Айыптарды жана дооматтарды башкаруу

1) Терминдер жана иш чөйрөсү

Айып - жөнгө салуучу/көзөмөл органы же контрагент тарабынан акчалай өндүрүп алуу (келишим боюнча).
Доомат - жөнгө салуучу, кардар, өнөктөш, тёлём провайдери, укук ээси ж.б.
Процесстин максаттары: санкциялардын ыктымалдыгын жана өлчөмүн азайтуу, тез жана туура жөнгө салуу, кайталоолордун алдын алуу.

2) Айыптардын жана дооматтардын категориялары

Жөнгө салуу: лицензияларды бузуу, AML/KYC/санкциялар, маалыматтарды/купуялыкты коргоо, жарнама жана жоопкерчиликтүү оюн.
Келишимдик: SLA/аптайм, сатуучулардын маалыматтарын коргоо, отчеттуулукту/мөөнөттөрдү бузуу.
Төлөм: chargeback/карта талаш-тартыштар, фрод/кайтарымдар үчүн провайдерлердин айыптары.
Керектөө: тейлөө сапаты, жаңылыш эсептен чыгаруу, утуштарды төлөбөө, бонустар боюнча талаш-тартыштар.
Интеллектуалдык менчик жана мазмун: бренд колдонуу, оюндар, медиа укугу жок.
Эмгек/HR: жергиликтүү эмгек укугун жана жол-жоболорун бузуу.

3) негиздери (design tenets)

Early Warning: detection жана KRI айып эскалация чейин.
Evidence by design: өзгөрүлбөс журналдар, WORM, хеш-дүмүрчөктөр, chain of custody.
Single Voice: бирдиктүү позиция жана макулдашылган билдирүүлөр (Мыйзамдуу/PR).
Risk & Materiality: каржылык/аброй таасири жана юрисдикция боюнча артыкчылыктуу.
Preventive First: CAPA кайталоо алдын алуу басым.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Жашоо цикл башкаруу доосу/айып (SOP)

1. Каттоо: ID дайындоо, категория/юрисдикция, жооп мөөнөтү, материалдар (₽/€/$, аброю).
2. Скопинг жана факт-чекинг: журналдарды, келишимдерди, билеттерди, скринкасттарды чогултуу; маалыматтарды тоңдуруу (Legal Hold).
3. Тобокелдикти жана варианттарды баалоо: таануу/талашуу, сүйлөшүүлөр, реструктуризациялоо, даттануу.
4. Чечим жана стратегия (Жогорку/Critical үчүн комитет/Exes): коргоо/таануу жана компенсация линиясы.
5. Жооп/сүйлөшүүлөр: кат, далилдердин пакети, зыяндын/компенсациялардын эсеби, иш-аракеттер графиги.
6. Аткаруу жана CAPA: түзөтүү/алдын алуу чаралары, саясаттарды/көзөмөлдү жаңылоо.
7. Жабуу жана текшерүү: төлөө/жокко чыгаруу/төмөндөтүү ырастоо, WORM evidence, пост-review.
8. 30-90 күндүк көзөмөл: кайталоо мониторинги, зарыл болгон учурда кайра аудит.

6) Олуттуулуктун классификациясы жана мөөнөттөрү

7) Документтер жана далилдер

Иш жүзүндөгү логиндер жана trail аудити: жеткиликтүүлүк, транзакциялар, конфигурацияларды өзгөртүү.
Келишимдик негиздер: SLA, DPA, лицензиялар, спецификациялар.
Байланыш: кат алышуу, чалуулардын/жолугушуулардын протоколдору, суроо-талаптардын ID.
Эсептөөлөр: зыяндын таблицалары, компенсациялардын/айыптардын формулалары, бенчмарктар.
SARA/ремедиация: пландар, статустар, ишке ашырууну ырастоо.
Бардык экспонаттар - хеш-квитанциялар, сактоо чынжырчасы жана WORMде сактоо менен.

