Gestionarea amenzilor și a creanțelor

1) Termeni și domeniu de aplicare

Penalizare - recuperare monetară de la autoritatea de reglementare/autoritatea de supraveghere sau contraparte (în temeiul contractului).
Cerere - o cerință formală pentru corectarea/compensarea de la autoritatea de reglementare, client, partener, furnizor de plată, titular de drepturi de autor, etc.
Obiectivele procesului: minimizarea probabilității și dimensiunii sancțiunilor, decontarea rapidă și corectă, prevenirea repetărilor.

2) Categorii de amenzi și creanțe

Reglementare: încălcarea licențelor, sancțiuni AML/KYC/, protecția datelor/confidențialitate, publicitate și joc responsabil.
Contractual: SLA/uptime, protecția datelor la furnizori, încălcarea raportării/termenelor limită.
Plata: litigii chargeback/card, amenzi furnizor pentru fraudă/returnări.
Consumator: calitatea serviciilor, reduceri eronate, neplata câștigurilor, litigii privind bonusurile.
Proprietate intelectuală și conținut: utilizarea de brand, jocuri, mass-media fără drepturi.
Munca/HR: încălcări ale legislației și procedurilor locale de muncă.

3) Principii de proiectare

Avertizare timpurie: detectări și RCI înainte de escaladarea la penalizare.
Dovezi prin design: reviste de neschimbat, WORM, chitanțe hash, lanț de custodie.
Voce unică: poziție unică și mesaje convenite (Legal/PR).
Risc și materialitate: prioritizarea prin efect financiar/reputațional și jurisdicție.
Preventive First: CAPA-uri cu accent pe prevenirea reluărilor.

4) RACI

(R - Responsabil; A - Responsabil; C - Consultat; I - Informat)

5) Claim/Penalty Management (POS) Lifecycle

1. Înregistrare: atribuie ID-ul, categoria/jurisdicția, termenul limită pentru răspuns, materialitatea (₽/€/$, reputația).
2. Copierea și verificarea faptelor: colectează reviste, contracte, bilete, screencast-uri; congela datele (Legal Hold).
3. Evaluarea riscurilor și a opțiunilor: recunoaștere/provocare, negocieri, restructurare, recurs.
4. Decizia și strategia (Comitetul/Exes for High/Critical): linia de apărare/recunoaștere și compensare.
5. Răspuns/negocieri: scrisoare, pachet de probe, calcul daune/despăgubiri, calendarul acțiunilor.
6. Executie si CAPA: actiuni corective/preventive, actualizarea politicilor/controalelor.
7. Închiderea și verificarea: confirmarea plății/anulării/reducerii, dovezi în WORM, post-revizuire.
8. Supravegherea 30-90 de zile: monitorizarea repetițiilor, reauditarea dacă este necesar.

6) Clasificarea și sincronizarea severității

7) Documente și dovezi

Jurnalele reale și traseul de audit: accesări, tranzacții, modificări de configurare.
Motive contractuale: SLA, DPA, licențe, specificații.
Comunicatii: corespondenta, protocoale convorbiri/intalniri, cerere ID.
Calcule: tabele de daune, formule de compensare/penalizare, repere.
CAPA/remediere: planuri, stări, confirmări de implementare.
Toate artefactele sunt cu chitanțe hash, lanț de stocare și depozitare WORM.

8) Finanțe, rezerve, asigurări

Evaluarea materialității: cel mai bun/probabil/cel mai rău caz; NPV în rate.
Reguli de provizionare pentru recunoașterea rezervelor și a divulgărilor.
Asigurare: cyber/prof. responsabilitate - termeni de notificare, lista materialelor necesare, limite.
Negocieri privind amenzile: reduceri pentru executarea voluntară, rate, împrumuturi SLA, compensări.

9) Litigii de plată și chargeback

Termene limită ale schemelor (card/alternativă): calendare și șabloane de justificare.
Pachete de dovezi: confirmarea furnizării de servicii, KYC, logs/3DS de autorizare, comportamentul utilizatorului.
Algoritmi de fraudă: valori fals pozitive/negative, revizuirea normelor antifraudă bazate pe litigii.
Caseta de prezentare a apelului: statusuri, rata de câștig din motive, ROI de la provocator vs write-off.

10) Reclamații ale clienților (reclamații ale consumatorilor)

POS din prima linie: răspuns empatic, verificarea identității, măsuri provizorii (bloc/limită/refand).
Canale de mediere: Ombudsman, platforme de reglementare, arbitraje industriale.
Limite de compensare: scala de plată a fondului comercial, cupoane, limite.
Monitorizarea tendințelor: teme și cauze profunde ale introducerii → în produs/procese.

