Кризистик башкаруу жана коммуникациялар

1) Максаты жана аймагы

Оюнчулар, өнөктөштөр, жөнгө салуучулар жана бренддер үчүн зыянды азайтып, инциденттерге жана кризистерге жооп кайтаруунун башкарылуучу, кайталануучу жана текшерилүүчү процессин түзүү. Бөлүм технологиялык инциденттерди, комплаенс-тобокелдиктерди (KYC/AML/жоопкерчиликтүү оюн), төлөм көйгөйлөрүн, маалыматтардын агып кетишин, PR кризистерин жана форс-мажордук жагдайларды (дата борбору/провайдер, DDoS, санкциялар/бөгөт коюу, кырсыктар) камтыйт.

2) Принциптер

Оюнчулардын коопсуздугу жана маалыматтар биринчи кезекте. Каражаттарды, жеке маалыматтарды жана оюн баланстарын коргоо - № 1 артыкчылык.
ылдамдыгы> кемчиликсиз. "Эмне белгилүү/эмне жок/эмне кылабыз/качан жаңыртуу" фактылары менен так биринчи байланыш.
Бир добуш. Бардык тышкы билдирүүлөр бекитилген спикерлер жана шаблондор аркылуу өтөт.
Текшерүү жөндөмдүүлүгү. Логи, таймлайндар, чечимдер, гипотезалар жана артефакттар пост-мортема үчүн белгиленет.
Пропорционалдуулук. Реакция олуттуулуктун деңгээли жана юридикалык талаптар менен байланыштуу.
Үзгүлтүксүз даярдык. Тренинг, сценарийлер, ретро жана жакшыртуу - бир бөлүгү катары BAU.

3) Терминдер жана олуттуу деңгээл

Окуя - нормалдуу ишти/талаптарды сактоону бузган окуя.
Кризис - бизнестин/лицензиянын/репутациянын туруктуулугуна коркунуч туудурган окуя.

• S1 (критикалык): Core Gaming/капчык токтоп> 15 мин глобалдык; PII/каржы маалыматтарынын агып чыгышы; жөнгө салуучу иликтөөлөр; төлөмдөрдүн массалык жеткиликсиздиги.
• S2 (жогорку): деградация> 5% бүтүмдөр, жергиликтүү региондун токтоп, тастыкталган агып жок болуучу алсыздык.
• S3 (ортоңку): жарым-жартылай мүчүлүштүктөр (оюн провайдерлери, туунду трекингдер), терс медиа ызы-чуу, chargeback's өсүшү.
• S4 (төмөн): жалгыз даттануулар, жергиликтүү регрессия.

• S1: биринчи билдирүү ≤ 15 мүнөт, андан кийин ар бир 30-60 мүнөт; акыркы отчет ≤ 72 саат.
• S2: биринчи ≤ 30 мүнөт; ар бир 1-2 саат.
• S3-S4: макулдашылган график боюнча.

4) Уюштуруу жана ролдору (RACI)

IC (Incident Commander) - окуя командири, тайм-лайн ээси, чакырат "war room", чечим кабыл алат. (Accountable)

Comms Lead (PR/GR/CS): тышкы жана ички байланыш, бирдиктүү баяндама, юристтер менен макулдашуу. (Responsible)

Tech Lead (SRE/Platform): тамыр диагностикасы, калыбына келтирүү иш-аракеттери, метрика бекитүү. (Responsible)

Security Lead (AppSec/Blue Team): IT инциденттерин иликтөө, CERT/LEA менен өз ара аракеттенүү.
Legal/Compliance: регулятивдик талаптарды баалоо (регуляторлорго/банктарга/өнөктөштөргө билдирүүлөр, мөөнөттөр, формулировкалар).
Payments Lead: PSP/банктар, башка жолдор, кол менен жөнгө салуу.
CRM/CS жол: саппорт үчүн макрос, ордун толтуруу, сегменттер "жабыр тарткан".
Data/Analytics: акыл-эстүү таасир метриктер, когорттор, MTTR отчет/каржылык зыян.
CEO/Exec демөөрчүсү: S1 эскалациясы, керек болсо коомдук статус.

5) Кризистин жашоо цикли

Аныктоо → Triage → Эскалация → Турукташтыруу → Байланыш → Калыбына келтирүү → Post-Мортем жана жакшыртуу

5. 1 Таймлайн жооп (S1 шилтеме)

0-15 мүнөт: IC дайындоо; "war room" ачуу; баштапкы гипотеза; тобокелдик аракеттерине (мисалы, корутундуларга) убактылуу бөгөт коюу; ички аудитория үчүн holding statement.
15-60 мүнөт: сыноо радиусу; резервдик каналдарга өтүү (DR, резервдик PSP, CDN Rules); биринчи тышкы билдирүү (статус-бет/коомдук тармактар/почта өнөктөштөр).
1-4 саат: кызматтарды турукташтыруу; Саппорт үчүн FAQ; таасир эткен оюнчуларга жекелештирилген билдирүүлөр; жөнгө салуучу талаптардын бекитилиши.
24 саатка чейин: себептери жана алдын алуу планы менен деталдуу жаңылоо; компенсацияларды/кредиттерди ишке киргизүү; аффилиаттар/провайдерлер үчүн brif.
72 саатка чейин: акыркы отчет, юридикалык билдирүүлөр, ретроспектива, жакшыртуу боюнча милдеттер.

