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Sistema de feedback das operadoras

1) Por que é necessário

Os operadores veem a realidade antes de todos, como ruídos de alertas, «zonas cegas» de dashboards, SOP desconfortável, pontos de dor de provedores e lançamentos. Se esta experiência não se transformar em uma mudança, a empresa paga com crescimento de MTTR, Mudança Failure Rate e incineração on-call.

• É estável recolher e digitalizar a experiência dos turnos.
• Converter rapidamente o fidback em correções SOP/alert/dashboard/processos.
• Manter a segurança psicológica e reconhecer a contribuição das operadoras.
• Dar transparência: status de processamento, métricas de benefício e impacto econômico.

2) Princípios

1. One Inbox, Many Views: um fluxo de entrada fidback, vitrines diferentes para plataforma/domínios.
2. Actionable> Opinion: registramos observação + fato + resultado desejado.
3. Traceable: Cada fidback possui ID, dono de processamento, status e prazo.
4. Safe & Fair: Pode ser anónimo; são proibidas as acusações pessoais.
5. Close the Loop: resposta obrigatória e demonstração de resultado (SOP modificado, alert novo etc.).
6. Docs-as-Code: mudanças no conhecimento - por meio do PR, referindo-se ao fidback.

3) Canais e formatos de coleta

Formulário estruturado (recomendado): no portal/bote (5-7 campos, substituição automática do turno).
«Adicionar fidback» diretamente do cartão INC/tíquete.
Pacote Handover, seção de Observação e Oferta.
Retro/Clínicas: um exame semanal de 30 min «top fidback da semana».
Forma anônima para temas sensíveis (sobre processos/cultura).
Candidatos automáticos: Coletar alertas «ruidosas» e referências batidas como um potencial fidback.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Taxonomia e tags

• Alertas (ruído/limiar/histerese/duplicados)
• Dashboards (métricas/links batidos/gráficos incompreensíveis)
• SOP/Runbook (obsoletos/incompletos/sem Rollback)
• Processos (handover/incidentes/lançamentos/escalações)
• Ferramentas (bots/orquestrador/observabilidade UX)
• Provedores (quotas/SLA/feelover)
• Comunicações (tom/ETA/modelos)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Escalas de influência e priorização

• P1 - afeta SLO/receita/segurança (processamento imediato).
• P2 - piora o MTTR/On-call/operabilidade (SLA 5 escravo. dias).
• P3 - melhoria útil/UX (SLA 15 escravos. dias).
• P4 - nice-to-have/discussão (se houver recurso).

Compartilhamento (ideias): 'Score = Impact (P) x Reach x Confidence/Effort', compatível com o mapa de trânsito RICE/WSJF.

6) SLA e estados de processamento

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 escravos. dias (comento + dono).
• Triaged: ≤ 5 escravo. dias (prioridade, plano).
• First Fix: ≤ 15 escravos. dias para P2/P3 (ou transferência para Roadmap com data).
• Close the Loop: update obrigatório para o autor/canal e gravação «o que mudou».

7) RACI (quem é responsável por quê)

8) Integração e automação

Incidentes/tíquetes: botão Criar fidback com links e contextos automáticos.
Docs-as-Code: Modelo PR, onde o campo 'closes _ feedback _ id' é obrigatório.
Observabilidade: Coletâneas de referências batidas, painéis obsoletos, alertas sem dono → auto-fidback.
Resumos AI: uma vez por semana - clusterização de fidback, tópicos e duplicados; rascunhos de respostas.
Hendover: Espalamento automático «fidback por turno» em # ops-handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Procedimentos (SOP) para o Fidback

SOP: Recepção e triagem

1. Verificar a totalidade do formulário (categoria/domínio/influência/prova).
2. Definir dono e prioridade.
3. Verificar duplicação/cluster (dica AI).
4. Responder ao autor (ETA/plano).
5. Criar tarefas (alert/dashboard/SOP/ferramentas).

SOP: Close the Loop

1. Referência a PR/tíquete/depósito.
2. Gravação curta de «o que mudou» + métrica de efeito (antes/depois).
3. Atualizar status de 'Verificed' após a confirmação do operador/mudança.
4. No # ops-changelog, o cartão «o que é melhor para o fidback».

