Gestionarea crizelor și comunicații

1) Scop și domeniu

Creați un proces de răspuns la incidente și crize care poate fi gestionat, repetabil și verificabil, minimizând daunele aduse jucătorilor, partenerilor, autorităților de reglementare și mărcii. Secțiunea se referă la incidente tehnologice, riscuri de conformitate (KYC/AML/joc responsabil), probleme de plată, scurgeri de date, crize de PR și forță majoră (centru de date/furnizor, DDoS, sancțiuni/blocare, dezastre).

2) Principii

Siguranța jucătorului și datele în primul rând. Protecția fondurilor, a datelor personale și a soldurilor de joc - prioritatea numărul 1.
Viteza> perfecțiune. Clear first communication with facts „what is known/what is not/what facem/when the update”.
O singură voce. Toate mesajele externe trec prin difuzoare și șabloane aprobate.
Verificabilitate. Jurnalele, liniile temporale, soluțiile, ipotezele și artefactele sunt capturate pentru post-mortem.
Proporționalitate. Răspunsul este legat de nivelul de severitate și cerințele legale.
Pregătire continuă. Antrenamente, scripturi, retro și îmbunătățiri - ca parte a BAU.

3) Termeni și niveluri de severitate

Un incident este un eveniment care perturbă funcționarea normală/conformitatea.
O criză este un incident care amenință sustenabilitatea unei afaceri/licență/reputație.

• S1 (critic): Durata de nefuncționare a jocurilor de noroc/portofelului de bază> 15 min la nivel global; PII/scurgeri financiare; investigații de reglementare; inaccesibilitatea în masă a plăților.
• S2 (ridicat): degradare> 5% din tranzacții, downtime regiune locală, vulnerabilitate potențială fără scurgeri confirmate.
• S3 (medie): eșecuri parțiale (furnizori de jocuri, urmărire afiliat), zgomot media negativ, creșterea chargeback.
• S4 (scăzut): plângeri unice, regresii locale.

• S1: primul mesaj ≤ 15 minute, apoi la fiecare 30-60 de minute; raport final ≤ 72 de ore.
• S2: primele ≤ 30 de minute; actualizări la fiecare 1-2 ore.
• S3-S4: conform unui program convenit.

4) Organizarea și rolurile (RACI)

IC (comandantul incidentului) - comandantul incidentului, proprietarul cronologiei, convoacă o „cameră de război”, ia decizii. (Responsabil)

Comms Lead (PR/GR/CS): comunicații externe și interne, narațiune unificată, coordonare cu avocații. (Responsabil)

Tech Lead (SRE/Platform): diagnosticarea rădăcinilor, acțiuni de recuperare, măsurători de fixare. (Responsabil)

Security Lead (AppSec/Blue Team): investigarea incidentelor de securitate a informațiilor, interacțiunea cu CERT/LEA.
Legalitate/Conformitate: evaluarea cerințelor de reglementare (notificări către autoritățile de reglementare/bănci/parteneri, termene limită, formulare).
Plăți Plumb: PSP/bănci, rute alternative, decontare manuală.
CRM/CS Plumb: macrouri pentru sprijin, compensații, segmente „afectate”.
Date/Analytics: Metrica de influență comună, Cohorts, MTTR Report/Daune financiare.
CEO Sponsor: escaladarea S1, starea publică, dacă este necesar.

5) Ciclul de viață de criză

Triaj Detectarea escaladarea stabilizarea comunicarea recuperarea post-mortem și îmbunătățirea

5. 1 Linie de timp de răspuns (punct de referință S1)

0-15 minute: atribuire IC; deschiderea unei „camere de război”; ipoteza primară; blocarea temporară a acțiunilor riscante (de exemplu, ieșiri); declarație de deținere pentru audiența internă.
15-60 minute: verificarea razei de deteriorare; trecerea la canalele de rezervă (DR, standby PSP, CDN Rules); primul mesaj extern (status page/social networks/mail to partners).
1-4 ore: stabilizarea serviciului; Suport Întrebări frecvente; notificări personalizate către jucătorii afectați; stabilirea cerințelor autorităților de reglementare.
Până la 24 de ore: actualizare detaliată cu motive și plan de prevenire; lansarea compensațiilor/creditelor; scurt pentru afiliați/furnizori.
Până la 72 de ore: raport final, notificări legale, retrospective, sarcini de îmbunătățire.