6) Байланыш каналдары жана саясаты

Каналдар: статус-бет, e-mail/SMS/push, жардам борбору, социалдык тармактар, in-app баннерлери, өнөктөштүк жөнөтүү, жөнгө салуучу органдарга билеттер, PSP кызматы, медиа арыздары.

• Фактылар, ачык-айкын аракеттер, кийинки жаңылануунун мөөнөттөрү.
• Эч кандай айып жана техникалык "жаргонизацияланган" белгисиздик.
• Jam-шаблондор негизги рыноктордун 5 тилде.
• Ар дайым оюнчу азыр эмне кылыш керек (эч нерсе кылба, акча которбойт, компенсация күтөт ж.б.).
• Тон: боорукердик → жоопкерчилик → аракет → алдын алуу.

7) типтүү жагдайлар боюнча Playbook

7. 1 Маалыматтардын ачыкка чыгышы/аккаунттардын компромисстери

Заматта: изоляция, форензия, токендерди/сырсөздөрдү калыбына келтирүү, MFA кампаниясы.
Байланыш: тийген максаттуу билдирүүлөр; Паролду өзгөртүү боюнча FAQ; коргоо чаралары жөнүндө билдирүү.
Юридикалык жактан: регуляторлорго/банктарга/PSPге милдеттүү мөөнөттө билдирүүлөр; DPIA/репортаждар үчүн үлгүлөр.
алдын алуу: bug bounty, жашыруун-айлануу, WAF/EDR/IDS белги, hardening.

7. 2 Төлөм мүчүлүштүктөрү (PSP/Bank/AML желектери)

Заматта: резервдик PSP/маршруттарына өтүү; депозиттердин жумшак лимиттери; авто корутундуларды токтотуу.
Байланыш: кассадагы статустар, "альтернативдик ыкмалар" баннери, өнөктөш бриф.
Юридикалык жактан: келишимдерге ылайык билдирүүлөр; кайтаруу жана chargeback SLA эрежелерин сактоо.
Алдын алуу: мульти-эквайринг, конверсия четтөөлөрүнүн мониторинги, "traffic-to-method" балансы.

7. 3 Массалык жеткиликсиздик/платформанын бузулушу

Заматта: feature-flags → функционалдык бузулуу (read-only/кэш), "оор" баскычты өчүрүү.
Тех. иш-аракеттер: rollback/көк-жашыл, масштабдоо, rate-limits, DDoS коргоо.
Байланыш: тактоо интервалдары; тийген аймактардын/оюндардын картасы.
Алдын алуу: SLO/Error Budgets, оюн-провайдер fail-open/close стратегиялары, chaos-days.

7. 4 Регулятивдик/лицензиялык тобокелдиктер

Ошол замат: талаштуу үгүт/механика боюнча freeze, Юридикалык/макулдашуу.
Байланыш: бейтарап сөздөр, "күнөөсүн моюнга алуу" жоктугу, юристтер менен макулдашуу.
Алдын алуу: pre-clearance промо, аудит T & C/bonusing, аймактык бөлүнүү fich.

7. 5 абройлуу бороон (медиа/коомдук тармактар)

Заматта: эскертүү мониторинг, Q & A. тарабынан даярдалган бирдиктүү позиция

Байланыш: "Биз угуп/туура" + фактылар; комментарийлерде талаш-тартыштарды болтурбоо; фактчек менен даярдалган long-read.
Алдын алуу: баяндамачылардын медиа тренингдери, фактылар/хронология менен "dark site", кризистик пресс-пакеттер.

8) Метрика жана дашборддор

Реакция: MTTA, MTTR, MTTD, TTS (убакытка-туруктуу), SLAдагы жаңылануулар%.
Таасири: оюнчулар/бүтүмдөр таасир, жоголгон GGR, chargeback rate, кол менен иштетүү үлүшү.
Ишенимдүүлүк: SLO негизги Flow (депозиттик, спин, чыгаруу), error budget burn.
Байланыш: билдирмелердин камтылышы, open/click rate,% кайрылуу "кайталап", CSAT/DSAT.
Аброю: Sentiment (социалдык тармактар/медиа), терс басылмалардын үлүшү, тенденцияны нейтралдаштырганга чейинки убакыт.

Статус-бет минималдуу: зоналар боюнча аптайм, таймлайн инциденттери, учурдагы деградациялар, ETA жана тарых.

9) Чек-баракчалар

9. 1 баштоо "war room"

• Дайындалган IC жана стенографист.
• Tech/Sec/Payments/Legal/Comms/CS Leads.
• S1-S4 деңгээли, таасир радиусу, триаж гипотезалары аныкталган.
• Кайра/жеке/резервдик жолдор боюнча чечим.
• Holding statement даярдалган жана кийинки күн.

