ISO 9001: операциялық сапа

1) ISO 9001 iGaming-операторына не үшін

Операциялық орындаудың бірыңғай стандарттары: АҚК/төлемдер/саппорт/релиздердің тұрақты сапасы.
Клиенттің назары: NPS/CSAT өсуі, шағымдар мен chargeback-тәуекелдерді азайту.
Болжамдылық және масштабтау: процестік KPI, мөлдір жауапкершілік, аз «қол сиқыры».
Комплаенспен интеграция: ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS және TPRM-мен түйіседі.

2) Облыс және контекст (4. 1–4. 3)

Scope QMS-ті анықтаңыз: өнімдер/брендтер/аймақтар, лидерден төлемге дейінгі процестер, іске қосылған командалар мен жеткізушілер (PSP, KYC, антифрод, студиялар, бұлттар). Мүдделі тараптарды (ойыншылар, реттеушілер, банктер, әріптестер, қызметкерлер) және олардың талаптарын белгілеңіз.
Нәтижесі: QMS Scope & Context құжаты + стейкхолдерлердің күту картасы.

3) Процестік модель және иелері (4. 4)

«Өтпелі құндылықтар тізбегін» жинаңыз және процесс иелерін тағайындаңыз (Process Owners).

• Өнім/инженерия: discovery → delivery, SDLC/релиздер, инциденттер/проблемалар-менеджмент.
• Ойыншының операциялары: онбординг/ЖБК, депозиттер, сессиялар, responsible gaming, қаражатты шығару.
• Тәуекел/комплаенс: AML/санкциялар, TPRM, құпиялылық, аудит.
• Коммерция: маркетинг/CRM/бонустар, төлем конверсиялары, серіктестер.
• Қолдау: L1-L3, шағымдар/эскалация, VOC/NPS.
• Қолдаушылар: HR/оқыту, сатып алу, қаржы, IT/бұлт.

Әрбір процесс: мақсат, кіру/шығу, тәуекелдер/мүмкіндіктер, KPI, ресурстар/құзыреттер, құжаттар/жазбалар.

4) Көшбасшылық, рөлдер және жауапкершілік (5)

Policy Quality: жоғары мақсат («жылдам, әділ, қауіпсіз»), клиенттік тәжірибе қағидаттары, өлшеу міндеттемелері.

• CEO/Board - сапа мақсаттары мен ресурстары;
• QMS Lead - әдіснама, аудит, CAPA, есептілік;
• Process Owners - өз домендеріндегі көрсеткіштер мен жақсартулар;
• Барлық басшылар - сапаны күнделікті шешімдерге біріктіру.

5) Жоспарлау және тәуекелге бағдарланған ойлау (6)

Тәуекелдер/мүмкіндіктер: SLA PSP/KYC, жалған оң AML, релиздердің қателіктері, VIP кету, төлем лимиттерінің тозуы.

• KYC TAT P90 ≤ X мин, Withdrawal TAT P90 ≤ Y мин;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Төлем қателері ≤ 0. 05%, кері қайтару қателері ≤ 1%.
• Қол жеткізу жоспарлары: жобалар, бюджет, иелері, мерзімдері, өлшемдері.

6) Қолдау: құзыреттілік, білім, коммуникация (7)

Құзыреттіліктер: дағдылар матрицасы бар рөлдер (KYC/AML, саппорт, DevOps, RG). Оқыту жоспары: онбординг + жыл сайынғы refresh + арнайы тренингтер.
Білімдер: ішкі wiki (SOP, чек парақтары, runbooks, FAQ). Өзектендіру саясаты.
Коммуникациялар: ай сайынғы quality-дайджесттер, KPI дашбордтар, инциденттер/жаңарту арналары.

7) Операциялар: процестерді және өзгерістерді басқару (8)

SOP/Work Instructions: сыни әрекеттерді стандарттаңыз (KYC, кассауттар, шағымдар, релиздер, DR-тесттер).
Өзгерістерді басқару: CAB, «дайын» критерийлері, кері қайтару рәсімдері, релизден кейінгі сапаны тексеру.
Сатып алулар/вендорлар (8. 4): іріктеу критерийлері, бағалау және қайта бағалау (SLA, инциденттер, аудит, құн), жеткізушілер үшін CAPA.
Жобалау/әзірлеу (8. 3): сатылар, ревю, тесттер, сапа талаптарын бақылау (acceptance criteria, DoR/DoD).
Сәйкестендіру/қадағалану: билеттер/тикеттер/транзакциялардың ID-лері, іс-қимылдардың аудит-журналы.
Сәйкес келмейтін өнімді/көрсетілетін қызметті басқару (8. 7): оқшаулау, блоктау, түзету, қажет болған жағдайда клиенттерге/әріптестерге хабарлау.

8) Өлшеу, мониторинг, талдау және бағалау (9. 1)

KPI/OKR процестер бойынша бірыңғай жиынтығы + KRI (тәуекелдер): қолжетімділік, AML/KYC шешімдерінің сапасы, кассауттардың жылдамдығы, саппорт сапасы, релиздер өлшемдері, ақаулар, төлем конверсиялары, серіктес SLA.
Құралдар: BI-дашбордтар, QA-репорттар, VOC/NPS, бақылау карталары (статустика), ретроспективалар.

