Колдонуучунун жол картасы

1) Колдонуучунун жол картасы (CJM) деген эмне жана эмне үчүн керек

CJM (Customer Journey Map) - максатка жетүү үчүн колдонуучунун тажрыйбасынын визуалдык модели: баскычтар, кадамдар, эмоциялар, күтүүлөр, тоскоолдуктар, байланыш пункттары жана backstage процесстери.

• Продукт, дизайн, маркетинг, саппорт жана тобокелдик/комплаенс ортосундагы контекстти жалпы түшүнүү.
• Жакшыртуунун артыкчылыктуулугу: конверсияны/канааттанууну жоготконубузду көрөбүз.
• Метриктер менен байламта: ар бир оору → гипотеза → эксперимент → KPI uplift.
• Күтүүлөрдү башкаруу: кадамдардын ачыктыгы тынчсызданууну жана агып чыгууну азайтат.

2) CJM негизги элементтери

Персона/сегмент: так аныкталган профиль (жүрүм-турум, максаттар, чектөөлөр).
Жолдун максаты: "эмнеге жетүүнү каалайт" (каттоо, сатып алуу, кайра транзакция, кайтаруу).
Этап: түшүнүү → изилдөө → тандоо → аракет → пост-тажрыйба/сактоо.
кадамдар: атомдук иш-аракеттер/ар бир этап ичинде экран абалы.
Байланыш пункттары (touchpoints): сайт, тиркеме, электрондук почта, чат, оффлайн, KYC, төлөмдөр ж.б.
Сезимдер жана когнитивдик жүк: маанай/ишеним ийри.
Оору жана тобокелдик: кайда жайлайт, кайда чаташат, кайда ыргытат.
Мүмкүнчүлүктөр: өркүндөтүү идеялары, кеңештер, автоматташтыруу, мазмун/copyright.
Backstage/блюпринт кызматы: процесстер, SLA, кол менен текшерүү, лимиттер, эрежелер.
Метрика: CR баскычтары боюнча, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Даярдоо: маалыматтардан картага

1. Изилдөө: маектер, контексттик байкоолор, күндөлүктөр, билеттерди жана чаттарды талдоо.
2. Жүрүм-турум: Huni, чыкылдатуу, heatmaps, сессияларды жазуу, издөө, трафик сегменттери.
3. Сегментация: 2-4 негизги инсандарды (жыштык, түзүлүш, мотивация, тобокелдик) бөлүп алыңыз.
4. Жолдун чектери: баштапкы окуя жана ийгиликтин критерийи (анын ичинде "дээрлик ийгилик").
5. Артефакттар: чийме user-flow, экрандардын/абалдардын тизмеси, backstage-SLA.

4) CJM үлгүсү (wiki көчүрүп)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM мини-мисал (үзүндү)

Жол: "Каттоо жана биринчи депо"

Persona: "Кылдат башталгыч, мобилдик, туруксуз тармак"

Ийгиликтин критерийи: толук каттоо + ийгиликтүү төлөм ≤ 5 мүнөт

6) CJM куруу жараяны - 8 кадам

1. Жолдун максатын жана инсанды аныктаңыз. Ансыз карта жок болот.
2. этап жана кадамдарды белгилөө. Сейрек кездешүүчү бутактарды негизги агымга аралаштырбаңыз.
3. чыныгы скринфлоу чогултуу. Скриншоттор, ката тексттери, бош абалдар.
4. Эмоцияларды/ишенимди келтириңиз. Интервью/байкоо боюнча, команданын сезими боюнча эмес.
5. Ооруну жана мүмкүнчүлүктөрдү аныктаңыз. Себептерин көрсөтүңүз: тил, убакыт, тармак, эрежелер, когнитивдик жүк.
6. backstage кошуу. Кайда "жарылып" SLA, кол менен текшерүү, кезек, лимиттер.
7. Телеметрия жана KPI байлап. Кадамдар боюнча окуялар + ар бир этап боюнча максаттуу метриктер.

8. эксперименттер планын түзүү. ICE/RICE, гипотезалар, дизайн параметрлери, A/B

7) CJM Метрика жана аларды окуу үчүн кантип

CR баскычтары/кадамдары боюнча: адамдын жана каналдын атрибуциясы менен воронка.
Time to Value (TTV) жана Time to Resolve (TTR): баалуулук/маселени чечүү үчүн убакыт.
Error Rate жана Recovery Rate: каталар жана ийгиликтүү auto калыбына үлүшү.
Drop-off Heat: кадамдар жана себептер боюнча чыгаруу картасы.
CSAT/NPS сегменттер боюнча: канааттануу максаттуу адам болуп саналат.
Cost-to-Serve: 1k колдонуучуларга кадамдар боюнча кайрылуулар/эскалациялар.
Uplift A/B: жакшыртууларды ишке ашыруу кийин негизги көрсөткүчтөрдүн өсүшү.

