ISO 9001: jakość operacyjna

1) Dlaczego operator iGaming ISO 9001

Jednolite standardy działania: stabilna jakość CUS/płatności/wsparcie/wydania.
Uwaga klienta: wzrost NPS/CSAT, zmniejszenie skarg i ryzyko obciążenia zwrotnego.
Przewidywalność i skalowalność: procesy KPI, przejrzyste obowiązki, mniej „magii ręcznej”.
Integracja z zgodność: interfejsy z ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS i TPRM.

2) Zakres i kontekst (4. 1–4. 3)

Zdefiniuj zakres QMS: produkty/marki/regiony, procesy prowadzące do wypłaty, zaangażowane zespoły i sprzedawcy (PSP, KYC, zwalczanie nadużyć finansowych, studia, chmury). Dokumentowanie zainteresowanych stron (podmiotów, organów regulacyjnych, banków, partnerów, pracowników) i ich wymogów.
Wynik: Dokument QMS Scope & Context + mapa oczekiwań zainteresowanych stron.

3) Model procesu i właściciele (4. 4)

Zbuduj łańcuch wartości od końca do końca i przypisz Właścicielom procesu.

• Produkt/Inżynieria: odkrycie → dostawa, SDLC/Wydania, Incydenty/Problemy-Zarządzanie.
• Operacje gracza: wejście na pokład/CCM, depozyty, sesje, odpowiedzialna gra, wypłata środków.
• Ryzyko/zgodność: AML/sankcje, TPRM, prywatność, audyt.
• Handel: marketing/CRM/bonusy, konwersje płatności, partnerzy.
• Wsparcie: L1-L3, skargi/eskalacje, LZO/NPS.
• Wsparcie: HR/szkolenia, zamówienia, finanse, IT/chmura.

Każdy proces: cel, dane wejściowe/wyniki, ryzyko/możliwości, KPI, zasoby/kompetencje, dokumenty/zapisy.

4) Przywództwo, role i obowiązki (5)

Jakość polityki: wysoki cel („szybki, uczciwy, bezpieczny”), zasady doświadczenia klienta, obowiązki do pomiaru.

• CEO/Board - cele i zasoby jakościowe;
• QMS Lead - metodologia, audyty, CAPA, sprawozdawczość;
• Właściciele procesów - wskaźniki i ulepszenia w ich domenach;
• Wszyscy menedżerowie - integracja jakości z codziennymi rozwiązaniami.

5) Planowanie i myślenie oparte na ryzyku (6)

Ryzyko/możliwości: SLA PSP/KYC, fałszywie dodatni AML, błędy uwalniania, odpływ VIP, degradacja limitów płatności.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Withdrawal TAT P90 ≤ Y min;
• Czas uptime SRE ≥ 99. 9%, wznowione zdarzenia ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, rozdzielczość pierwszego kontaktu ≥ 75%;
• Błędy wypłaty ≤ 0. 05%, Błędy zwolnienia z wałkiem ≤ 1%.
• Plany realizacji: projekty, budżet, właściciele, terminy, mierniki.

6) Wsparcie: kompetencje, wiedza, komunikacja (7)

Kompetencje: role z matrycą umiejętności (KYC/AML, support, DevOp, RG). Plan szkolenia: wejście na pokład + coroczne odświeżenie + specjalne szkolenia.
Wiedza: wewnętrzne wiki (SOP, listy kontrolne, książki startowe, FAQ). Polityka aktualizacji.
Komunikacja: miesięczne trawienie jakości, deski rozdzielcze KPI, kanały incydentu/aktualizacji.

7) Operacje: zarządzanie procesami i zmianami (8)

Instrukcje SOP/Work: standaryzacja działań krytycznych (KYC, cassouts, reklamacje, wydania, badania DR).
Zarządzanie zmianą: CAB, gotowe kryteria, procedury wsteczne, kontrola jakości po zwolnieniu.
Zamówienia/Sprzedawcy (8. 4): kryteria wyboru, ocena i ponowna ocena (SLA, incydenty, audyt, koszt), CAPA dla dostawców.
Projektowanie/rozwój (8. 3): etapy, recenzje, badania, kontrola wymagań jakościowych (kryteria odbioru, DoR/DoD).
Identyfikacja/identyfikowalność: bilety/bilety/identyfikator transakcji, dziennik audytu działań.
Zarządzanie niezgodnym produktem/usługą (8. 7): izolacja, blokady, rekultywacja, powiadomienia klienta/partnera, jeśli to konieczne.

8) Pomiar, monitorowanie, analiza i ocena (9. 1)

Ujednolicony KPI/OKR według procesu + KRI (ryzyko): dostępność, jakość rozwiązań AML/KYC, szybkość realizacji transakcji, jakość wsparcia, wskaźniki uwalniania, wady, konwersje płatności, SLA partnerskie.
Narzędzia: BI-deski rozdzielcze, raporty QA, LZO/NPS, karty kontrolne (statyczne), retrospektywy.