10) Dashboards e métricas de qualidade

Feedback Overview: entradas/processadas, SLA, distribuição por categorias/domínios.
Alert Hygiene: regras ruidosas antes/depois, page/turno, falso-positivo rate.
Docs Health: SOP vencidos, cobertura Docs-as-Código, links batidos.
Operator Experience (OX): «Quão útil são as ferramentas?» (0–10).
Impacto: estimativa de economia (redução do FTE-relógio, MTTR, redução de incidentes).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 dias ≥ 70% (P2/P3).
• Alert Fatigue - 30% por trimestre em categorias top.
• SOP vencidos (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• A proporção de Fidback com Outcome medido ≥ de 60%.

11) Segurança psicológica e anonimato

O suporte anônimo é permitido (somente o coordenador é visível por padrão).
Proibição de acusação pessoal e caça às bruxas. Foco em factos/dados.
«Voice of Operator» trimestral mitap: palco aberto para ofertas.
Botão vermelho de segurança: canal para sinais sensíveis (ética/complacência).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Conexão com Roadmap e priorização

Semanalmente - seleção TOP-f/tópicos → a iniciativa Roadmap (RICE/WSJF).
Cada fidback da classe P1/P2 que afeta o SLO deve ter iniciativa ou alteração no sprint mais próximo.
No cartão Roadmap, o campo 'fonte: feedback _ ids' para rastreabilidade.

13) Recompensa e reconhecimento

Reliability Champions (trimestral) é o melhor fidback com efeito mensurável.
Baji por contribuição (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Público # ops-changelog com menção aos autores (senão anônimos).

14) Anti-pattern

Caixa de sugestões sem estatais ou prazos.
Ninguém preenche os formulários gigantes.
Fidback sem dados, «faça-o à vontade».
Falta de anonimato e segurança só em palavras.
Não há encerramento de ciclo: «obrigado, consideremos» em vez de alterações ou rejeição avançada.
Uma lixeira sem registo e métricas.

15) Folhas de cheque

• Categoria/domínio/influência especificados.
• Há provas (painéis/logs/tíquetes).
• Dono designado e ETA.
• Duplicados verificados.
• A resposta ao autor foi enviada.

• Alterações aplicadas (alertas/dashboard/SOP/ferramentas).
• Medido o efeito (antes/depois).
• Autor notificado, status 'Verificed'.
• Adicionado ao # ops-changelog.

16) Modelos

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - plano de lançamento

• Execute um único formulário/bot, armazém de fidback e base de dashboard Overview.
• Aprovar taxonomia, escala de influência e SLA.
• Atribuir RACI, treinar operadores e donos de triagem.
• Incluir o botão «Add Feedback» nos cartões de incidente e no gabarito handover.

• Conectar clusterização/dedução AI e candidatos automáticos (links batidos/alertas ruidosas).
• Incorporar Docs-as-Código ao laço PR e origem Roadmap.
• Realizar 2 clínicas SOP e 1 Voice of Operator.
• Reduzir Alert Fatige em 2 categorias em ≥15%.

• Fechar ≥70% P2/P3, obter Acknowledgement SLA ≥95%.
• Atingir Operator OX ≥ + 30, digitar prêmios/crachá.
• Semanal # ops-changelog, regularmente retrô por fidback.
• Fixar padrões e métricas no OKR (próximo trimestre).

18) FAQ

Como não se afogar num fluxo de ofertas?
A: Entrada única, taxonomia dura, SLA e recall. Triagem semanal e Link Roadmap.

E se o fidback doer, mas sem dados?
A: É educado devolver com um modelo de dados/exemplos. Ajuda o bot AI: indica quais links anexar.

Como se proteger de «brigas pessoais»?
A: Moderação, opção anónima, política de «factos/dados/desfecho», proibição de personalidade.

O que fazer se não houver recurso?
A: Publicamente registar «Not Doing Now» com razão e data de revisão. Vincular ao Roadmap.