Оқыс оқиғалар кезіндегі қатынас
1) Мақсаттар мен қағидаттар
Мақсаттары: сенімді сақтау, қалпына келтіруді жеделдету, беделді және реттеуші тәуекелді төмендету.
Принциптері:- Truth first, speed second but fast - кідіріссіз шындық.
- Бір дауыс (Single Source of Truth) - фактілердің үйлесімділігі.
- Аудиттелуі: барлығы тіркелген, жаңғыртылады.
- Пайдаланушыларға эмпатия, нақты next steps және ETA/ETR (егер бар болса).
- Аудитория сегментациясы: ойыншылар, VIP, серіктестер, аффилиаттар, провайдерлер, реттеушілер, ішкі команда.
2) Рөлдер және жауапкершілік (RACI)
Incident Commander (IC) - инциденттің иесі, басымдығы, шешімі.
Comms Lead (CL) - коммуникацияны басқарады, жаңартуларды қалыптастырады және шығарады.
Ops/SRE Lead - техникалық фактілер, қалпына келтіру прогресі.
Legal/Compliance - реттеушілердің талаптары және тәуекелдерді тұжырымдау.
Support Lead - өтініштерді бағыттау, макростар, VIP-парақ.
Partner Manager - PSP/KYC/ойын провайдерлерімен, аффилиаттарымен байланыс.
Social/PR Lead - әлеуметтік желілер мен баспасөз стейтменті.
Ереже: оқиғаға бір Comms Lead, ауыстыру анық рәсімделеді.
3) Оқыс оқиғаларды жіктеу және жаңартулар бойынша SLO
Ережелер:- Бірінші апдейт тіпті егжей-тегжейсіз жарияланады: тану, ықпал ету аймағы, келесі апдейт-тайм.
- Егер жаңа прогресс болмаса, жаңарту жоқ деп жазамыз, жаңа слот қалады.
4) Арналар және олардың мақсаты
Вар-рум (чат/видеомитинг): IC, техлидтер, CL; барлық шешімдер мен апдейттер сонда.
Мәртебе-бет: жария SoT: инцидент, импакт, апдейт, компоненттер.
Саппорт-арналар: чаттар/тикеттер үшін макростар, VIP басымдығы.
Серіктестер/провайдерлер: жабық тарату және PSP/KYC/ойын провайдерлері бар арналар.
Реттегіштер: алдын ала анықталған адресаттар/порталдар, SLA хабарламалар.
Әлеуметтік желілер: статус-бетке сілтемесі бар қысқа хабарлар.
Ішкі арналар: басшылыққа арналған #exec-briefing; маркетингке арналған #gtm.
5) Мүдделі тараптардың картасы
Ойыншылар (жаппай, VIP, жоғары тәуекелді сегменттер).
Серіктестер (аффилиаттар, студиялар, PSP/KYC/AML, стримерлер).
Реттеушілер (юрисдикциялар бойынша).
Банктер/акавайерлер (PSP-инциденттері кезінде).
Ішкі (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Бірінші сағат скрипті (алтын стандарт)
1. T + 0-5 мин: IC расталды, инцидент карточкасы ашылды, вар-рум жасалды.
2. T + 10 мин (P1 )/T + 20 (P2): бірінші көпшілік жаңартуы: инцидентті растау, симптомдар, қозғалған аймақтар/функциялар, келесі жаңартылған слот.
3. T + 15-30 мин: серіктестерге тарату/ішкі саммари; саппорт үшін макростар.
4. Әрбір 15-30 минут сайын: прогресті жаңарту, workaround (егер бар болса), пайда болған кезде ETA/ETR.
5. 60 минутқа дейін: эскалация туралы шешім (гео-фейловер, PSP ауыстырып қосу, фич деградациясы), прод.
7) Хабарлама үлгілері
7. 1 Бірінші жария хабарлама (P1)
Қайда және кім қозғайды: өңірлер/провайдерлер/платформалар.
Біз не істеп жатырмыз: команда қалпына келтіруде, X/Y провайдерлері жұмыс істейді.
Келесі жаңартылған: HH: MM (жергілікті пайдаланушы уақыты) кешіктірмей.
Кешірім/эмпатия: қолайсыздықты түсінеміз, шыдамдылық үшін рахмет.
7. 2 Мәртебені жаңарту
Импакт: азайды/өзгеріссіз; [p95/сәтті авторизациялау].
Келесі не: келесі қадамдар/күтілетін кезең.
Келесі жаңартылған: HH: MM.
7. 3 Оқыс оқиғаны жабу
Себеп: қысқаша (сезімтал бөлшектерсіз).
Шаралар: қайталанбас үшін не істедік.
Өтемақы (егер қолданылатын болса): кредиттер/бонустар/комиссияларды есептен шығару + қалай алу керек.
Post-mortem: D + X дейін жарияланады (егер саясат жариялылықты көздесе).
7. 4 Әлеуметтік желілер (қысқаша нысан)
7. 5 Әріптестер/аффилиаттар
7. 6 Реттеуші
8) Do / Don’t
Do: мәселені тез мойындау; келесі апдейтке уақыт беруге; бірдей сандарды қолдану; PII/қаржы үшін мәтінді Legal/Compliance-пен келісу.
