동 중지 드리프트, 사고 대응 시간, CAPA 폐쇄.

14) RACI (확대)

15) 점검표

15. QMS 스타트 업 1 개

• 범위 및 상황 승인, 이해 관계자 및 요구 사항 설명
• 프로세스 맵 및 소유자 지정
• 품질 정책 및 목표 (KPI 포함) 게시
• 위험/기능 등록 및 대응 계획
• 역량 매트릭스 및 교육 계획
• SOP, CAPA, 감사, 불만, VOC/NPS 템플릿

15. 2 월간 리듬

• KPI/KRI 대시 보드 업데이트
• 편차 및 사고에 대한 복고풍
• CAPA/연체 상태
• Tier-1 공급 업체 검토 (해당되는 경우)

15. 3 감사

• 프로세스 계획/점검표, 기준, 선택
• 수집 된 아티팩트 및 로그
• 분류 된 발견, CAPA 동의
• 경영진에게 전달 된 보고서

16) 템플릿 (조각)

16. 1 프로세스 맵 (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. CAPA 카드 2 개

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) 구현 로드맵 (8-10 주)

1-2 주: 범위/상황, 프로세스 맵, 정책 및 목표, 위험 등록.
3-4 주: KPI/대시 보드 설계, SOP/CAPA/감사 템플릿, 역량 매트릭스.
5-6 주: 파일럿 프로세스 (KYC, 지불, 지원), 첫 내부 감사에서 QMS 출시.
7-8 주: CAPA를 닫고 목표를 조정하며 관리 검토를 준비하십시오.
9-10 주: 다른 프로세스로 확장, 연간 감사 승인 및 개선 계획.

18) 위키 섹션과 통합

이 페이지를 단일 관리 시스템에 대해 내부 제어 및 감사, TPRM 및 SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, 비밀번호 정책 및 MFA, IGA, 사고 및 누출, DR/BCP로 연결하십시오.

TL; DR

ISO 9001-QMS = 정확한 범위와 프로세스 카드 → 품질 및 KPI → 위험 지향 계획 → 표준화 된 SOP → 측정 및 감사 → CAPA 및 경영진 검토. 결과적으로 예측 가능한 서비스 품질, 실패 및 불만 감소, 더 많은 신뢰 및 확장 성이 있습니다.