ISO 9001: qualidade operacional

1) Para quê o operador iGaming ISO 9001

Os padrões de execução operacional são de qualidade estável de CUS/pagamento/safort/lançamento.
O foco do cliente é o crescimento do NPS/CSAT, redução de queixas e riscos de marceback.
Previsibilidade e escalabilidade: KPI em processo, responsabilidades transparentes, menos magia manual.
Integração com o conjunto: acoplado a ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS e TPRM.

2) Área e contexto (4. 1–4. 3)

Defina o Scope QMS: produtos/marcas/regiões, processos «de lides a pagamentos», equipes e fornecedores envolvidos (PSP, KYC, antifrode, estúdios, nuvens). Fixe os interessados (jogadores, reguladores, bancos, parceiros, funcionários) e suas exigências.
Resultado: QMS Scope & Context + mapa de expectativas dos stakholders.

3) Modelo de processo e proprietários (4. 4)

Selecione uma «cadeia de valor completa» e atribua os proprietários de processos (Processo Owners).

• Produto/engenharia: discovery→delivery, SDLC/lançamentos, incidentes/problemas gestão.
• Transações do jogador: pagamento/CUS, depósitos, sessões, poupável gaming, retirada de fundos.
• Risco/Complacência: AML/sanções, TPRM, privacidade, auditoria.
• Comercial: marketing/CRM/bónus, conversões de pagamento, parcerias.
• Suporte: L1-L3, queixas/escalações, VOC/NPS.
• Suporte: HR/treinamento, compras, finanças, TI/nuvem.

Cada processo: alvo, entrada/saída, risco/oportunidade, KPI, recursos/competências, documentos/gravações.

4) Liderança, papéis e responsabilidade (5)

Policy Quality: alto objetivo («rápido, justo, seguro»), princípios de experiência de clientes, obrigação de dimensibilidade.

• CEO/Board - objetivos de qualidade e recursos;
• QMS Lead - metodologia, auditoria, CAPA, relatórios;
• Processs Owners - desempenho e melhorias em seus domínios;
• Todos os executivos integram a qualidade nas soluções diárias.

5) Planejamento e pensamento orientado por risco (6)

Riscos/oportunidades: SLA PSP/KYC, falsos AML, botões de lançamento, saída VIP, degradação dos limites de pagamento.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Withdrawal TAT P90 ≤ Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Erros de pagamento ≤ 0. 05%, erros de lançamento ≤ 1%.
• Planos de realização: projetos, orçamento, proprietários, prazos, métricas.

6) Apoio: competências, conhecimento, comunicação (7)

Competências: papéis com matriz de habilidades (KYC/AML, safort, DevOps, RG). Plano de treinamento: onboarding + refresh anual + treinamento específico.
Conhecimento: wiki interno (SOP, folha de cheque, runbooks, FAQ). Política de atualização.
Comunicações: quantidades mensais de mergulho, dashboards KPI, canais de incidentes/atualizações.

7) Operações: gerenciamento de processos e alterações (8)

SOP/Work Instalações: Normalize as ações críticas (KYC, cassautas, queixas, lançamentos, doutor).
Gerenciamento de alterações: FAB, critérios «pronto», procedimentos de reversão, teste de qualidade pós-lançamento.
Compras/vendedores (8. 4): critérios de seleção, avaliação e avaliação (SLA, incidentes, auditoria, custo), CAPA para fornecedores.
Engenharia/Desenvolvimento (8. 3): estágio, revezamento, testes, controle de exigências de qualidade (aceitance criteria, DoR/DoD).
Identificação/rastreabilidade: bilhetes/tíquetes/ID de transações, auditoria-regulação de ações.
Gerenciamento de produtos/serviços inadequados (8. 7): isolamento, bloqueio, correção, notificações de clientes/parceiros, se necessário.

8) Medição, monitoramento, análise e avaliação (9. 1)

Um conjunto único de KPI/OKR sobre processos + KRI (riscos): disponibilidade, qualidade de soluções AML/KYC, velocidade de caixa, qualidade de safort, métricas de lançamento, defeitos, conversões de pagamento, SLA associados.
Ferramentas: BI-dashboards, QA-reportes, VOC/NPS, cartões de controle (estatísticos), retrospectivas.

