Komunikacja dotycząca incydentów
1) Cele i zasady
Cele: utrzymanie zaufania, przyspieszenie ożywienia gospodarczego, zmniejszenie ryzyka reputacyjnego i regulacyjnego.
Zasady:- Prawda pierwsza, prędkość druga, ale szybka - prawdomówność bezzwłocznie.
- Pojedyncze źródło prawdy - spójność faktów.
- Dźwięk: wszystko jest stałe, powtarzalne.
- Empatia dla użytkowników, wyczyść kolejne kroki i ETA/ETR (jeśli istnieją).
- Segmentacja odbiorców: gracze, VIP, partnerzy, partnerzy, dostawcy, regulatorzy, wewnętrzny zespół.
2) Role i obowiązki (RACI)
Incydent Commander (IC) - właściciel incydentu, priorytety, rozwiązania.
Comms Lead (CL) - zarządza komunikacją, formułuje i zwalnia aktualizacje.
Ops/SRE Lead - fakty techniczne, postępy w odbudowie.
Zgodność z prawem - wymogi regulacyjne i deklaracje ryzyka.
Support Lead - routing połączeń, makr, listy VIP.
Partner Manager - komunikacja z PSP/KYC/dostawcami gier, partnerami.
Social/PR Lead - portale społecznościowe i prasowe.
Zasada: jeden Koms Lead na incydent, wymiana jest wydawana wyraźnie.
3) Klasyfikacja incydentów i SLO według aktualizacji
Zasady:- Pierwsza aktualizacja jest publikowana nawet bez szczegółów: rozpoznawanie, strefa wpływu, następny czas aktualizacji.
- Jeśli nie ma nowych postępów, piszemy, że nie ma jeszcze aktualizacji, pozostaje nowy slot.
4) Kanały i ich cel
Var room (chat/video marketing): IC, techlides, CL; są tam wszystkie rozwiązania i aktualizacje.
Strona statusu: public SoT: incydent, impact, updates, components.
Kanały wsparcia: makro na czaty/bilety, priorytety VIP.
Partnerzy/dostawcy: zamknięte mailingi i kanały z PSP/KYC/dostawcami gier.
Regulatory: predefiniowane miejsca docelowe/portale, powiadomienia SLA.
Media społecznościowe: Krótkie wiadomości łączące się ze stroną statusu.
Kanały wewnętrzne: # exec-briefing dla zarządzania; # gtm dla marketingu.
5) Mapa zainteresowanych stron
Gracze (masa, VIP, segmenty wysokiego ryzyka).
Partnerzy (affiliates, studios, PSP/KYC/AML, streamers).
Organy regulacyjne (według jurysdykcji).
Banki/Akaviers (w przypadku incydentów PSP).
Wewnętrzne (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Skrypt pierwszej godziny (złoty standard)
1. T + 0-5 min: IC potwierdzone, karta incydentu otwarte, var pokój utworzony.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): pierwsza aktualizacja publiczna: potwierdzenie zdarzenia, objawy, dotknięte regiony/funkcje, następny gniazdo aktualizacji.
3. T + 15-30 min: mailing to partners/internal sammari; Makro do wsparcia.
4. Co 15-30 min: aktualizacje postępów, praca (jeśli istnieje), ETA/ETR, jeśli są dostępne.
5. Do 60 min: decyzja o eskalacji (geo-feiler, przełączanie PSP, degradacja funkcji), naprawić w prod.
7) Szablony wiadomości
7. 1 Pierwszy komunikat publiczny (P1)
Gdzie i kto będzie dotknięty: regiony/dostawcy/platformy.
Co robimy: Zespół pracujący nad odzyskiwaniem, zaangażowani dostawcy X/Y.
Następna aktualizacja: nie później niż HH: MM (czasu lokalnego użytkownika).
Przeprosiny/empatia: zrozumieć niedogodności, dziękuję za cierpliwość.
7. 2 Aktualizacja statusu
Wpływ: zmniejszony/niezmieniony; metryki [p95/udane zezwolenia].
Co dalej: Następne kroki/Oczekiwany kamień milowy.
Następna aktualizacja: HH: MM.
7. 3 Zakończenie incydentu
Powód: krótko (brak wrażliwych szczegółów).
Środki: co zrobili, aby zapobiec powtarzaniu się.
Odszkodowanie (w stosownych przypadkach): kredyty/premie/odpisy prowizji + sposób uzyskania.
Pośmiertnie: zostanie opublikowany przed D + X (jeśli polityka sugeruje reklamę).
