Comunicação em incidentes
1) Objetivos e princípios
Os objetivos são manter a confiança, acelerar a recuperação, reduzir o risco de reputação e regulação.
Princípios:- Truth first, speed segund cult fast - veracidade sem atrasos.
- Voz única - Coerência dos fatos.
- Auditável: tudo registrado, reproduzido.
- Empatia com os usuários, nítidos next steps e ETA/ETR (se houver).
- Segmentação de público: jogadores, VIP, associados, afiliados, provedores, reguladores, equipe interna.
2) Papéis e Responsabilidades (RACI)
O Incident Commer (IC) é o dono do incidente, priorização, soluções.
Comms Lead (CL) - gerencia a comunicação, articula e produz atualizações.
Ops/SRE Lead - factos técnicos, progresso da recuperação.
Legal/Compliance - exigências de reguladores e formulação de riscos.
Suporte Lead - Rotinagem de acessos, macros, folha VIP.
Parceiro Gerente - conexão com PSP/KYC/provedores de jogos, afiliados.
Social/PR Lead - redes sociais e estações de imprensa.
Regra: um Comms Lead para incidente, substituição é feita claramente.
3) Classificação de incidentes e SLO sobre atualizações
Regras:- O primeiro update é publicado sem detalhes, como confissão, área de influência, próxima apdate time.
- Se não houver novos progressos, escrevemos que ainda não há atualizações, a nova slot permanece.
4) Canais e sua destinação
War-rum (bate-papo/vídeo): IC, teclídeos, CL; todas as decisões e updates estão aí.
Página de status: SoT público: incidente, impacto, updates, componentes.
Canais de safort: macros para bate-papo/tíquetes, priorização VIP.
Associados/provedores: e-mails fechados e canais com PSP/KYC/provedores de jogos.
Reguladores: endereços/portais pré-definidos, SLA notificações.
Redes sociais: mensagens curtas com referência à página status.
Canais internos: # exec-briefing para guia; # gtm para marketing.
5) Mapa dos interessados
Jogadores (em massa, VIP, segmentos de alto risco).
Associados (associados, estúdios, PSP/KYC/AML).
Reguladores (jurisdições).
Bancos/acavaieiros (em incidentes PSP).
Interna (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Cenário da primeira hora (padrão dourado)
1. T + 0-5 min: IC confirmado, cartão de incidente aberto, WR criado.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): primeiro update público: confirmação do incidente, sintomas, regiões afetadas/funções, próximo update slot.
3. T + 15-30 min: e-mail para os parceiros/cimeira interna; macros de safort.
4. A cada 15-30 min: atualizações de progresso, workaround (se houver), ETA/ETR quando aparecer.
5. Até 60 min: decisão de escalar (geo-feelover, PSP, fic degradado), fix para prod.
7) Modelos de mensagens
7. 1 Primeira mensagem pública (P1)
Onde e quem será afetado: regiões/provedores/plataformas.
O que estamos a fazer é que a equipe está a trabalhar na recuperação, os provedores X/Y.
O próximo update é, no máximo, HH: MM (tempo local do usuário).
Desculpas/empatia: compreendemos os problemas, agradecemos a paciência.
7. 2 Atualização de status
Impacto: diminuído/inalterado; métricas [p95/autorizações bem sucedidas].
O que segue são os seguintes passos/hit previsto.
O próximo update é HH: MM.
7. 3 Encerramento do incidente
Motivo: brevemente (sem detalhes sensíveis).
Medidas: o que fizeram para que não se repita.
Compensação (se aplicável): empréstimos/bônus/cancelamento de comissões + como obter.
Post-mortem: será publicado antes de D + X (se a política envolver publicidade).
7. 4 Redes sociais (forma curta)
7. 5 Associados/afiliados
7. 6 Regulador
8) Do / Don’t
Do: reconhecer rapidamente o problema; Dar tempo ao próximo update; usar os mesmos números; alinhar o texto com o Legal/Compliance para o PII/finanças.