9) Auditorias internas (9. 2)

Programa anual: risco-orientado, abrangência de todos os processos-chave.
Técnicas: entrevista, rastreamento, teste de amostras, análise de logs e documentos.
Saída: relatório com descobertas (Critical/High/Medium/Low), data limite CAPA, proprietários.

10) Revisão do manual (9. 3)

Pelo menos 1 a 2 vezes por ano: resultados do KPI/KRI, status do CAPA e audições, VOC/NPS, resultados de avaliações de venda, recursos/competências, mudanças de contexto/risco, decisões/metas para o próximo período.

11) Inconsistências e CAPA (10. 2)

Registo de inadimplência: defeitos, interrupções SLA, queixas, incidentes.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: plano de ajustamento/advertência, verificação de eficiência e encerramento.
Prevenção de repetições: alteração do SOP/treinamento/métricas/integrações.

12) Gerenciamento de documentos e registros

Documentos QMS: políticas, metas, matriz de processos, instruções SOP, planos de qualidade, auditorias, relatórios de revisão.
Registros: protocolos, resultados de inspeções, logs de qualidade, registros de queixas, atas de CAPA, avaliações de venda.
Requisitos: versões, proprietários, prazo de armazenamento, disponibilidade, imutabilidade de registros-chave.

13) Métricas de qualidade (exemplo de conjunto)

Operações do jogador: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% das queixas, proporções de escalações, pagamentos corretos.
Produto/engenharia: Deployment frequency, Mudança fail rate, MTTR/MTBF, defeitos de lançamento/1000 eventos.
AML/KYC/Risco: Precisão de soluções, falso rate positivo, SLA verificações.
Comercial: conversão de pagamento, desvios/marcebacks, resposta de campanhas CRM.
Fornecedores: SLA compliance, à deriva latência/farmácia, tempo de resposta ao incidente, encerramento CAPA.

14) RASI (acentuado)

15) Folhas de cheque

15. 1 Iniciar QMS

• Scope & Context aprovados, steakholders e seus requisitos descritos
• Mapa de processos e proprietários atribuídos
• Políticas de qualidade e objetivos (com KPI) publicadas
• Registro de risco/capacidade e planos de resposta
• Matriz de competências e plano de treinamento
• Modelos SOP, CAPA, auditoria, queixas, VOC/NPS

15. 2 Ritmo Mensal

• Os dashboards KPI/KRI foram atualizados
• Retrô sobre desvios e incidentes
• Estado do SARA/atraso
• Revezamento de vendedores Tier-1 (se ativado)

15. 3 Auditoria

• Plano/folha de cheque do processo, critérios, amostra
• Artefatos e logs recolhidos
• Achados classificados, CAPA concordados
• Relatório enviado ao manual

16) Modelos (fatias)

16. 1 Mapa de processo (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Cartões CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Mapa de trânsito de implementação (8-10 semanas)

Semanas 1-2: Scope/Context, mapa de processos, política e objetivos, registro de risco.
Semanas 3-4: design de KPI/dashboards, modelos SOP/CAPA/áudios, matriz de competência.
Semanas 5-6: iniciar QMS em processos-piloto (KYC, pagamentos, safort), primeiras auditorias internas.
Semana 7-8: encerramento da CAPA, ajustamento de metas, preparação para a Revisão de Orientação.
Semanas 9-10: escala para os outros processos, aprovação do plano anual de auditorias e melhorias.

18) Integração com suas seções wiki

Vincule esta página a: Controladores internos e suas auditorias, TPRM e SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Política de senha e MFA, IGA, Incidentes e Fugas, DR./BCP - para um sistema de controle único.

TL; DR

ISO de trabalho 9001-QMS = Scope claro e mapa de processos metas de qualidade e KPI planejamento orientado de risco medições de SOP normalizadas e auditorias CAPA e Revisão de guia. Resultado: qualidade previsível do serviço, menos falhas e queixas, mais confiança e escalabilidade.