Пайдаланушының жол картасы

1) Пайдаланушының жол картасы (CJM) дегеніміз не және ол не үшін қажет

CJM (Customer Journey Map) - мақсатқа жету бойынша пайдаланушының тәжірибесінің визуалды моделі: сатылар, қадамдар, эмоциялар, күтулер, кедергілер, байланыс нүктелері және backstage-процестер.

• Өнім, дизайн, маркетинг, саппорт және тәуекел/комплаенс арасындағы контексті жалпы түсіну.
• Жақсартуларға басымдық беру: конверсияны/қанағаттанушылықты жоғалтқанымызды көреміз.
• Өлшемдермен байланысу: әрбір ауырсыну → гипотеза → эксперимент → KPI uplift.
• Күтулерді басқару: қадамдардың ашықтығы алаңдаушылық пен кетуді азайтады.

2) CJM негізгі элементтері

Тұлға/сегмент: нақты анықталған бейін (мінез-құлық, мақсаттар, шектеулер).
Жолдың мақсаты: «не қол жеткізгісі келеді» (тіркеу, сатып алу, қайталама транзакция, қайтару).
Сатылар: түсіну → зерттеу → таңдау → әрекет → пост-тәжірибе/ұстап тұру.
Қадамдар: әрбір сатының ішіндегі атомарлық әрекеттер/экрандық жағдайлар.
Байланыс нүктелері (touchpoints): сайт, қосымша, e-mail, чат, офлайн, KYC, төлемдер және т.б.
Эмоциялар және когнитивтік жүктеме: көңіл-күй/сенімділік қисығы.
Ауыру мен қатерлер: қайда тежеледі, қайда шатасады, қайда лақтырады.
Мүмкіндіктері: жақсарту идеялары, кеңестер, автоматтандыру, контент/көшірме.
Backstage/сервис-блюпринт: процестер, SLA, қолмен тексеру, лимиттер, ережелер.
Өлшемдер: CR сатылары бойынша, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Дайындау: деректерден картаға

1. Зерттеулер: сұхбаттар, контекстік байқаулар, күнделіктер, тикеттер мен чаттарды талдау.
2. Мінез-құлық: құйғыштар, басу, heatmaps, сессияларды жазу, іздеу сұраулары, трафик сегменттері.
3. Сегментация: 2-4 негізгі тұлғаларды (жиілік, құрылғы, мотивация, тәуекел) бөліңіз.
4. Жол шекаралары: бастапқы оқиға және сәттілік критерийі (оның ішінде «табыс»).
5. Артефакттар: бастапқы user-flow, экрандар/күй тізімі, backstage-SLA.

4) CJM үлгісі (wiki-ге көшіріңіз)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM шағын үлгісі (фрагмент)

Жол: «Тіркеу және бірінші депо»

Персона: «Сақтық, ұялы, тұрақсыз желі»

Сәттілік критерийі: аяқталған тіркеу + сәтті төлем ≤ 5 минут

6) CJM құру процесі - 8 қадам

1. Жол мен персоналдың мақсатын анықтаңыз. Онсыз карта жойылады.
2. Сатылар мен қадамдарды белгілеңіз. Сирек кездесетін бұтақтарды негізгі ағынға араластырмаңыз.
3. Нақты скринфлоу жинаңыз. Скриншоттар, қате мәтіндері, бос күй.
4. Эмоцияларды/сенімділікті келтіріңіз. Сұхбат/байқау деректері бойынша команданың сезімімен емес.
5. Аурулар мен мүмкіндіктерді анықтаңыз. Себептерін көрсетіңіз: тіл, уақыт, желі, ережелер, когнитивтік жүктеме.
6. backstage қосыңыз. SLA «үзілген» жерде қолмен тексерулер, кезектер, лимиттер.
7. Телеметрия мен KPI байланыстыру. Қадамдар бойынша оқиғалар + әрбір кезең бойынша нысаналы метриктер.

8. Эксперименттер жоспарын жасаңыз. ICE/RICE, гипотезалар, дизайн нұсқалары, A/B

7) CJM өлшемдері және оларды қалай оқу керек

CR сатылары/қадамдары бойынша: персона және арна атрибуциясы бар құйғыш.
Time to Value (TTV) және Time to Resolve (TTR): құндылыққа дейінгі уақыт/мәселені шешу.
Error Rate және Recovery Rate: қателер мен сәтті авто-қалпына келтіру үлесі.
Drop-off Heat: қадамдар мен себептер бойынша істен шығу картасы.
CSAT/NPS сегменттер бойынша: мақсатты тұлғаның қанағаттануы.
Cost-to-Serve: қадамдар бойынша 1k пайдаланушыларға жүгіну/эскалация.
Uplift A/B: жақсартуларды енгізгеннен кейін негізгі метриктердің өсуі.