7. 4 Sieci społecznościowe (krótki formularz)
7. 5 partnerów/podmiotów stowarzyszonych
7. 6 Regulator
8) Czy/Nie
Do: szybko uznać problem; podać czas następnej aktualizacji; Użyj tych samych numerów współrzędnych tekstu z plikiem Legal/Compliance for PII/Finance.
Nie: Obiecaj terminy bez pewności; wskazać sprawców; Ujawnij poufną architekturę argument w komentarzach - wyślij na stronę stanu.
9) Lokalizacja i formatowanie
Języki: minimum EN + key GEO (np. TR, ES, PT-BR).
Zegar w lokalizacji użytkownika + UTC w nawiasach.
Prosta struktura: tytuł → impact → progress → następna aktualizacja.
Dostępność: krótkie akapity, kuloodporne listy.
10) Integracja z operacjami
Comms Lead jest obecny w sali var z prawem do zadawania pytań wyjaśniających.
Plan przecinka jest związany z KRI/SLO: metryki wydawnicze (np. Autoryzacja PSP, p95).
Instrukcje pracy dla Support: makro, FAQ, priorytet VIP.
Uruchomienie środków finansowych: rekompensata, anulowanie prowizji, przedłużenie turniejów.
11) Lista kontrolna połączeń (każda aktualizacja)
1. Potwierdź poziom (P1-P4) i dotknięte komponenty.
2. Określić wpływ w liczbach (przykład: „do 35% depozytów w GEO-X”).
3. Sprawdź brzmienie z IC/Legal.
4. Opublikuj do strony status → wyślij do kanałów.
5. Ustaw następny timer aktualizacji.
6. Zastaw wersję wiadomości (czas, autor, diff).
12) Wskaźniki jakości komunikacji (KPI/KRI)
MTTA-Comms: Czas przed pierwszą komunikacją publiczną.
Przestrzeganie Cadence: zgodność z deklarowanym okresem aktualizacji.
Spójność: rozbieżność między kanałami (0 - cel).
CSAT incydentu/objętości powtarzających się wezwań do wsparcia.
Udział publicznych wypadków pośmiertnych na czas.
Czas, kiedy makro zostały zwolnione do wsparcia po incydencie rozpoczął.
13) Komunikacja po incydencie
Wewnętrzny raport z zarządzania: skala całkowita, przyczyny, lekcje, koszty.
Publiczne pośmiertne (jeśli pozwala na to polityka): fakty, linie czasowe, środki zapobiegawcze.
Indywidualne listy do VIP/partnerów oferujących odszkodowania i kontakty.
14) Specjalne scenariusze
Incydenty związane z danymi/bezpieczeństwem: komunikacja tylko za pośrednictwem zatwierdzonych kanałów legalności/zgodności; możliwe są okresy wypowiedzenia regulacyjnego.
Awarie dostawcy (PSP/KYC/gry): neutralne brzmienie, bez opłat; naprawić zależność i pracę na obwodnicy.
Piki sportowe: przygotowany pakiet wiadomości i FAQ na okres meczów/turniejów.
15) Plan realizacji (6-8 tygodni)
Ned. 1-2: zatwierdzanie ról, uruchamianie strony statusu, przygotowywanie szablonów i makr, warsztaty szkoleniowe.
Ned. 3-4: integracja z warsztatem, listy kontrolne, kalendarz lokalizacji, lista kontaktów regulacyjnych.
Ned. 5-6: tablop P1/P2 z timerami aktualizacji, korekta szablonu.
Ned. 7-8: Metryki i deski rozdzielcze Comms-KPI, publiczne przepisy pośmiertne, katalog rekompensat.
16) Artefakty i wzory
P1/P2/P3 Comm Plan (PDF/Confluence) z aktualizacjami SLA.
Szablon aktualizacji stanu.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące wsparcia w przypadku incydentów typu.
Mailing partnerski (wpływ na śledzenie/wypłatę).
Rejestr punktów kontaktowych (organy regulacyjne/dostawcy/media).
Dziennik wersji wiadomości (znacznik czasu, kanał, autor, diff).
17) Antypattery
Cisza> 30 min w P1.
Różne numery w różnych kanałach.
„Wkrótce wszystko naprawimy” bez czasu następnej aktualizacji.
Żargon techniczny bez tłumaczenia na język użytkownika.
Publiczne oskarżenia dostawców.
Razem
Dobrze funkcjonująca komunikacja w incydentach to dyscyplina czasu, pojedynczy głos i przejrzystość: szybka pierwsza aktualizacja, regularne i spójne komunikaty, wyraźne oczekiwania dla użytkowników i partnerów, zarządzana reklama i obowiązkowe powiadomienia po incydencie. Taki obwód chroni dochody i reputację, zwiększając zaufanie do platformy nawet w momentach porażki.