9) Ішкі аудиттер (9. 2)

Жылдық бағдарлама: тәуекелге бағдарланған, барлық негізгі процестерді қамту.
Әдістері: сұхбат, трассировка, іріктеу тесті, логтар мен құжаттарды талдау.
Шығу: табылған заттар есебі (Critical/High/Medium/Low), CAPA мерзімдері, иелері.

10) Басшылық тарапынан шолу (9. 3)

Жылына кемінде 1-2 рет: KPI/KRI қорытындылары, CAPA және аудит мәртебесі, VOC/NPS, вендор-бағалау нәтижелері, ресурстар/құзыреттер, контекстің/тәуекелдердің өзгеруі, шешімдер/келесі кезеңге арналған мақсаттар.

11) Сәйкессіздіктер және CAPA (10. 2)

Сәйкессіздіктерді тіркеу: ақаулар, SLA-бұзылулар, шағымдар, инциденттер.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: түзету/ескерту іс-қимылдарының жоспары, тиімділікті тексеру және жабу.
Қайталауды болдырмау: SOP/оқыту/метрика/интеграцияларды өзгерту.

12) Құжаттар мен жазбаларды басқару

QMS құжаттары: саясат, мақсаттар, процестер матрицасы, SOP/нұсқаулықтар, сапа жоспарлары, аудит-бағдарламалар, шолу есептері.
Жазбалар: хаттамалар, тексеру нәтижелері, сапа журналдары, шағым журналдары, CAPA актілері, вендор-бағалау.
Талаптар: нұсқалар, иелері, сақтау мерзімі, қол жетімділігі, негізгі жазбалардың өзгермейтіндігі.

13) Сапа өлшемдері (теру үлгісі)

Ойыншының операциялары: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% шағымдар, эскалация үлесі, төлемдердің дұрыстығы.
Өнім/инженерия: Deployment frequency, Change fail rate, MTTR/MTBF, босату ақаулары/1000 оқиғалар.
AML/KYC/Тәуекел: шешімдердің дәлдігі, false positive rate, SLA тексерулер.
Коммерция: төлем конверсиясы, ауытқулар/chargebacks, CRM кампанияларының жауабы.
Жеткізушілер: SLA compliance, жасырындылық/аптайма дрейфі, оқиғаға реакция уақыты, CAPA жабылуы.

14) RACI (ірілендірілген)

15) Чек парақтары

15. 1 QMS жегу

• Scope & Context бекітілген, стейкхолдерлер және олардың талаптары сипатталған
• Процестер картасы және иелері тағайындалды
• Сапа саясаты және мақсаттары (KPI-мен) жарияланды
• Тәуекелдер/мүмкіндіктер тіркелімі және ден қою жоспарлары
• Біліктілік матрицасы және оқыту жоспары
• SOP, CAPA, аудит, шағымдар, VOC/NPS үлгілері

15. 2 Ай сайынғы ырғақ

• KPI/KRI дашбордтары жаңартылды
• Ауытқулар мен оқыс оқиғалар бойынша ретро
• САРА/кешіктіру жағдайы
• Tier-1 вендорларының ревю (егер іске қосылса)

15. 3 Аудит

• Процесс жоспары/чек-парағы, критерийлер, іріктеме
• Артефакттар мен логтар жинақталған
• Табылған заттар жіктелген, CAPA келісілген
• Есеп басшылыққа жеткізілді

16) Үлгілер (фрагменттер)

16. 1 Процесс картасы (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 CAPA карточкасы

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Енгізудің жол картасы (8-10 апта)

1-2 апталар: Scope/Context, процестер картасы, саясат және мақсаттар, тәуекелдер тіркелімі.
3-4 апта: KPI/дашбордтар дизайны, SOP/CAPA/аудиттер үлгілері, құзыреттілік матрицасы.
5-6 апта: пилоттық процестерде QMS іске қосу (KYC, төлемдер, саппорт), алғашқы ішкі аудиттер.
7-8 апталар: CAPA-ны жабу, мақсаттарды түзету, Басшылыққа шолуға дайындық.
9-10 апта: басқа процестерге масштабтау, аудиттер мен жақсартулардың жылдық жоспарын бекіту.

18) Сіздің wiki бөлімдеріңізбен біріктіру

Осы бетті байланыстырыңыз: Ішкі бақылау және олардың аудиті, TPRM және SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Құпия саясат және MFA, IGA, Оқиғалар мен ағулар, DR/BCP - бірыңғай басқару жүйесі үшін.

TL; DR

Жұмыс ISO 9001-QMS = нақты Scope және процесс картасы → сапа мақсаттары және KPI → тәуекелге бағдарланған жоспарлау → стандартталған SOP → өлшеу және аудит → CAPA және нұсқаулыққа шолу. Нәтижесі - сервистің болжамды сапасы, кемшіліктер мен шағымдар аз, сенім мен ауқымдылық көп.