8) Құралдар және талдау оқиғалары (мысал)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Ұсынымдар: проблеманың түбірін емес, симптомды емдеу үшін UI-күйін (лоадер, бос, таймаут) және істен шығу себептерін (PSP коды, KYC-шешім) логин.

9) CJM нұсқалары

End-to-end CJM: санадан адалдыққа дейінгі бүкіл жол.
Micro-journey: бір сыни сценарий (мысалы, «кіруді қалпына келтіру»).
Omnichannel CJM: веб/мобайл/е-mail/чат/офлайн арасындағы өту.
Service Blueprint CJM: backstage процестеріне және тәуелділіктерге назар аудару.

10) CJM сапасын тексеру парағы

• Тұлғаның және жолдың мақсаты анықталған және мақсатты трафиктің/түсімнің 60-80% ≥ жабады
• Сатылар мен қадамдар анық ажыратылады, сирек бұтақтар бөлек шығарылған
• Әрбір қадамда эмоциялар/сенімділік және когнитивтік жүктеме белгіленді
• Кеңестер, қателер және бос күй мәтіндері жазылған
• backstage-SLA қосылды/лимиттер мен қолдау арналары
• Оқиғалар картасы мен қадамдар бойынша метриктер бар (воронка + уақыт + қателер)
• Аурулар үшін A/B гипотезалары мен жоспары және ETA иелерімен тұжырымдалған
• Ревизия циклі анықталды (тоқсан сайын немесе ірі релиздерден кейін)

11) Типтік қателер

«Тым ортақ». Бір картада әртүрлі тұлғаларды/уәждемелерді араластыру.
Деректер жоқ. CJM сұхбат пен телеметрия бойынша емес, пікірлер бойынша.
Бос/қате күй игноры. Нақ сол жерде сенім жоғалады.
backstage жоқ. Процестердегі тар жерлерді көрмей, фронтты жөндеуге болмайды.
Метриктер мен иелері жоқ. Карта құралға емес, постерге айналады.
Бір реттік артефакт. CJM ескірген - деректер мен feedback циклдері бойынша жаңартыңыз.

12) 2 сағатқа воркшоп (адым-адым)

1. 10 мин: жолдың мақсаты, тұлға, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 мин: қадамдарды жинау және скринфлоу (as-is), ауырсынуды/қателерді тіркеу.
3. 20 мин: эмоциялар, когнитивтік жүктеме, істен шығу себептері.
4. 25 мин: backstage: ережелер, KYC, төлемдер, кезектер, SLO/лимиттер.
5. 20 мин: жақсарту гипотезалары, ICE/RICE басымдығы.
6. 20 мин: эксперимент және телеметрия жоспары, иелерінің мақсаты.

Шыға берістегі артефакт: CJM-кесте + сервис-блюпринт + өлшемдері бар backlog гипотезалары.

13) Команда процестерімен байланыстыру

Дискавери: CJM проблемалық аймақтар мен идеяларды береді.
Delivery: KPI және оқиғалары бар → epic/story.
Талдау: сатылар/тұлғалар бойынша дашбордтар, SLA қадам бойынша алерталар.
Комплаенс/тәуекел: тиісті қадамдарда лимиттерді, KYC, санкцияларды бақылау.
Саппорт/контент: макростарды жаңарту, SSS, CJM ауырсынуы бойынша бос жағдайлар.

14) CJM қол жетімділік және инклюзивтілік

Когнитивтік жүктемесі жоғары қадамдарды белгілеңіз - қарапайым сөйлеуді, иконаларды, кеңестерді қарастырыңыз.
Қарама-қайшылықты, қаріптерді, локальдарды, скринридерді қолдауды, пернетақталық навигацияны ескеріңіз.
Баяу/тұрақсыз желі сценарийлерін, оффлайн тәртібін және қауіпсіз ретрацияны пысықтаңыз.

15) Қорытынды

Пайдаланушының жол картасы - бұл плакат емес, жұмыс жүйесі: ол клиенттің нақты тәжірибесін, ішкі процестер мен азық-түлік өлшемдерін біріктіреді. Деректерге CJM жасаңыз, эмоциялар мен backstage белгілеңіз, телеметрия мен A/B эксперименттеріне байланыстыңыз - және инсайттарды өлшенетін жақсартуларға айналдырыңыз.

Жылдам кірістіру (үлгілер)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......