8) Финансы, камдар, камсыздандыруу

Материалдык баалоо: best/likely/worst case; NPV бөлүп төлөө менен.
Камдоо (provisioning): камдарды таануу жана ачыкка чыгаруу эрежелери.
Камсыздандыруу: кибер/кесиптик. жоопкерчилик - кабарлоо мөөнөттөрү, керектүү материалдардын тизмеси, лимиттер.
Айыптар боюнча сүйлөшүүлөр: ыктыярдуу аткаруу үчүн арзандатуулар, бөлүп төлөө, SLA кредиттери, өз ара эсептешүүлөр.

9) Төлөм талаш жана chargeback

Схемалардын мөөнөтү (карта/альтернатива): календарлар жана негиздемелердин шаблондору.
Evidence пакеттери: кызмат көрсөтүүнү ырастоо, KYC, авторизация Логи/3DS, колдонуучунун жүрүм-туруму.
Фрод-алгоритмдер: false positive/negative метриктери, талаш-тартыштардын жыйынтыгы боюнча антифрод эрежелерин кайра карап чыгуу.
даттануу Sheet: статусу, себептерден улам win-rate, ROI каршы vs write-off.

10) Кардарлардын дооматтары (Керектөөчү complaints)

Front-line SOP: эмпатиялык жооп, инсанды текшерүү, убактылуу чаралар (блок/лимит/рефанд).
Медиативдик каналдар: Акыйкатчы, жөнгө салуучу платформалар, өнөр жай арбитраждары.
Компенсациялардын чектери: goodwill-төлөмдөрдүн шкаласы, купондор, лимиттер.
Тенденцияларды көзөмөлдөө: темалар жана тамыр себептери → продукт/процесстерге киргизүү.

11) Жөнгө салуучулар/провайдерлер менен өз ара аракеттенүү

Бирдиктүү канал жана номерлөө: расмий почта/портал, жеткирүүнү ырастоо.
Жооп форматы: номерлүү тиркемелер, эсептөө ыкмасы, evidence шилтемелери.
Сүйлөшүүлөр: макулдашуулардын стенограммасы (owner, due, шарттар), оозеки "мырзалык" макулдашууларсыз.
Даттануулар/даттануулар: мөөнөттөр, кошумча далилдер, тышкы экспертизалар.

12) CAPA жана кайталоо алдын алуу

Corrective: токтоосуз фикстер (конфигурацияларды оңдоо, укуктарды кайтарып алуу, кайтаруу).
Preventive: жаңыртуу саясаты/окутуу, CI/CD гейтс, SSM/детекция эрежелери, келишимдерге өзгөртүүлөр.
Компенсациялык чаралар: убактылуу лимиттер, кол менен текшерүүлөр, кошумча мониторинг.
Re-аудит: 30-90 күндүн ичинде туруктуулукту текшерүү.

13) Метрика жана KRI

On-time Response: категориялары боюнча өз убагында жооп% (максаты ≥ 98%).
Resolution SLA: өз убагында жабылган учурларда% (severity).
Financial Impact: айыптардын/компенсациялардын суммасы (QoQ, 1 млн жүгүртүүгө).
Win/Appeal Rate: ийгиликтүү талашып/айып үлүшү.
Repeat Rate: тема/юрисдикция боюнча кайталанган дооматтардын үлүшү (тенденция ↓).
Chargeback Ratio: жөнөтүүчүлөр/төлөм ыкмасы боюнча, максаты - жашыл зонада схемалар.
CAPA натыйжалуулугу:% re-аудит кайталоо жок, чаралардан кийин KRI кыскартуу.
Time-to-Legal Hold: p95 маалыматтарды тоңдуруп чейин мүнөт (максат ≤ 15 мин).

