ISO 9001: calitatea operațională

1) De ce operatorul iGaming ISO 9001

Standarde uniforme de performanță operațională: calitate stabilă a CUS/plăți/suport/versiuni.
Concentrarea clienților: creșterea NPS/CSAT, reducerea reclamațiilor și a riscurilor de încărcare.
Predictibilitate și scalabilitate: KPI-uri de proces, responsabilități transparente, mai puțin „magie manuală”.
Integrarea cu conformitatea: interfețe cu ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS și TPRM.

2) Domeniul de aplicare și contextul (4. 1–4. 3)

Definiți Scope QMS: produse/mărci/regiuni, procese de plăți, echipe și furnizori implicați (PSP, KYC, anti-fraudă, studiouri, nori). Să documenteze părțile interesate (actori, autorități de reglementare, bănci, parteneri, angajați) și cerințele acestora.
Rezultat: documentul QMS Scope & Context + harta așteptărilor părților interesate.

3) Modelul de proces și proprietarii (4. 4)

Construiți un "lanț valoric end-to-end' și atribuiți proprietarii de procese.

• Produs/Inginerie: discovery→delivery, SDLC/Versiuni, Incidente/Probleme-Management.
• Operatiuni jucatori: onboarding/CCM, depozite, sesiuni, joc responsabil, retragerea fondurilor.
• Risc/conformitate: AML/sancțiuni, TPRM, confidențialitate, audit.
• Comerț: marketing/CRM/bonusuri, conversii de plată, parteneri.
• Suport: L1-L3, plângeri/escaladări, COV/NPS.
• Suport: resurse umane/formare, achiziții, finanțe, IT/cloud.

Fiecare proces: scop, intrări/ieșiri, riscuri/oportunități, KPI-uri, resurse/competențe, documente/înregistrări.

4) Leadership, roluri și responsabilități (5)

Politica de calitate: obiectiv înalt („rapid, corect, sigur”), principiile experienței clienților, obligațiile față de măsurabilitate.

• CEO/Board - obiective și resurse de calitate;
• QMS Lead - metodologie, audituri, CAPA, raportare;
• Proprietarii de procese - indicatori și îmbunătățiri în domeniile lor;
• Toți managerii - integrarea calității în soluții zilnice.

5) Planificarea și gândirea bazată pe risc (6)

Riscuri/oportunități: SLA PSP/KYC, AML fals pozitiv, bug-uri de eliberare, ieșire VIP, degradarea limitelor de plată.

• KYC TAT P90 ≤ X min, Retragere TAT P90 ≤ Y min;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidente redeschise ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, Rezoluția primului contact ≥ 75%;
• Erori de plată ≤ 0. 05%, Erori de lansare cu rollback ≤ 1%.
• Planuri de realizare: proiecte, buget, proprietari, termene limită, metrici.

6) Suport: competențe, cunoștințe, comunicații (7)

Competențe: roluri cu matrice de calificare (KYC/AML, suport, DevOps, RG). Plan de instruire: onboarding + refresh anual + training-uri specifice.
Cunoștințe: wiki intern (SOP, liste de verificare, runbooks, Întrebări frecvente). Politica de actualizare.
Comunicații: digestii lunare de calitate, tablouri de bord KPI, canale incidente/actualizare.

7) Operațiuni: Managementul proceselor și schimbărilor (8)

SOP/Instrucțiuni de lucru: standardizarea acțiunilor critice (KYC, cassouts, reclamații, lansări, teste DR).
Managementul schimbării: CAB, criterii gata, proceduri de rollback, control al calității post-eliberare.
Achiziții/Furnizori (8. 4): criterii de selecție, evaluare și reevaluare (SLA, incidente, audit, cost), CAPA pentru furnizori.
Proiectare/Dezvoltare (8. 3): etape, recenzii, teste, controlul cerințelor de calitate (criterii de acceptare, DoR/DoD).
Identificare/trasabilitate: bilete/bilete/ID tranzactie, jurnal audit actiuni.
Gestionarea produselor/serviciilor neconforme (8. 7): izolare, interblocări, remediere, notificări client/partener, dacă este necesar.

8) Măsurarea, monitorizarea, analiza și evaluarea (9. 1)

KPI/OKR unificat prin proces + KRI (risc): disponibilitatea, calitatea soluțiilor AML/KYC, viteza de checkout, calitatea suportului, valorile de lansare, defecte, conversii de plată, SLA-uri partenere.
Instrumente: tablouri de BI, rapoarte QA, COV/NPS, carduri de control (statice), retrospective.