8) Инструменттөө жана аналитика окуялар (мисал)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Сунуштар: Логин жана UI-абалы (loader, бош, убакыт), жана ийгиликсиздик себептери (PSP коду, KYC-чечим) көйгөйдүн тамыры мамиле эмес, симптом.

9) CJM параметрлери

End-to-end CJM: сезимден берилгендикке чейинки бардык жол.
Micro-journey: бир оор жагдай (мисалы, "кирүү калыбына келтирүү").
Omnichannel CJM: Веб/Мобайл/E-Mail/Чат/Offline өткөөл менен.
Service Blueprint CJM: backstage процесстерге жана көз карандылыктарга басым жасоо.

10) Чек сапаты CJM

• Жеке жана жолдун максаты аныкталган жана максаттуу трафиктин/кирешенин 60-80% ≥ камтыйт
• Баскычтар жана кадамдар так айырмаланат, сейрек бутактары өзүнчө коюлган
• Ар бир кадамда сезимдер/ишеним жана когнитивдик жүк белгиленген
• Жазма тексттер, каталар жана бош шарттар
• Backstage-SLA/лимиттер жана колдоо каналдары кошулду
• Окуялардын картасы жана кадамдар боюнча метриктер бар (воронка + убакыт + каталар)
• Оору ээлери жана ETA менен гипотезалар жана план A/B түзүлгөн
• Текшерүү цикли аныкталган (квартал сайын же ири чыгарылыштан кийин)

11) типтүү каталар

"Өтө жалпы". Бир картада ар кандай адамдарды/мотивацияларды аралаштыруу.
Маалыматтар жок. CJM пикирлер боюнча эмес, интервью жана телеметрия боюнча.
Бош/ката абалын Ignor. Дал ошол жерде ишеним жоголот.
backstage жок. Процесстердеги тоскоолдуктарды көрбөй туруп, фронтту оңдоого болбойт.
Метриктер жана ээлери жок. Карта плакатка айланат, аспап эмес.
Бир жолку артефакт. CJM эскирип - маалыматтар жана feedback-айлампалар боюнча жаңыртуу.

12) Workshop 2 саат (кадам)

1. 10 мин: жол максаты, адам, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 мин: кадамдарды чогултуу жана скринфлоу (as-is), ооруну/каталарды оңдоо.
3. 20 мин: сезимдер, когнитивдик жүк, чыгып себептери.
4. 25 мин: backstage: эрежелер, KYC, төлөмдөр, кезек, SLO/лимиттер.
5. 20 мин: жакшыртуу гипотезалары, ICE/RICE артыкчылыктуу.
6. 20 мин: эксперимент жана телеметрия планы, ээлеринин максаты.

Чыгарылыштагы артефакт: CJM-таблица + блюпринт кызматы + метриктер менен backlog гипотезалары.

13) Команданын процесстери менен байланыш

Discovery: CJM көйгөйлүү аймактарды жана идеяларды берет.
Жеткирүү: KPI жана окуялар менен → epic/story ар бир мүмкүнчүлүк.
Аналитика: этаптар/адамдар боюнча дашборддор, SLA кадамы боюнча алерталар.
Комплаенс/тобокелдик: лимиттерди көзөмөлдөө, KYC, тиешелүү кадамдарда санкциялар.
Саппорт/мазмун: макрос жаңылоо, SSS, CJM оорулары боюнча бош шарттар.

14) CJMдеги жеткиликтүүлүк жана инклюзивдүүлүк

Жогорку когнитивдик жүк менен кадамдарды белгилөө - жөнөкөй сүйлөө, иконалар, кеңештерди берүү.
Контрастты, шрифттерди, локалдарды, скринридерлерди колдоону, клавиатура навигациясын эске алыңыз.
Жай/туруксуз тармактын сценарийлерин, оффлайн жүрүм-турумун жана коопсуз ретрацияны иштеп чыгуу.

15) Жыйынтык

Колдонуучунун жол картасы плакат эмес, иш системасы: кардардын чыныгы тажрыйбасын, ички процесстерди жана азык-түлүк метрикасын бириктирет. маалыматтар боюнча CJM кылгыла, сезимдерди жана backstage белгилөө, телеметрия жана A/B-эксперименттер менен байлап - жана өлчөнгөн жакшыртууга Insight айлантат.

Fast Insert (үлгүлөрү)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......