Don 't: мерзімге сенімсіз уәде беру; кінәлілерді көрсетуге; құпия архитектураны ашуға; түсініктемелерде дауласу - мәртебе-бетке жіберу.
9) Оқшаулау және пішімдеу
Тілдер: ең төменгі EN + негізгі GEO (мысалы, TR, ES, PT-BR).
Пайдаланушы локаліндегі + UTC жақшадағы сағат.
Қарапайым құрылым: тақырып → әсер → прогресс → келесі жаңартылған.
Қол жетімділік: қысқа абзацтар, таңбаланған тізімдер.
10) Операциялармен интеграциялау
Comms Lead нақтылау сұрақтарын қою құқығымен бар.
Комм-жоспар KRI/SLO-мен байланысты: метриканы жариялау (мысалы, PSP авторизациясы, p95).
Support үшін жұмыс нұсқаулықтары: макростар, FAQ, VIP басымдығы.
Қаржылық шаралардың триггерлері: өтемақылар, комиссияларды алып тастау, турнирлерді ұзарту.
11) Comms Lead чек парағы (әрбір жаңартылған)
1. (P1-P4) деңгейін және қозғалған компоненттерді растау.
2. Импактіні сандармен нақтылау (мысалы: «GEO-X депозиттерінің 35% дейін»).
3. Тұжырымдаманы IC/Legal бағдарламасымен салыстыру.
4. Мәртебе парағында жариялау → Арналарға жіберу.
5. Келесі жаңартудың таймерін қою.
6. Хабар нұсқасын кепілге қою (time, author, diff).
12) Коммуникация сапасының өлшемдері (KPI/KRI)
MTTA-Comms: бірінші жария хабарға дейінгі уақыт.
Cadence adherence: жаңартулардың мәлімделген аралығын сақтау.
Consistency: арналар арасындағы алшақтық (0 - мақсат).
Инциденттің CSAT/саппортқа қайта жүгіну көлемі.
Мерзімінде көпшілік пост-мортемамен болған оқыс оқиғалар үлесі.
Оқиға басталғаннан кейін саппорт үшін макростарды шығару уақыты.
13) Инциденттен кейінгі коммуникация
Басшылыққа арналған ішкі есеп: қорытынды шкода, себептер, сабақтар, шығындар.
Көпшілік пост-мортем (егер саясат мүмкіндік берсе): фактілер, уақыт сызықтары, алдын алу шаралары.
VIP/серіктестерге өтемақы және байланыс ұсыныстары бар жеке хаттар.
14) Ерекше сценарийлер
Деректермен/қауіпсіздікпен тосын оқиғалар: тек қана бекітілген Legal/Compliance арналары арқылы коммуникация; хабарламалардың реттеуші мерзімдері болуы мүмкін.
Провайдерлік іркілістер (PSP/KYC/ойындар): айыптаусыз бейтарап тұжырымдар; тәуелділікті және айналып өту бойынша жұмысты тіркейміз.
Спорттық шыңдар: матчтар/турнирлер кезеңіне алдын ала дайындалған хабарламалар пакеті және FAQ.
15) Енгізудің жол картасы (6-8 апта)
Нед. 1-2: рөлдерді бекіту, статус-бетті іске қосу, шаблондар мен макростарды дайындау, үйрететін воркшоп.
Нед. 3-4: вар-руммен интеграция, чек-парақтар, оқшаулау күнтізбесі, реттеуші байланыстар тізімі.
Нед. 5-6: апдейт таймерлерімен P1/P2 симуляциялары (tabletop), шаблондарды түзету.
Нед. 7-8: Comms-KPI метриктер мен дашбордтар, ашық пост-мортемалар регламенті, өтемақы каталогы.
16) Артефактілер мен шаблондар
SLA жаңартулары бар P1/P2/P3 комм-жоспары (PDF/Confluence).
Status-update template (бірінші/аралық/жабу).
Үлгілік инциденттер бойынша саппорт үшін FAQ.
Серіктестік тарату (трекингке/төлемдерге импакт).
Байланыс нүктелерінің тізілімі (реттеушілер/провайдерлер/медиа).
Хабарламалар нұсқаларының журналы (timestamp, арна, автор, дифф).
17) Антипаттерндер
P1 кезінде тыныштық> 30 мин.
Түрлі арналардағы сандар әртүрлі.
«Бәрін жақын арада жөндейміз» деген сөз келесі апдейттің уақытынсыз.
Пайдаланушы тіліне аудармасыз техникалық жаргон.
Провайдерлерді көпшілік алдында айыптау.
Жиынтығы
Оқыс оқиғалар кезіндегі реттелген коммуникация - бұл уақыт тәртібі, бірыңғай дауыс және ашықтық: жылдам бірінші жаңарту, тұрақты және келісілген хабарлар, пайдаланушылар мен серіктестерге арналған нақты күтулер, басқарылатын жариялылық және міндетті оқыс оқиғадан кейінгі ақпараттар. Мұндай контур түсім мен беделді қорғайды, тіпті істен шыққан сәтте де платформаға деген сенімді арттырады.