9) Audituri interne (9. 2)

Program anual: orientat spre risc, acoperind toate procesele cheie.
Metode: interviuri, urmărire, test de eșantionare, analiză jurnal și document.
Rezultat: raport cu constatări (Critic/High/Medium/Low), termene CAPA, proprietari.

10) Revizuirea managementului (9. 3)

De cel puțin 1-2 ori pe an: rezultatele KPI/KRI, statutul CAPA și auditurile, COV/NPS, rezultatele evaluărilor furnizorilor, resursele/competențele, modificările contextului/riscurilor, deciziile/obiectivele pentru perioada următoare.

11) Neconformități și CAPA (10. 2)

Înregistrarea neconformităților: defecte, eșecuri SLA, plângeri, incidente.
RCA: 5 De ce/Fishbone/defect copac.
CAPA: Planul de acțiune corectiv/preventiv, verificarea eficacității și închiderea.
Preveniți repetarea: schimbați SOP/training/metrics/integrations.

12) Gestionarea documentelor și înregistrărilor

Documente QMS: politici, obiective, matrice de proces, POS/instrucțiuni, planuri de calitate, programe de audit, rapoarte de revizuire.
Înregistrări: protocoale, rezultate de inspecție, jurnale de calitate, jurnale de reclamații, acte CAPA, evaluări ale furnizorilor.
Cerințe: versiuni, proprietari, perioade de păstrare, disponibilitate, imutabilitatea înregistrărilor cheie.

13) Măsurători de calitate (set de eșantioane)

Operatiunile jucatorului: KYC TAT P90, Retragere TAT P90, FCR,% din reclamatii, cota de escaladari, corectitudinea platilor.
Produs/Inginerie: Frecvența de implementare, Rata de defectare a schimbării, MTTR/MTBF, defecte per lansare/1000 evenimente.
AML/KYC/Risc: acuratețea deciziilor, rata fals pozitivă, verificări SLA.
Comerț: conversia plăților, deviații/chargeback-uri, răspuns din campaniile CRM.
Furnizori: conformitate SLA, derivă latență/uptime, timp de răspuns la incidente, închidere CAPA.

14) RACI (mărită)

15) Liste de verificare

15. 1 pornire QMS

• Domeniul de aplicare și contextul aprobat, părțile interesate și cerințele lor descrise
• Procesați harta și proprietarii atribuiți
• Politica de calitate și obiectivele (cu KPI) publicate
• Risc/Capacitate de înregistrare și planuri de răspuns
• Matricea competențelor și planul de formare
• Șabloane SOP, CAPA, audit, plângere, VOC/NPS

15. 2 Ritm lunar

• Tablouri de bord KPI/KRI actualizate
• Retro privind abaterile și incidentele
• Statutul CAPA/Delincvență
• Tier-1 Vendor Review (dacă este cazul)

15. 3 Audit

• Planul de proces/Lista de verificare, Criterii, Selecție
• Artefacte și jurnale colectate
• Găsește clasificate, CAPA a fost de acord
• Raport comunicat conducerii

16) Șabloane (fragmente)

16. 1 Harta procesului (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 CAPA Card

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Foaie de parcurs de implementare (8-10 săptămâni)

Săptămânile 1-2: Domeniu de aplicare/Context, Harta procesului, Politică și obiective, Registrul riscurilor.
Săptămânile 3-4: design KPI/tablou de bord, șabloane SOP/CAPA/audit, matrice de competență.
Săptămânile 5-6: lansarea QMS în procese pilot (KYC, plăți, sprijin), primele audituri interne.
Săptămânile 7-8: Închideți CAPA, ajustați obiectivele, pregătiți-vă pentru Management Review.
Săptămânile 9-10: scalarea la alte procese, aprobarea planului anual de audit și îmbunătățire.

18) Integrarea cu secțiunile wiki

Conectați această pagină la: Controale interne și audit, TPRM și SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Politica de parole și MFA, IGA, Incidente și scurgeri, DR/BCP - pentru un singur sistem de management.

TL; DR

Lucrătorul ISO = Domeniul de aplicare precis și cardul de procese scopul calității și KPI planificarea orientată spre risc POS standardizat măsurarea și auditurile CAPA și revizuirea managementului. Rezultatul este calitatea predictibilă a serviciilor, mai puține eșecuri și plângeri, mai multă încredere și scalabilitate.