9) Audyty wewnętrzne (9. 2)

Program roczny: zorientowany na ryzyko, obejmujący wszystkie kluczowe procesy.
Metody: wywiady, śledzenie, badanie próbek, analiza dziennika i dokumentu.
Wyjście: raport z ustaleniami (krytyczne/wysokie/średnie/niskie), terminy CAPA, właściciele.

10) Przegląd zarządzania (9. 3)

Co najmniej 1-2 razy w roku: wyniki KPI/KRI, status CAPA i audytów, LZO/NPS, wyniki ocen sprzedawców, zasoby/kompetencje, zmiany kontekstu/ryzyka, decyzje/cele na następny okres.

11) Niezgodności i CAPA (10. 2)

Rejestracja niezgodności: wady, awarie SLA, reklamacje, incydenty.
RCA: 5 Dlaczego/Kość rybna/drzewo uskokowe.
CAPA: Plan działań naprawczych/zapobiegawczych, kontrola skuteczności i zamknięcie.
Zapobieganie powtarzaniu: zmień SOP/szkolenie/mierniki/integracje.

12) Zarządzanie dokumentami i dokumentami

Dokumenty QMS: polityki, cele, matryca procesów, SOP/instrukcje, plany jakości, programy audytu, sprawozdania z przeglądu.
Zapisy: protokoły, wyniki kontroli, dzienniki jakości, dzienniki reklamacji, akty CAPA, oceny sprzedawcy.
Wymagania: wersje, właściciele, okresy retencji, dostępność, niezmienność kluczowych rekordów.

13) Wskaźniki jakości (zestaw próbek)

Operacje gracza: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% skarg, udział eskalacji, poprawność płatności.
Produkt/Inżynieria: Częstotliwość wdrażania, szybkość zmian awarii, MTTR/MTBF, wady na zwolnienie/1000 zdarzeń.
AML/KYC/Ryzyko: dokładność decyzji, fałszywa stawka dodatnia, kontrole SLA.
Handel: konwersja płatności, odchylenia/obciążenia zwrotne, odpowiedź z kampanii CRM.
Dostawcy: zgodność SLA, opóźnienie/uptime dryfu, czas reakcji incydentu, zamknięcie CAPA.

14) RACI (rozszerzony)

15) Listy kontrolne

15. Uruchamianie 1 QMS

• Zakres i kontekst zatwierdzone, zainteresowane strony i ich wymogi opisane
• Mapa procesowa i przypisani właściciele
• Polityka jakości i cele (wraz z KPI) opublikowane
• Rejestr ryzyka/zdolności i plany reagowania
• Plan macierzy kompetencji i szkoleń
• SOP, CAPA, Audyt, Skarga, LZO/Szablony NPS

15. 2 Miesięczny rytm

• Aktualizacja desek rozdzielczych KPI/KRI
• Retro o odchyleniach i incydentach
• Status CAPA/przestępstwa
• Przegląd sprzedawcy w Tier I (w stosownych przypadkach)

15. 3 Audyt

• Plan procesu/Lista kontrolna, Kryteria, Wybór
• Zebrane artefakty i kłody
• Ustalenia sklasyfikowane, CAPA uzgodnione
• Sprawozdanie przekazane kierownictwu

16) Szablony (fragmenty)

16. 1 mapa procesów (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Karta CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Plan realizacji (8-10 tygodni)

Tygodnie 1-2: Zakres/kontekst, mapa procesów, polityka i cele, rejestr ryzyka.
Tygodnie 3-4: KPI/deska rozdzielcza, SOP/CAPA/szablony audytu, matryca kompetencji.
Tygodnie 5-6: uruchomienie QMS w procesach pilotażowych (KYC, płatności, wsparcie), pierwsze audyty wewnętrzne.
Tygodnie 7-8: Zamknij CAPA, dostosuj cele, przygotuj się do przeglądu zarządzania.
Tygodnie 9-10: skalowanie do innych procesów, zatwierdzanie rocznego planu audytu i poprawy.

18) Integracja z sekcjami wiki

Link tej strony do: Kontrola wewnętrzna i audyt, TPRM i SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Polityka hasła i MFA, IGA, Incydenty i przecieki, DR/BCP - dla jednego systemu zarządzania.

TL; DR

Pracownik ISO 9001-QMS = dokładny Zakres i karta procesów → cele jakości i KPI → planowanie zorientowane na ryzyko → znormalizowany SOP → pomiary i audyty → CAPA i Przegląd zarządzania. Rezultatem jest przewidywalna jakość usług, mniejsza liczba awarii i skarg, większe zaufanie i skalowalność.