사용자 경로 맵

1) 사용자 경로 맵 (CJM) 이란 무엇이며 왜 필요한가

CJM (Customer Journey Map) 은 단계, 단계, 감정, 기대, 장벽, 접점과 무대 뒤 프로세스와 같은 목표를 달성 한 사용자의 경험에 대한 시각적 모델입니다.

• 제품, 디자인, 마케팅, 지원 및 위험/준수 간의 상황에 대한 일반적인 이해.
• 개선 우선 순위: 전환/만족도를 잃는 곳을 봅니다.
• 지표와 연결: 각 통증 → 가설 → 실험 → KPI 향상.
• 기대 관리: 단계 투명성은 불안과 이탈을 줄입니다.

2) CJM 핵심 요소

개인/세그먼트: 명확하게 정의 된 프로필 (동작, 목표, 제한).
경로의 목표: "달성하고자하는 것" (등록, 구매, 재 거래, 반품).
단계: 인식 → 연구 → 선택 → 행동 → 경험 후/유지.
단계: 각 단계 내의 원자 동작/화면 상태.

터치 포인트: 웹 사이트, 응용 프로그램, 전자 메일, 채팅, 오프라인, KYC, 지불 등

감정과인지 부하: 기분/자신감 곡선.
고통과 위험: 속도가 느려지는 곳, 혼란스러워하는 곳, 던지는 곳.
기회: 개선 아이디어, 팁, 자동화, 컨텐츠/저작권.
무대/서비스 청사진: 프로세스, SLA, 수동 점검, 제한, 규칙.
지표: 단계별 CR, TTV/TTR, 오류율, NPS/CSAT, 서비스 비용.

3) 준비: 데이터에서지도까지

1. 연구: 인터뷰, 상황 관찰, 일기, 티켓 및 채팅 분석.
2. 행동: 깔때기, 클릭, 히트 맵, 녹음 세션, 검색 쿼리, 트래픽 세그먼트.
3. 세분화: 2-4 명의 핵심 인물 (주파수, 장치, 동기 부여, 위험) 을 선택하십시오.
4. 경로 경계: 이벤트 시작 및 성공 기준 ("거의 성공" 포함).
5. 아티팩트: 거친 사용자 흐름, 화면/상태 목록, 무대 뒤 SLA.

4) CJM 템플릿 (위키로 복사)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM 미니 예제 (조각)

경로: "등록 및 첫 번째 창고"

페르소나: 'Circumspect 초보자, 모바일, 불안정한 네트워크'

성공 기준: 등록 완료 + 성공적인 지불 5 분

6) CJM 빌딩 프로세스-8 단계

1. 경로와 사람의 목적을 정의하십시오. 이것이 없으면 맵이 흐려집니다.
2. 무대와 단계를 표시하십시오. 희귀 가지를 메인 스트림에 혼합하지 마십시오.
3. 실제 화면 흐름을 수집하십시오. 스크린 샷, 오류 텍스트, 빈 상태.
4. 감정/자신감을 적용하십시 인터뷰/관찰에 따르면 팀의 감정이 아닙니다.
5. 고통과 기회를 식별하십시오. 언어, 시간, 네트워크, 규칙, 인지 부하 등의 이유를 보여줍니다.
6. 무대 뒤에서 추가하십시 SLA가 "파괴" 되는 경우 수동 점검, 대기열, 한계.
7. 링크 원격 측정 및 KPI. 각 단계의 단계 이벤트 + 대상 지표.
8. 실험 계획을 세우십시오. ICE/RICE, 가설, 디자인 변형, A/B.

7) CJM 지표 및 읽는 방법

단계 별 CR: 사람과 채널에 귀속되는 깔때기.
TTV (Time to Value) 및 TTR (Time to Resolve): 가치/문제 해결 시간.
오류율 및 복구 속도: 오류의 백분율 및 성공적인 자동 복원.
드롭 오프 열: 단계별 원인 제거 맵.
세그먼트 별 CSAT/NPS: 대상 사람의 만족.
서비스 비용: 단계별로 1k 사용자 당 케이스/에스컬레이션.
향상 A/B: 개선 후 주요 메트릭이 증가합니다.

