사건 커뮤니케이션
1) 목표와 원칙
목표: 신뢰를 유지하고 회복을 가속화하며 평판 및 규제 위험을 줄입니다.
원칙:- 진실 우선, 두 번째이지만 빠른 속도-지체없이 진실성.
- 진실의 단일 출처-사실의 일관성.
- 감사: 모든 것이 고정되고 재현 가능합니다.
- 사용자에게 공감, 명확한 다음 단계 및 ETA/ETR (있는 경우).
- 청중 세분화: 플레이어, VIP, 파트너, 계열사, 공급자, 규제 기관, 내부 팀.
2) 역할 및 책임 (RACI)
IC (Incident Commander) -사건 소유자, 우선 순위 지정, 솔루션.
Comms Lead (CL) -커뮤니케이션을 관리하고 업데이트를 공식화하고 릴리스합니다.
Ops/SRE Lead-기술적 사실, 복구 진행 상황.
법률/준수-규제 요건 및 위험 진술.
지원 리드 - 통화 라우팅, 매크로, VIP 목록.
파트너 관리자-PSP/KYC/게임 제공 업체, 계열사와의 커뮤니케이션.
소셜/PR 리드-소셜 네트워크 및 언론 법령.
규칙: 사고 당 하나의 Comms Lead, 교체가 명시 적으로 발행됩니다.
3) 업데이트에 따른 사고 및 SLO 분류
규칙:- 첫 번째 업데이트는 인식, 영향 영역, 다음 업데이트 시간과 같은 세부 사항없이 게시됩니다.
- 새로운 진행 상황이 없으면 아직 업데이트가 없으며 새 슬롯이 남아 있습니다.
4) 채널과 그 목적
Var room (채팅/비디오 마케팅): IC, techlides, CL; 모든 솔루션과 업데이트가 있습니다.
상태 페이지: 공개 SoT: 사고, 영향, 업데이트, 구성 요소.
지원 채널: 채팅/티켓 매크로, VIP 우선 순위.
파트너/제공자: PSP/KYC/게임 제공 업체와의 비공개 메일 및 채널.
규제 기관: 사전 정의 된 목적지/포털, SLA 알림.
소셜 미디어: 상태 페이지에 연결된 짧은 메시지.
내부 채널: # 경영진을위한 브리핑; 마케팅을위한 # gtm.
5) 이해 관계자지도
플레이어 (질량, VIP, 고위험 세그먼트).
파트너 (제휴사, 스튜디오, PSP/KYC/AML, 스 트리머).
규제 기관 (관할권 별).
은행/Akaviers (PSP 사건의 경우).
내부 (CS, 재무, 법률, 영업/BD, 마케팅, 데이터).
6) 첫 시간 스크립트 (골드 표준)
1. T + 0-5 분: IC가 확인되고 사건 카드가 열리고 var room이 만들어졌습니다.
2. T + 10 분 (P1 )/T + 20 (P2): 첫 공개 업데이트: 사건 확인, 증상, 영향을받는 지역/기능, 다음 업데이트 슬롯.
3. T + 15-30 분: 파트너/내부 삼마리에게 우편 발송; 지원할 매크로.
4. 15-30 분마다: 진행 상황 업데이트, 해결 방법 (있는 경우), 사용 가능한 경우 ETA/ETR.
5. 최대 60 분: 에스컬레이션 결정 (geo-feiler, PSP 스위칭, 기능 저하), prod 수정.
7) 메시지 템플릿
7. 1 첫 공공 커뮤니케이션 (P1)
영향을받는 장소 및 대상: 지역/공급자/플랫폼.
우리가하고있는 일: 복구를 위해 일하는 팀, 관련된 X/Y 제공 업체.
다음 업데이트: HH: MM (현지 사용자 시간) 이전.
사과/공감: 불편을 이해하고 양해 해 주셔서 감사합니다.
7. 2 상태 업데이트
영향: 감소/변경되지 않음; 메트릭 [p95/성공적인 승인].
다음 단계: 다음 단계/예상 이정표.
다음 업데이트: HH: MM.
7. 3 사건 종결
이유: 간단히 (민감한 세부 사항 없음).
측정: 반복을 방지하기 위해 수행 한 작업.
보상 (해당되는 경우): 크레딧/보너스/커미션 상각 + 얻는 방법.
사후: D + X 이전에 출판 (정책이 홍보를 제안하는 경우).
