Инциденттерде байланыш
1) Максаттары жана принциптери
Максаттары: ишенимди сактоо, калыбына келтирүүнү тездетүү, репутация жана жөнгө салуу тобокелдигин азайтуу.
Принциптери:- Truth first, speed second but fast - кечиктирбестен чындык.
- Бир добуш (Single Source of Truth) - фактылардын ырааттуулугу.
- Аудитке жөндөмдүүлүк: баары жазылган, ойнотулат.
- Колдонуучуларга эмпатия, так кийинки кадамдар жана ETA/ETR (бар болсо).
- Аудиториянын сегментациясы: оюнчулар, VIP, өнөктөштөр, аффилиаттар, провайдерлер, жөнгө салуучулар, ички команда.
2) Ролдору жана жоопкерчилиги (RACI)
Incident Commander (IC) - окуя ээси, артыкчылыктуу, чечим.
Comms Lead (CL) - байланышты жетектейт, түзөт жана жаңыртууларды чыгарат.
Ops/SRE Lead - техникалык фактылар, калыбына келтирүү жылышы.
Legal/Compliance - жөнгө салуучу жана тобокелдик формулировкаларынын талаптары.
Support Lead - кайрылууларды багыттоо, макростор, VIP тизмеси.
Partner Manager - PSP/KYC/оюн провайдерлери, туунду компаниялары менен байланыш.
Social/PR Lead - социалдык тармактар жана пресс-стейтменттер.
Эреже: окуя боюнча бир Comms Lead, алмаштыруу ачык берилет.
3) Инциденттерди жана SLOларды жаңылоо боюнча классификациялоо
Эрежелер:- Биринчи жаңыртуу да майда-чүйдөсүнө чейин жарыяланат: таануу, таасир зонасы, кийинки жаңыртуу убактысы.
- Эгерде жаңы жылыш болбосо, жаңыртуулар жок экенин жазабыз, жаңы слот калат.
4) Каналдар жана алардын максаты
Вар-рум (чат/видеомитинг): IC, техлиддер, CL; чечимдер жана жаңылануулар бар.
Статус-бет: Коомдук SoT: окуя, импакт, апдейт, компоненттер.
Саппорт каналдары: чаттар/билеттер үчүн макростор, VIP артыкчылыктуу.
Өнөктөштөр/провайдерлер: PSP/KYC/оюн провайдерлери менен жабык почта жана каналдар.
Жөнгө салуучу: алдын ала аныкталган адресаттар/порталдар, SLA билдирүүлөр.
Коомдук тармактар: статус-бетине шилтеме менен кыска билдирүүлөр.
Ички каналдар: #exec -briefing колдонмо; маркетинг үчүн #gtm.
5) Кызыкдар тараптардын картасы
Оюнчулар (массалык, VIP, жогорку тобокелдик сегменттер).
Өнөктөштөр (аффилиаттар, студиялар, PSP/KYC/AML, стримерлер).
Регуляторлор (юрисдикциялар боюнча).
Банктар/акавайерлер (PSP инциденттеринде).
Ички (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Биринчи саат скрипт (алтын стандарт)
1. T + 0-5 мин: IC тастыкталган, окуя карта ачылган, war-room түзүлгөн.
2. T + 10 мин (P1 )/T + 20 (P2): биринчи коомдук update: окуя ырастоо, белгилери, аймактар таасир этет/милдеттери, кийинки update слот.
3. T + 15-30 мин: өнөктөштөр/ички Саммари жөнөтүү; саппорт үчүн макростор.
4. Ар бир 15-30 мүнөт: прогресс жаңылоо, workaround (бар болсо), ETA/ETR пайда болгондо.
5. 60 минутага чейин: эскалация чечими (гео-фейловер, PSP которуу, фич деградациясы), прод.
7) Билдирүү үлгүлөрү
7. 1 Биринчи коомдук билдирүү (P1)
Кайда жана ким таасир этет: региондор/провайдерлер/платформалар.
Биз эмне кылабыз: команда калыбына келтирүү боюнча иштеп жатат, X/Y провайдерлери тартылган.
Кийинки жаңылоо: HH: MM (колдонуучунун жергиликтүү убактысы) кеч эмес.
Кечирим/эмпатия: биз ыңгайсыздыктарды түшүнөбүз, чыдамкайлык үчүн рахмат.
7. 2 Статус жаңылоо
Таасир: кыскарган/өзгөрүүсүз; метрика [p95/ийгиликтүү авторизация].
Кийинки: кийинки кадамдар/күтүлгөн этап.
Кийинки күнү: HH: MM.
7. 3 окуя жабылышы
Себеби: кыскача (сезимтал бөлүктөрү жок).
Чаралар: кайталанбашы үчүн эмне кылышты.
Компенсация (эгер колдонулса): кредиттер/бонустар/комиссияларды эсептен чыгаруу + кантип алуу керек.
Post-mortem: D + X чейин жарыяланат (саясат коомчулукка билдирет болсо).
7. 4 Социалдык тармактар (кыскача формасы)
7. 5 Өнөктөштөр/аффилиаттар
7. 6 жөнгө салуучу
8) Do / Don’t
Do: тез көйгөйдү таануу; кийинки жаңыланууга убакыт берүү; бирдей сандарды колдонуу; PII/каржы үчүн Юридикалык/Compliance менен текстти макулдашуу.
