Mapa do caminho do usuário

1) O que é o mapa do caminho do usuário (CJM) e o que é necessário

O CJM (Customer Journal Map) é um modelo visual da experiência do usuário para alcançar o objetivo: estágios, passos, emoções, expectativas, barreiras, pontos de contato e processos backstage.

• Compreensão geral do contexto entre produto, design, marketing, safort e risco/complicação.
• Priorizar melhorias: vemos onde perdemos conversão/satisfação.
• Cada dor → hipótese → experimento → KPI uplift.
• Gerenciamento de expectativas: transparência dos passos reduz ansiedade e fuga.

2) Elementos-chave CJM

Pessoa/segmento: perfil bem definido (comportamento, objetivos, limitações).
O objetivo do caminho é «o que deseja alcançar» (inscrição, compra, recontratação, devolução).
Estágios: conscientização → pesquisa → escolha → ação → pós-experiência/retenção.
Passos: atômicas/estados de tela dentro de cada estágio.
Pontos de contato (touchpoants): site, aplicativo, e-mail, chat, offline, KYC, pagamentos etc.
Emoções e carga cognitiva: curva de humor/confiança.
Dores e riscos, onde se trava, onde se confunde, onde se abandona.
Opções de melhorias, dicas, automação, conteúdo/copiar.
Backstage/serviço-bluplint: processos, SLA, verificações manuais, limites, regras.
Métricas: CR por estágio, TTV/TTR, Error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Preparação: de dados para mapa

1. Entrevistas, observações contextuais, diários, análises de tíquetes e bate-papos.
2. Comportas: vórtices, cliques, heatmaps, gravação de sessões, buscas, segmentos de tráfego.
3. Segmentação: selecione 2-4 indivíduos-chave (frequência, dispositivo, motivação, risco).
4. Os limites do caminho são o evento inicial e o critério de sucesso (incluindo «quase sucesso»).
5. Artefatos: user-flow rascunho, lista de telas/estados, backstage-SLA.

4) Modelo CJM (copie no wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Mini-exemplo CJM (fatia)

Caminho: Registro e primeiro depósito

«Novato cuidadoso, celular, rede instável»

Critério de sucesso: inscrição concluída + pagamento bem-sucedido ≤ 5 minutos

6) Processo de construção CJM - 8 passos

1. Defina o destino do caminho e a personalidade. Sem isso, o mapa vai deslanchar.
2. Sinalize estágios e passos. Não misture os ramos raros no fluxo principal.
3. Recolha a tela real. Capturas de tela, textos de erro, estados vazios.
4. Aplique emoção/confiança. De acordo com as entrevistas/observações, não pela sensação da equipa.
5. Identifique dores e oportunidades. Demonstre razões: linguagem, tempo, rede, regras, carga cognitiva.
6. Adicione backstage. Onde o SLA se arrasta, verificações manuais, filas, limites.
7. Liga a telemetria e KPI. Eventos por passo + métricas de destino de cada estágio.
8. Crie um plano de experimentação. ICE/RICE, hipóteses, opções de design, A/B.

7) Métricas CJM e como lê-las

CR em estágios/passos: vórtice com atribuição para pessoal e canal.
Time to Valor (TTV) e Time to Resolve (TTR): tempo até o valor/solução do problema.
Error Rate e Recovery Rate: proporção de erros e restaurações automáticas bem sucedidas.
Drop-off Heat: mapa de eliminações por passos e razões.
CSAT/NPS por segmento: satisfação da pessoa-alvo.
Costa-to-Serve: Conversões/escaladas de 1k usuários por passo.
Uplift A/B: aumento de métricas-chave após implementação de melhorias.

8) Ferramentas e eventos de analistas (exemplo)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Recomendações: Logue e estados UI (loader, vazio, timeout), e razões de falha (PSP, KYC) para tratar a raiz do problema, em vez de um sintoma.

9) Opções CJM

End-to-end CJM: Todo o caminho da consciência à lealdade.
Micro-jorney: um cenário crítico (por exemplo, «restaurar o acesso»).
Omnichannel CJM: com transições entre web/mobile/e-mail/chat/offline.
Serviço Blueprint CJM: foco em processos e dependências backstage.

10) Folha de cheque qualidade CJM

• A pessoa e o objetivo do caminho são definidos e cobrem ≥60 -80% do tráfego/receita alvo
• Estágios e etapas são claramente diferentes, os ramos raros são emitidos separadamente
• Marca emoções/confiança e carga cognitiva em cada etapa
• Texto de dicas, erros e estados vazios
• Adicionados backstage-SLA/limites e canais de suporte
• Há um mapa de eventos e uma métrica por passo (vórtice + tempo + erros)
• Para as dores são definidas as hipóteses e o plano A/B com os proprietários e ETA
• Definido o ciclo de revisão (trimestral ou após grandes lançamentos)

11) Erros típicos

«Demasiado público». Misturar diferentes personalidades/motivações em um único mapa.
Não há dados. CJM por opinião, não por entrevista e telemetria.
Ignorar estados vazios/errados. É onde se perde a confiança.
Sem backstage. Não podes reparar a frente sem ver os pontos de estreitamento nos processos.
Não há métricas nem proprietários. O mapa torna-se um pôster, não uma ferramenta.
Artefacto único. CJM obsoleto - Atualize de acordo com dados e ciclos feedback.

12) Workshop por 2 horas (passo a passo)

1. 10 min: alvo do caminho, pessoa, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min: coleta de passos e screenflow (as-is), captação de dores/erros.
3. 20 min. Emoções, carga cognitiva, causas de cancelamentos.
4. 25 min: backstage: regras, KYC, pagamentos, filas, SLO/limites.
5. 20 min: hipóteses de melhorias, priorização ICE/RICE.
6. 20 min, plano de experimentação e telemetria, designação dos proprietários.

Artefato de saída: tabela CJM + serviço-bluplint + backlog hipóteses com métricas.

13) Conexão com processos de comando

Discovery: O CJM oferece áreas e ideias problemáticas.
Delivery: cada opção → epic/story com KPI e eventos.
Analista: dashboards de estágio/pessoal, alertas de SLA passo.
Complaens/Risco: Controle de limites, KYC, sanções no passo apropriado.
Conteúdo/safort: atualização de macros, FAQ, estados vazios para dores CJM.

14) Acessibilidade e inclusão no CJM

Assinale os passos com maior carga cognitiva - prevê uma fala simples, ícones, dicas.
Leve em conta o contraste, as fontes, os locais, o suporte de screeners, a navegação por teclado.
Use cenários de rede lenta/instável, comportamento off-line e retais seguros.

15) Resultado

O mapa do caminho do usuário não é um cartaz, mas sim um sistema de trabalho que conecta experiência real do cliente, processos internos e métricas de alimentos. Faça CJM em dados, assinale emoções e backstage, atribua à telemetria e experiências A/B - e transforme insights em melhorias mensuráveis.

Inserções rápidas (modelos)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
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