Mapa ścieżki użytkownika

1) Co to jest mapa ścieżki użytkownika (CJM) i dlaczego jest ona potrzebna

CJM (Customer Journey Map) to wizualny model doświadczenia użytkownika w osiąganiu celu: etapów, kroków, emocji, oczekiwań, barier, punktów kontaktowych i procesów za kulisami.

• Wspólne zrozumienie kontekstu między produktem, projektowaniem, marketingiem, wsparciem i ryzykiem/zgodności.
• Priorytet ulepszeń: widzimy, gdzie tracimy nawrócenie/satysfakcję.
• Link z metrykami: każdy ból → hipoteza → eksperyment → KPI podniesienie.
• Zarządzanie oczekiwaniami: Przejrzystość kroków zmniejsza niepokój i przygnębienie.

2) Kluczowe elementy CJM

Osoba/segment: jasno określony profil (zachowanie, cele, ograniczenia).
Cel ścieżki: „co chce osiągnąć” (rejestracja, zakup, ponowna transakcja, zwrot).
Etapy: świadomość → badania → wybór → działanie → post-doświadczenie/retencja.
Kroki: Działania atomowe/stany ekranu w ramach każdego etapu.
Punkty dotykowe: strona internetowa, aplikacja, e-mail, czat, offline, KYC, płatności itp.
Emocje i obciążenie poznawcze: nastrój/krzywa ufności.
Ból i ryzyko: gdzie zwalnia, gdzie się myli, gdzie rzuca.
Możliwości: ulepszenia pomysłów, porad, automatyzacji, treści/praw autorskich.
Plan backstage/service: procesy, SLA, kontrole ręczne, limity, zasady.
Metryka: CR według etapu, TTV/TTR, wskaźnik błędów, NPS/CSAT, koszt obsługi.

3) Przygotowanie: od danych do mapy

1. Badania: wywiady, obserwacje kontekstowe, pamiętniki, bilety i analizy czatu.
2. Zachowanie: lejki, kliknięcia, mapy grzewcze, sesje nagraniowe, wyszukiwanie, segmenty ruchu.
3. Segmentacja: wybrać 2-4 kluczowe osoby (częstotliwość, urządzenie, motywacja, ryzyko).
4. Granice ścieżek: początkowe wydarzenie i kryterium sukcesu (w tym „niemal sukces”).
5. Artefakty: szorstki przepływ użytkownika, lista ekranów/stanów, backstage-SLA.

4) Szablon CJM (kopia do wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM Mini Example (fragment)

Ścieżka: „Rejestracja i pierwszy magazyn”

Persona: „Circumspect początkujący, mobilne, niestabilne sieci”

Kryteria sukcesu: zakończona rejestracja + udana płatność ≤ 5 minut

6) Proces budowy CJM - 8 kroków

1. Zdefiniuj cel ścieżki i osoby. Bez tego mapa się zaciera.
2. Zaznacz etapy i kroki. Nie mieszać rzadkich gałęzi do głównego strumienia.
3. Zbierz rzeczywisty przepływ ekranu. Zrzuty ekranu, teksty błędów, puste stany.
4. Zastosuj emocje/pewność siebie. Według wywiadów/obserwacji, nie według uczuć zespołu.
5. Zidentyfikować ból i okazję. Pokaż powody: język, czas, sieć, zasady, obciążenie poznawcze.
6. Dodaj za kulisy. Gdzie SLA „łamie”, ręczne kontrole, kolejki, limity.
7. Łącze telemetrii i KPI. Zdarzenia krokowe + wskaźniki docelowe dla każdego etapu.
8. Przygotuj plan eksperymentów. ICE/RICE, hipotezy, warianty projektowe, A/B.

7) Metryki CJM i jak je przeczytać

CR według etapu/etapu: lejek z przypisaniem do osoby i kanału.
Czas do wartości (TTV) i czas do rozwiązania (TTR): czas do rozwiązania wartości/problemu.
Wskaźnik błędów i szybkość odzyskiwania: procent błędów i udanych automatycznych przywróceń.
Drop-off Heat: Mapa eliminacji krok po kroku i przyczyna.
CSAT/NPS według segmentu: zadowolenie osoby docelowej.
Cost-to-Serve: przypadki/eskalacje na 1k użytkowników po krokach.
Uplift A/B: Wzrost kluczowych mierników po wprowadzeniu ulepszeń.