Don 't: ишеним жок мөөнөтү убада; күнөөлүүлөрдү көрсөтүү; купуя архитектураны ачыкка чыгаруу; комментарийлерде талашып-тартышуу - статус-баракчага жөнөтүү.
9) Локализация жана форматтоо
Тилдер: минималдуу EN + негизги GEO (мисалы, TR, ES, PT-BR).
Саат жергиликтүү колдонуучу + кашаада UTC.
Жөнөкөй түзүлүшү: баш → таасир → прогресс → кийинки жаңылоо.
Жеткиликтүүлүк: кыска абзацтар, маркировкалаган тизмелер.
10) Операциялар менен интеграция
Comms Lead тактоочу суроолорду берүү укугу менен бар.
Комм-план KRI/SLO менен байланышкан: метрика жарыялоо (мисалы, PSP уруксат, p95).
Колдоо үчүн жумушчу көрсөтмөлөр: макрос, FAQ, VIP артыкчылыктуу.
Финансылык чаралардын триггерлери: компенсациялар, комиссияларды жокко чыгаруу, турнирлерди узартуу.
11) Comms Lead чек тизмеси (ар бир күн сайын)
1. Тастыктоо деңгээл (P1-P4) жана таасир компоненттери.
2. Сандар боюнча импактты тактоо (мисалы: "GEO-X депозиттеринин 35% чейин").
3. формулировкаларды IC/Legal менен салыштыруу.
4. Статус-бетине жарыялоо → каналдарга жөнөтүү.
5. Кийинки аптанын таймерин коюу.
6. Билдирүүнүн версиясын күрөөгө коюу (time, author, diff).
12) Байланыш сапаты (KPI/KRI)
MTTA-Comms: биринчи коомдук билдирүү чейин убакыт.
Cadence adherence: жарыяланган жаңылоо аралыгын сактоо.
Consistency: каналдардын ортосундагы айырмачылык (0 - максат).
CSAT окуя/саппорт кайра кайрылуулардын көлөмү.
Өз убагында коомдук пост-мортем менен инциденттердин үлүшү.
окуя башталгандан кийин саппорт үчүн макрос чыгаруу убактысы.
13) Пост-окуя байланыш
Жетекчилик үчүн ички отчет: жыйынтыктоочу шкода, себептер, сабактар, чыгымдар.
Коомдук пост-мортем (саясат жол берсе): фактылар, убакыт сызыктары, алдын алуу чаралары.
Компенсация жана байланыштар менен VIP/өнөктөштөргө жеке каттар.
14) Өзгөчө жагдайлар
Маалымат/коопсуздук инциденттери: Байланыш мыйзамдуу/Комплаенс каналдары аркылуу гана; билдирмелердин жөнгө салуучу мөөнөттөрү болушу мүмкүн.
Провайдердик мүчүлүштүктөр (PSP/KYC/оюндар): нейтралдуу формулировкалар, айыпсыз; көз карандылыкты жана айланма ишти каттайбыз.
Спорт чокулары: матчтар/турнирлер мезгилине алдын ала даярдалган билдирүүлөр пакети жана FAQ.
15) Жол картасы киргизүү (6-8 жума)
Нед. 1-2: ролдорду бекитүү, статустук баракты ишке киргизүү, шаблондорду жана макросторду даярдоо, окуу семинары.
Нед. 3-4: вар-рум менен интеграция, чек баракчалары, локалдаштыруу календары, жөнгө салуучу байланыштардын тизмеси.
Нед. 5-6: симуляцияларды (tabletop) P1/P2 тактоо, шаблондорду тууралоо.
Нед. 7-8: Comms-KPI өлчөмдөрү жана дашборддору, коомдук пост-мортемалардын регламенттери, компенсациялардын каталогу.
16) Артефакттар жана үлгүлөр
Comm планы P1/P2/P3 (PDF/Confluence) менен SLA тактоо.
Status-update template (биринчи/аралык/жабуу).
типтүү окуялар боюнча саппорт үчүн FAQ.
Өнөктөш жөнөтүү (трекинг/төлөмдөр боюнча импакт).
Байланыш түйүндөрүнүн реестри (жөнгө салуучу/провайдерлер/медиа).
Билдирүүлөрдүн версиялары (timestamp, канал, автор, дифф).
17) Антипаттерндер
унчукпай> 30 мин P1.
Ар кандай каналдарда ар кандай сандар.
"Жакында бардыгын оңдойбуз" кийинки күн тартибинде жок.
Колдонуучу тилине которулбаган техникалык жаргон.
Коомдук айыптоолор.
Жыйынтык
Инциденттерде жөндөлгөн байланыш - бул убакыттын тартиби, бирдиктүү үн жана ачык-айкындуулук: тез биринчи жаңыртуу, үзгүлтүксүз жана макулдашылган билдирүүлөр, колдонуучулар жана өнөктөштөр үчүн так күтүүлөр, башкарылуучу ачык-айкындуулук жана милдеттүү пост-инциденттик маалымат. Мындай контур кирешени жана репутацияны коргойт, ал тургай ката учурларында да платформага болгон ишенимди жогорулатат.