Don 't: Prometer um prazo sem certeza; apontar os culpados; revelar uma arquitetura confidencial; discutir em comentários - direcionar para o status da página.
9) Localização e formatação
Línguas: Mínimo EN + GEO chave (por exemplo, TR, ES, PT-BR).
Relógio no local do usuário + UTC entre parênteses.
Estrutura simples: cabeçalho → influência → progresso → próximo update.
Disponibilidade: parágrafos curtos, listas marcadas.
10) Integração com operações
O Comms Lead está presente em uma sala com direito a perguntas de clarificação.
Plano comm associado a KRI/SLO: publicação de métricas (por exemplo, autorização PSP, p95).
Instruções de trabalho para suporte: macros, FAQ, prioridade VIP.
Medidas financeiras - compensações, cancelamento de comissões, renovação de torneios.
11) Folha de cheque Comms Lead (cada update)
1. Confirmar nível (P1-P4) e componentes afetados.
2. Especificar o impacto em números (exemplo: «até 35% dos depósitos em GEO-X»).
3. Cruze a formulação com IC/Legal.
4. Publicar na página status → enviar para os canais.
5. Coloque o temporizador do próximo update.
6. Garantir a versão da mensagem (time, autor, diff).
12) Métricas de qualidade de comunicação (KPI/KRI)
MTTA-Comms: até a primeira mensagem pública.
Cadence adherence: Cumpre o intervalo de update declarado.
Consistency: discrepância entre os canais (0 - alvo).
CSAT incidente/volume de acessos repetidos ao safort.
A taxa de incidentes com o pós-mortem público está no prazo.
Hora de lançar macros para safort após o início do incidente.
13) Comunicação pós-incidente
Relatório interno para o guia: quadro final, razões, lições, custos.
Pós-mortem público (se a política permitir) - factos, linhas de tempo, medidas de prevenção.
E-mails personalizados VIP/associados oferecendo compensações e contatos.
14) Cenários especiais
Incidentes de dados/segurança: comunicação somente através dos canais Legais/Compliance aprovados; pode haver um prazo regulatório de notificação.
Falhas de provimento (PSP/KYC/Jogos): termos neutros, sem acusações; registramos dependência e trabalho de rondação.
Picos desportivos: pacote pré-preparado de mensagens e FAQ para o período de jogos/torneios.
15) Mapa de trânsito de implementação (6-8 semanas)
Ned. 1-2: aprovação de papéis, execução de páginas estatais, elaboração de modelos e macros, workshop de treinamento.
Ned. 3-4: Integração com o bar, folha de cheque, calendário de localização, lista de contatos regulatórios.
Ned. 5-6: simulações (tabletop) P1/P2 com temporizadores de update, ajustamento de padrões.
Ned. 7-8: métricas e dashboards Comms-KPI, regulamento de pós-mortem públicos, catálogo de compensações.
16) Artefatos e modelos
Plano CM P1/P2/P3 (PDF/Confluence) com atualizações SLA.
Status-update template (primeiro/intermediário/encerramento).
FAQ para safort de incidentes típicos.
E-mail associado (impacto para rastreamento/pagamento).
Registro de pontos de contato (reguladores/provedores/mídia).
Logue versões de mensagens (timestamp, canal, autor, diff).
17) Antipattern
Silêncio> 30 min a P1.
Números diferentes em diferentes canais.
«Tudo em breve», sem a hora do próximo update.
Jargão técnico sem tradução para a língua personalizada.
Acusações públicas dos provedores.
Resultado
Comunicação resolvida em incidentes é uma disciplina de tempo, voz única e transparência: primeiro update rápido, mensagens regulares e alinhadas, expectativas claras para usuários e parceiros, publicidade gerenciada e informações pós-incidentes obrigatórias. Este tipo de circuito protege os lucros e a reputação, aumentando a confiança na plataforma mesmo em momentos de falha.