8) Wydarzenia instrumentalne i analityczne (przykład)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Zalecenia: zaloguj oba stany interfejsu użytkownika (ładowarka, pusty, timeout) i przyczyny awarii (kod PSP, rozwiązanie KYC) w celu leczenia korzenia problemu, a nie symptomu.

9) Opcje CJM

End-to-end CJM: cała droga od świadomości do lojalności.
Mikro-podróż: jeden krytyczny scenariusz (na przykład „odzyskiwanie dostępu”).
Omnichannel CJM: z przejściem między web/mobile/e-mail/chat/offline.
Plan usługi CJM: skupienie się na procesach i zależnościach za kulisami.

10) Lista kontrolna jakości CJM

• Cel dotyczący osób i ścieżki określony i obejmuje ≥ 60-80% docelowego ruchu/przychodów
• Etapy i etapy są wyraźnie rozróżnialne, rzadkie gałęzie są umieszczane oddzielnie
• Odnotowano emocje/pewność siebie i obciążenie poznawcze na każdym kroku
• Tekst dla zapytań, błędów i pustych stanów
• Dodano backstage-SLA/limity i kanały wsparcia
• Istnieje mapa zdarzeń i mierniki po krokach (lejek + czas + błędy)
• W przypadku hipotez dotyczących bólu i planu A/B z właścicielami i ETA
• Zdefiniowany cykl audytu (raz na kwartał lub po ważniejszych zwolnieniach)

11) Typowe błędy

"Zbyt ogólne. "Mieszanie różnych osób/motywacji w jednej karcie.
Brak danych. CJM raczej opinią niż wywiadem i telemetrią.
Ignoruj puste/błędne stany. To tam stracimy zaufanie.
Żadnych za kulisami. Nie można naprawić przodu, nie widząc wąskich gardeł w procesach.
Żadnych metryk i właścicieli. Mapa zamienia się w plakat, a nie narzędzie.
Jednorazowy artefakt. CJM staje się przestarzały - aktualizacja z cykli danych i zwrotnych.

12) Warsztaty przez 2 godziny (krok po kroku)

1. 10 min: cel toru, osoba, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min: zbieranie kroków i screenflów (as-is), naprawianie bólu/błędów.
3. 20 min: Emocje, obciążenie poznawcze, przyczyny spadków.
4. 25 min: za kulisami: zasady, KYC, płatności, kolejki, SLO/limity.
5. 20 min: hipotezy poprawy, priorytety ICE/RICE.
6. 20 min: Plan eksperymentów i telemetrii, powołanie właścicieli.

Artefakt wyjściowy: tabela CJM + plan serwisowy + zaległości hipotez z metrykami.

13) Połączenie z procesami zespołowymi

Discovery: CJM daje obszary problemów i pomysły.
Dostawa: każda funkcja → epic/historia z KPI i wydarzenia.
Analityka: deski rozdzielcze według etapu/osoby, wpisy według stopnia SLA.
Zgodność/ryzyko: kontrola limitów, KYC, sankcje na odpowiednich etapach.
Wsparcie/zawartość: aktualizacja makr, często zadawane pytania, puste stany na bólach CJM.

14) Dostępność i integracja w CJM

Mark kroki ze zwiększonym obciążeniem poznawczym - zapewnić prostą mowę, ikony, wskazówki.
Weź pod uwagę kontrast, czcionki, lokalizacje, obsługę zrzutu ekranu, nawigację klawiatury.
Pracuj poprzez powolne/niestabilne scenariusze sieciowe, zachowanie w trybie offline i bezpieczne przekaźniki.

15) Najważniejsze

Mapa ścieżki użytkownika nie jest plakatem, ale systemem pracy: łączy rzeczywiste doświadczenie klienta, wewnętrzne procesy i mierniki produktów. Zrób CJM na danych, emocje i backstage, link do telemetrii i eksperymentów A/B - i przekształcić spostrzeżenia w wymierne ulepszenia.

Szybkie wkładki (szablony)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......