7. 4 소셜 네트워크 (짧은 형식)
7. 5 파트너/제휴사
7. 6 레귤레이터
8) 하지 마십시오
해야 할 일: 문제를 신속하게 인정하십 다음 업데이트의 시간을 알려주십시오. PII/Finance에 대한 Legal/Compliance와 동일한 숫자 좌표 텍스트를 사용하십시오.
하지 말아야 할 것: 확실하지 않은 마감일 약속; 가해자를 나타냅니다. 의견에서 기밀 아키텍처를 공개하십시오-상태 페이지로 보내십시오.
9) 현지화 및 형식 지정
언어: 최소 EN + 키 GEO (예: TR, ES, PT-BR).
괄호 안의 사용자 로케일 시계 + UTC
간단한 구조: 제목 → 영향 → 진행 → 다음 업데이트.
가용성: 짧은 단락, 괴롭힘 목록.
10) 운영과의 통합
Comms Lead는 var room에 명확한 질문을 할 권리가 있습니다.
쉼표 계획은 KRI/SLO: 게시 지표 (예: PSP 인증, p95).
지원을위한 작업 지침: 매크로, FAQ, VIP 우선 순위.
재무 조치의 트리거: 보상, 수수료 취소, 토너먼트 연장.
11) 리드 체크리스트 (각 업데이트)
1. 확인 레벨 (P1-P4) 및 영향을받는 구성 요소.
2. 숫자의 영향을 지정하십시오 (예: "GEO-X 예금의 최대 35%").
3. IC/Legal로 문구를 확인하십시오.
4. 상태 페이지에 게시 → 채널로 보냅니다.
5. 다음 업데이트 타이머를 설정하십
6. 메시지 버전을 서약하십시오 (시간, 저자, diff).
12) 통신 품질 지표 (KPI/KRI)
MTTA-Comms: 최초의 공개 커뮤니케이션 전 시간.
케이던스 준수: 선언 된 업데이트 간격을 준수합니다.
일관성: 채널 간의 불일치 (0-대상).
사건의 수술/지원을위한 반복 된 통화의 양.
제 시간에 공개 사후 사건의 공유.
사건이 시작된 후 매크로가 지원을 위해 출시 된 시간.
13) 사후 커뮤니케이션
내부 관리 보고서: 총 규모, 이유, 수업, 비용.
사후 공개 (정치가 허용하는 경우): 사실, 타임 라인, 예방 조치.
보상 및 연락처를 제공하는 VIP/파트너에게 개별 서한.
14) 특별 시나리오
데이터/보안 사고: 승인 된 법률/준수 채널을 통해서만 통신; 규제 통지 기간이 가능합니다.
공급자 실패 (PSP/KYC/게임): 중립 문구, 요금 없음; 종속성을 수정하고 우회 작업을 수행하십시오.
스포츠 피크: 경기/토너먼트 기간 동안 미리 준비된 메시지 패키지 및 FAQ.
15) 구현 로드맵 (6-8 주)
네드. 1-2: 역할 승인, 상태 페이지 시작, 템플릿 및 매크로 준비, 교육 워크샵.
네드. 3-4: var-room, 점검표, 현지화 일정, 규제 담당자 목록과의 통합.
네드. 5-6: 업데이트 타이머, 템플릿 수정 기능이있는 탁상 P1/P2.
네드. 7-8: Comms-KPI 지표 및 대시 보드, 사후 규정, 보상 카탈로그.
16) 유물과 패턴
SLA 업데이트가있는 P1/P2/P3 Comm Plan (CP/Confluence).
상태 업데이트 템플릿.
유형 사고 지원을위한 FAQ.
제휴 우편 (추적/지불 영향).
연락처 등록 (규제 기관/제공자/미디어).
메시지 버전 로그 (타임 스탬프, 채널, 저자, diff).
17) 안티 패턴
P1에서 침묵> 30 분
다른 채널의 숫자가 다릅니다.
다음 업데이트 시간없이 "우리는 곧 모든 것을 고칠 것입니다".
사용자 언어로 번역되지 않은 기술 전문 용어.
공급자에 의한 공개 혐의.
합계
사고에서 제대로 작동하는 커뮤니케이션은 시간 분야, 단일 음성 및 투명성입니다. 빠른 첫 번째 업데이트, 규칙적이고 일관된 메시지, 사용자 및 파트너에 대한 명확한 기대, 관리 된 홍보 및 필수 사후 알림. 이러한 회로는 매출과 명성을 보호하여 실패한 순간에도 플랫폼에 대한 신뢰를 높입니다.