6) Canale de comunicare și politici

Canale: pagina de stare, e-mail/SMS/push, centru de ajutor, rețele sociale, bannere în aplicație, corespondență afiliată, bilete la autoritățile de reglementare, actualizări de servicii PSP, anunțuri media.

• Fapte, acțiuni transparente, calendarul următoarei actualizări.
• Fără acuzații și incertitudine tehnică „jargon”.
• Șabloane de blocare în 5 limbi ale piețelor cheie.
• Indicați întotdeauna ce să faceți jucătorului acum (nu faceți nimic, nu transferați fonduri, așteptați compensații etc.).
• Ton: empatie → responsabilitate → acțiune → prevenire.

• cheie> Motiv: [Componenta/Furnizor] a eșuat. Măsuri: comutarea protecției, revenirea versiunii, verificări suplimentare ale tranzacției. Impact: [procentaj/geografie/timp slot]. Compensație: [împrumuturi/freespins] pentru victime. Pașii următori: [încărcare, hotfix, audit].

7) Playbooks pe scenarii tipice

7. 1 Încălcarea datelor/compromiterea contului

Instantaneu: izolare, criminalistică, resetare token/parolă, campanie MFA.
Comunicări: notificări direcționate către persoanele afectate; Schimbarea parolei Instrucțiuni Întrebări frecvente privind măsurile de protecție.
Din punct de vedere juridic: notificări către autoritățile de reglementare/bănci/PSP în termene obligatorii; șabloane pentru DPIA/rapoarte.
Preventiv: recompensă pentru erori, rotație secretă, semnături WAF/EDR/IDS, întărire.

7. 2 Erori de plată (steaguri PSP/bancare/AML)

Instantaneu: trecerea la PSP/rute redundante; limite de depozit soft; auto-pini suspensie.
Comunicații: starea la checkout, banner „metode alternative”, brief partener.
Legal: notificări în baza contractelor; respectarea normelor de returnare și a SLA-urilor de încărcare.
Prevenirea: dobândirea multiplă, monitorizarea abaterilor de conversie, echilibrarea traficului cu metoda.

7. 3 Indisponibilitate/degradare masivă a platformei

Instantaneu: feature-flags → degradare funcțională (read-only/cache), dezactivarea caracteristicilor „grele”.
Alea. acțiuni: rollback/albastru-verde, scalare, limite de rată, protecție DDoS.
Comunicații: intervale clare de actualizare; harta regiunilor/jocurilor afectate.
Preventive: SLO/Error Bugets, game provider fail-open/close strategy, haos days.

7. 4 Riscuri de reglementare/licențiere

Instant: îngheață pe campanii controversate/mecanică, consultanță juridică/conformitate.
Comunicări: formulare neutră, fără „motiv vinovat”, coordonare cu avocații.
Preventiv: pre-clearance-ul promo, T & C/bonusing audit, caracteristica împărțiri regionale.

7. 5 Furtună reputațională (media/social media)

Instant: Mentiune monitorizare, pozitie unica pregatita de Q & A.
Comunicări: „auzim/corectăm” + fapte; evitarea controverselor în comentarii; pregătit long-read cu factcheck.
Preventiv: instruirea mass-media a vorbitorilor, „site întunecat” cu fapte/cronologie, pachete de presă de criză.

8) Măsurători și tablouri de bord

Reacție: MTTA, MTTR, MTTD, TTS (time-to-statement),% de actualizări la SLA.
Impact: jucători/tranzacții afectate, pierdut GGR, rata de chargeback, cota de prelucrare manuală.
Fiabilitate: SLO de debit cheie (depozit, spin, ieșire), arde bugetul de eroare.
Comunicatii: acoperire notificare, rata deschidere/click,% apeluri „repetate”, CSAT/DSAT.
Reputație: Sentiment (rețele sociale/mass-media), ponderea publicațiilor negative, timpul până la neutralizarea tendinței.

Pagina de stare minimă: uptime pe zone, incidente cronologice, degradare continuă, ETA și istorie.

9) Liste de verificare

9. 1 Lansarea „camerei de război”

• IC și stenograf numit.
• Tras Tech/Sec/Plăți/Legal/Comms/CS Leads.
• nivelul S1-S4, raza de influență, triajul ipotezei sunt definite.
• Decizia privind rollback/phicheflags/rute de rezervă.
• Declarația de deținere și ora următoarei actualizări au fost pregătite.