8) 계측 및 분석 이벤트 (예)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

권장 사항: 증상이 아닌 문제의 근본을 치료하기 위해 UI 상태 (로더, 빈, 타임 아웃) 및 장애 원인 (PSP 코드, KYC 솔루션) 을 모두 기록하십시오.

9) CJM 옵션

엔드 투 엔드 CJM: 인식에서 충성도까지.
마이크로 트래블: 하나의 중요한 시나리오 (예: "액세스 복구").
Omnichannel CJM: 웹/모바일/이메일/채팅/오프라인 간 전환.
서비스 청사진 CJM: 무대 뒤 프로세스 및 종속성에 중점을 둡니다.

10) CJM 품질 점검표

• 목표 트래픽/수익의 60-80% 이상을 식별하고 커버하는 사람 및 경로 목표
• 단계와 단계는 명확하게 구별 할 수 있으며 희귀 가지가 별도로 배치됩니다
• 각 단계에서 주목할만한 감정/자신감과인지 부하
• 프롬프트, 오류 및 빈 상태에 대한 텍스트
• 무대 뒤 SLA/제한 및 지원 채널 추가
• 단계별 이벤트 맵 및 메트릭이 있습니다 (깔때기 + 시간 + 오류)
• 통증 공식화 된 가설을 위해 소유자 및 ETA와 함께 A/B 계획
• 감사주기 정의 (분기 별 또는 주요 릴리스 이후)

11) 전형적인 오류

"너무 일반적입니다. "한 카드에서 다른 사람/동기 부여를 혼합합니다.
데이터가 없습니다. 인터뷰 및 원격 측정보다는 의견으로 CJM.
빈/오류 상태를 무시하십시오. 신뢰가 상실됩니다.
무대 뒤에서. 프로세스에서 병목 현상을 보지 않고는 전면을 수리 할 수 없습니다.
메트릭스와 소유자가 없습니다. 지도는 도구가 아닌 포스터로 바뀝니다.
일회성 인공물. CJM은 데이터 및 피드백주기에서 업데이트되지 않습니다.

12) 2 시간 동안의 워크샵 (단계별)

1. 10 분: 대상, 개인, KPI (CR, TTV, CSAT) 를 추적하십시오.
2. 25 분: 단계 및 스크린 플로우 수집 (현재), 통증/오류 수정.
3. 20 분: 감정, 인지 부하, 중퇴 이유.
4. 25 분: 무대 뒤: 규칙, KYC, 지불, 대기열, SLO/제한.
5. 20 분: 개선 가설, ICE/RICE 우선 순위.
6. 20 분: 실험 및 원격 측정 계획, 소유자 임명.

출력 아티팩트: CJM 테이블 + 서비스 청사진 + 메트릭이있는 가설의 백 로그.

13) 팀 프로세스와의 연결

발견: CJM은 문제 영역과 아이디어를 제공합니다.
배송: KPI 및 이벤트가 포함 된 각 기능 → 서사시/스토리.
분석: 무대/개인 별 대시 보드, SLA 단계별 경고.
준수/위험: 적절한 단계에서 제한, KYC 제재.
지원/내용: CJM 통증에 대한 매크로, FAQ, 빈 상태 업데이트.

14) CJM의 접근성과 포괄 성

인지 부하가 증가한 단계를 표시하십시오-간단한 음성, 아이콘, 팁을 제공하십

대비, 글꼴, 로케일, 화면 보호기 지원, 키보드 탐색을 고려하십시오.

느리거나 불안정한 네트워크 시나리오, 오프라인 동작 및 보안 배상을 통해 작업하십시

15) 결론

사용자 경로 맵은 포스터가 아니라 작업 시스템입니다. 클라이언트의 실제 경험, 내부 프로세스 및 제품 메트릭을 연결합니다. 데이터에 대한 CJM, 감정 및 무대 뒤에서 원격 측정 및 A/B 실험에 연결하고 통찰력을 측정 가능한 개선 사항으로 전환하십시오.

빠른 삽입 (템플릿)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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