9. 2 Тышкы билдирүүнүн алдында

• Фактылар тастыкталды, эч кандай PII/сырлар жок.
• Формулировкаларды укуктук текшерүү.
• Оюнчуларга/өнөктөштөргө түшүнүктүү көрсөтмөлөр.
• Кийинки күндүн каналы/убактысы көрсөтүлгөн.

9. 3 окуя жабылышы

• негизги себеп/убактылуу коргоо жок.
• Компенсация чегерилген, талаштуу транзакциялар иштелип чыккан.
• Акыркы отчет жарыяланды, статус-бет жаңыланды.
• Retro чакыруу, ээлери жана даталары менен backlog CAPA планы.

10) Билдирүүлөрдүн үлгүлөрү

• Окуя: [түрү/кызматы]
• Таасири: [ким/кайда/качан]
• Биз: [иш-аракеттер]
• Кийинки жаңыртуу: [убакыт]

• Тема: [кызматтын] ишиндеги үзгүлтүктөр - биз азыртадан эле оңдоп жатабыз
• Дене: эмне болду (1-2 саптар), азыр эмне кылуу керек, каражаттардын/маалыматтардын коопсуздугу, кийинки күнкү ETA, статуска шилтеме.

• Кыска бриф (эмне/tracking таасири/убактылуу чаралар/күтүлгөн таасир) + суроолор үчүн байланыш.

• Фактылар, убактылуу чаралар, кардарлардын таасирине баа берүү, алдын алуу планы, жыйынтыктоочу отчеттун мөөнөттөрү менен формалдуу билдирүү.

11) Аспаптар жана экспонаттар

Runbooks/Playbooks (сценарийлер боюнча).
War Room: туруктуу канал (чат/Video) менен бот катчысы (убакыт жана чечимдер журналы).
Окуя-бот: командалар '/declare ', '/severity', '/update ', '/close', таймлайн автоматтык толтуруу.
Post-мортема шаблон: көйгөй → таасир → тамыры → иштеген/жок → CAPA → ээлери/шарттары.
Компенсация: жабыр тарткан сегменттердин калькулятору (убакыт/канал/оюн/төлөм боюнча), бонустардын пресеттери.
Аудит жана чегинүү журналдары: ченемдик талаптарга жооп берүү үчүн.

12) Даярдык жана машыгуу

Quarterly S1-S2 симуляциялары (table-top + live-drills), анын ичинде "түнкү" сценарийлер.
Баяндамачылар үчүн медиа тренингдер, CEO үчүн "көпүрө" brifs.
Текшерүү байланыштар (24 × 7), нөөмөт жана "backup on call".
Стресс-тесттер: DDoS оюндар, PSP провайдерди өчүрүү, DD деградациясы, CDN кулашы.
Окутуу "PR-бороон": жасалма аталыштары жана Sentiment шкаласы менен.

13) Юридикалык жана комплаенс-контур

Юрисдикциялар боюнча милдеттүү билдирмелердин маппинги (мөөнөттөрү, форматы, тили).
Логдорду/артефакттарды сактоо жана аларга жетүү саясаты.
кризис "жоопкерчиликтүү оюн" боюнча Guidance: оюнчулардын алсыздыгын начарлатууга эмес, кантип.
Байланыш үчүн шарттуу "кызыл сызыктар" (бул макулдашууга чейин ачыкка чыгарылбайт).
Укук коргоо органдары/CERT менен өз ара аракеттенүү тартиби.

14) Post-Мортем жана жакшыртуу

Retro ≤ жүргүзүү 7 күн, күнөөлүүлөрдү издөө, конкреттүү CAPA менен.
Плейбуктарды/шаблондорду жаңыртуу, жаңы көрсөткүчтөрдү киргизүү (алгачкы белгилер).
CAPA аткаруу жана 30/60 күндүн ичинде натыйжалуулугун текшерүү.

15) Тез баштоо (30 күндүн ичинде киргизүү резюме)

1. IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CS ролдорун жана on-call графигин бекитүү.
2. S1-S4 матрицасын жана SLA жаңылыктарын кыскартуу, ички порталга жарыялоо.
3. Статустук баракчаны жана билдирүүлөрдүн шаблондорун түзүү (5 тил/базар).
4. Чогултуу "war room" (чат/видео) менен бот логгер жана макрос.
5. 5 playbook түзүү: агып, төлөм кризиси, платформанын бузулушу, жөнгө салуучу тобокелдик, PR-бороон.
6. "Player-тажрыйба" метрика мониторинг жогорулатуу: аманат/чыгаруу/спин/логин.
7. Table-top машыгуу өткөрүү (2 саат) + жыйынтыгы боюнча документтерди жаңыртуу.

• Бизнес үзгүлтүксүздүгү планы (BCP)
• Disaster Recovery Plan (DRP)
• Эскалация матрицасы
• Билдирүүлөр жана алерттер системасы
• Операцияларды текшерүү журналдары
• Жоопкерчиликтүү оюн жана оюнчуларды коргоо