9. 2 Înainte de mesajul extern

• Fapte confirmate, fără PII/secrete.
• Revizuirea legală a formulării.
• Instrucțiuni clare pentru jucători/parteneri.
• Canalul/ora următoarei actualizări este specificată.

9. 3 Închiderea incidentului

• Cauza rădăcină/protecție temporară rezolvată.
• Compensații acumulate, tranzacții contestate procesate.
• Raportul final publicat, pagina de stare actualizată.
• Retro convocat, planul CAPA în restanțe cu proprietarii și datele.

10) Șabloane de mesaje

• Eveniment: [tip/serviciu]
• Impact: [cine/unde/când]
• Noi facem: [acțiuni]
• Următoarea actualizare: [time]

• Subiect: [Serviciu] întreruperi - suntem deja de fixare
• Corp: ce sa întâmplat (1-2 linii), ce să fac acum, securitatea fondurilor/datelor, ETA a următoarei actualizări, link către starea.

• Scurt succint (ce/efect asupra urmăririi/măsurilor temporale/efectului așteptat) + contact pentru întrebări.

• Notificarea oficială cu fapte, măsuri provizorii, evaluarea impactului asupra clienților, planul de prevenire, termenele limită pentru raportul final.

11) Instrumente și artefacte

Runbooks/Playbooks în depozit cu versioning (scripted).
Cameră de război: un canal permanent (chat/video) cu un secretar de bot (jurnal de timp și decizii).
Bot incident: comenzi '/declare ', '/severitate', '/update ', '/close', cronologie autocompletă.
Șablon post-mortem: problemă → impact → rădăcină → ceea ce a funcționat/nu → proprietarii/termenele CAPA →.
Compensații: calculator de segmente afectate (de timp/canal/joc/plată), presetări bonus.
Audit și jurnalele de revendicare - pentru conformitate.

12) Pregătirea și instruirea

Simularea trimestrială a S1-S2 (tabel-top + live-drills), inclusiv scenarii de „noapte”.
Instruire media pentru speakeri, briefing-uri „bridge” pentru CEO.
Verificarea contactelor (24 × 7), taxă și „rezervă la apel”.
Teste de stres: jocuri DDoS, deconectarea furnizorului PSP, degradarea bazei de date, cădere CDN.
Antrenament „furtuni de PR”: cu titluri false și scara sentimentului.

13) Buclă legală și de conformitate

Cartografierea notificărilor obligatorii în funcție de jurisdicție (date, format, limbă).
Politica de stocare și acces jurnal/artefact.
Orientări privind „jocul responsabil” într-o criză: cum să nu se înrăutățească vulnerabilitatea jucătorilor.
„linii roșii” condiționate pentru comunicații (care nu pot fi dezvăluite înainte de aprobare).
Ordinul privind relațiile de aplicare a legii/CERT.

14) Post-mortem și îmbunătățiri

Retro ≤ 7 zile, din vina, cu anumite CAPA-uri.
Actualizați cărți de redare/șabloane, includ noi indicatori (semne timpurii).
Urmăriți execuția CAPA și revizuirea eficacității după 30/60 de zile.

15) Pornire rapidă (rezumat de implementare de 30 de zile)

1. Aprobați rolurile IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CS și programul de gardă.
2. Combinați matricea S1-S4 și actualizările SLA, publicați pe portalul intern.
3. Creați o pagină de stare și șabloane de mesaje (5 limbi/piețe).
4. Asamblați o „cameră de război” (chat/video) cu un bot logger și macro-uri.
5. Creați 5 cărți de redare: scurgeri, criză de plată, degradarea platformei, risc de reglementare, furtună de PR.
6. Ridicați monitorizarea metricilor player-experience: depunere/retragere/rotire/conectare.
7. Efectuați exerciții de masă (2 ore) + actualizați documente pe baza rezultatelor.

• Planul de continuitate a afacerii (BCP)
• Planul de recuperare în caz de dezastre (DRP)
• Matrice de escaladare
• Sistemul de notificare și alertă
• Jurnale de audit al tranzacțiilor
• Jocul responsabil și protecția jucătorilor