14) Дашборд

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Жылуулукту жөнгө салуу: юрисдикциялары/темалары/өлчөмдөрү боюнча.
Financial Exposure: ачык жана болжолдонгон суммалар, камдар жана камсыздандыруу жабуу.
Chargeback/Payments: ratio, себептер, win-rate, провайдерлер.
CAPA Linkage: чаралар статусу, waivers, мөөнөтү, re-аудит.
Колдонуучу Sentiment: даттануулар темалар, SLA жооптор, жөнгө салуу кийин NPS.

15) Артефакттардын үлгүлөрү

15. 1 Регуляторго/контрагентке жооп кат

1. Иштин номерине/келишимге жана даталарга шилтеме.
2. Позициянын кыскача резюме.
3. Эсептөө методикасы жана маалымат булактары.
4. Пункттар, тиркемелер (номерлөө) боюнча жооптор.
5. Чаралар планы жана мөөнөттөрү.
6. Байланыш.

15. 2 Карталары (GRC/ITSM)

ID, категория, юрисдикция, мөөнөт, материалдар

Фактылар/далилдер, ээлери, статусу

Жөнгө салуу параметрлери, эсептөөлөр, тобокелдиктер

CAPA/waivers, кайра аудит планы

Комитеттин чечимдери/Ехес

15. 3 Компенсациялардын/айыптардын эсеби (түзүмү)

База (транзакциялар/SLA/PII records) → ыкма → коэффициенттер/лимиттер → жыйынтыктоочу сумма → сценарийлер (best/likely/worst) → жөнгө салуу сунушу.

16) Сатуучуларды башкаруу

Келишимдик эскертүүлөр: аудит укугу, айыптардын/кредиттердин лимиттери, далилдерди алмашуу тартиби, күзгү ретенциясы.
Эскалация: кредиттик ноталар, айыптар, downgrade статусу, миграция планы.
Offboarding: маалыматтарды жок тастыктоо, кирүү жабуу, кат алышууларды жана отчетторду архивдөө.

17) Антипаттерндер

Жооптор "башынан" жок evidence жана legal-review.
бир нече каналдар боюнча мөөнөтү жана башаламан байланыш өтүү.
Телефон аркылуу таризделбеген макулдашуулар.
Методикасыз/текшерилүүчү булактарсыз эсептөөлөр.
Preventive/ордун толтуруу чаралары жана мөөнөтү жок CAPA.
Юридикалык Hold жана өзгөрбөстүктүн жоктугу - далилдер талаш.
Доомат тенденцияларын көз жаздымда калтыруу → системалуу кайталоолор.

18) Жетилүү модели (M0-M4)

M0 Ad-hoc: реактивдүү жооптор, реестр жок, метриктер жок.
M1 пландаштырылган: реестр, кат үлгүлөрү, негизги SLA.
M2 Башкарылуучу: dashboard, камдар, камсыздандыруу, WORM-evidence.
M3 Integrated: CCM/AML/VRM/Payments менен байланыш, "аудит-ready", себептерин талдоо.
M4 Туруктуу жардам: болжолдонгон KRI, сунуш чаралар, автоматтык далил пакеттери жана сүйлөшүү жагдайлар.

19) Байланыштуу макалалар wiki

Жөнгө салуучулар жана аудиторлор менен өз ара аракеттенүү

Мыйзам бузууларды жоюу пландары (CAPA)

Кайталап аудиттер жана аткарылышын контролдоо

Үзгүлтүксүз шайкештик мониторинг (CCM)

Журнал жүргүзүү жана Audit Trail

Далилдерди жана документтерди сактоо

Due Diligence жана аутсорсинг тобокелдиктери

Тобокелдиктерди башкаруу жана комплаенс боюнча комитет

Жыйынтык

Айыптарды жана дооматтарды башкаруу - бул "өрт өчүрүү" эмес, процесстин өтүшү: алгачкы сигналдар, далилдердин тартиби, жооп жана сүйлөшүүлөрдүн так стратегиясы, өлчөнүүчү CAPA жана туруктуулукту көзөмөлдөө. Мындай мамиле чыгымдарды азайтат, компаниянын позициясын бекемдейт жана кайталап мыйзам бузуулардын алдын алат.