11) Interacțiunea cu autoritățile de reglementare/furnizorii

Un singur canal și numerotare: poștă oficială/portal, confirmări de livrare.
Formatul de răspuns: aplicații numerotate, metodologia de calcul, link-uri către dovezi.
Negocieri: transcrierea acordurilor (proprietar, scadent, termeni), fără acorduri orale „gentleman”.
Contestații/contestații: termene limită, probe suplimentare, expertiză externă.

12) CAPA și prevenirea repetiției

Corectiv: remedieri imediate (modificări de configurare, revocarea drepturilor, returnări).
Preventiv: actualizări de politici/instruire, porți în CI/CD, reguli JMA/detectare, modificări ale contractului.
Măsuri compensatorii: limite temporare, verificări manuale, monitorizare suplimentară.
Re-audit: verificarea stabilității după 30-90 de zile.

13) Metrics și KRI

Răspuns la timp:% din răspunsuri la timp pe categorii (obiectiv ≥ 98%).
Rezoluția SLA:% din cazurile închise la timp (prin severitate).
Impact financiar: valoarea amenzilor/compensațiilor (QoQ, per 1 milion cifră de afaceri).
Rata de câștig/apel: cota de creanțe/penalități contestate cu succes.
Rata de repetare: proporția de revendicări repetate în funcție de subiect/jurisdicție (tendință ↓).
Raportul Chargeback: de către furnizori/Metoda de plată, obiectivul este în zona verde a schemelor.
Eficacitatea CAPA:% re-audit nu se repetă, reducerea KRI după măsuri.
Time-to-Legal Hold: p95 minute înainte de înghețarea datelor (țintă ≤ 15 minute).

14) Tablouri de bord

Claims Pipeline: Admitere → Revizuire → Răspuns → Negociere → Închis/Apel.
Heatmap de reglementare: după jurisdicție/subiect/dimensiune.
Expunere financiară: Sume deschise și prognozate, rezerve și acoperire de asigurare.
Chargeback/Plăți: raport, motive, rata de câștig, furnizori.
CAPA Linkage: statusuri de măsură, derogări, termene limită, re-audit.
Sentimentul consumatorului: subiecte de plângere, răspunsuri SLA, post-decontare NPS.

15) Modele artefact

15. 1 Scrisoare de răspuns către autoritatea de reglementare/contraparte

1. Trimitere la numărul de caz/contract și date.
2. Scurt rezumat al poziției.
3. Metodologia de calcul și sursele de date.
4. Răspunsuri la articol, anexe (numerotare).
5. Planul de măsuri și calendarul.
6. Persoana de contact.

15. 2 Card de revendicare (GRC/ITSM)

ID, categorie, jurisdicție, termen limită, materialitate

Fapte/Dovezi, Proprietari, Statut

Opțiuni de decontare, decontări, riscuri

CAPA/derogări, plan de re-audit

Deciziile Comitetului/Exes

15. 3 Calculul compensațiilor/amenzilor (structura)

Baza (tranzacții/înregistrări SLA/PII) metodologia raporturile/limitele total scenarii de (cel mai bun/probabil/cel mai rău) propunere de decontare.

16) Managementul furnizorilor

Clauze contractuale: dreptul la audit, limitele amenzilor/creditelor, procedura de schimb de probe, păstrarea oglinzilor.
Escaladarea: note de credit, penalități, statutul de downgrade, planul de migrație.
Offboarding: confirmarea distrugerii datelor, a acceselor de închidere, a corespondenței de arhivare și a rapoartelor.

17) Antipattern

Răspunsuri „din cap” fără dovezi și revizuire legală.
Lipsesc termenele limită și comunicarea haotică pe mai multe canale.
Acorduri neformate prin telefon.
Calcule fără metode/surse verificabile.
CAPA fără măsuri preventive/compensatorii și date de expirare.
Absența Legal Hold și imutabilitatea este un litigiu de probe.
Ignorarea tendințelor plângerilor → reluări de sistem.

18) Modelul de maturitate (M0-M4)

M0 Hell-hoc: răspunsuri reactive, fără registru, fără valori.
M1 Planificat: registru, șabloane de litere, SLA-uri de bază.
M2 Ușor de gestionat: tablouri de bord, rezerve, asigurări, dovezi WORM.
M3 Integrated: link către CCM/AML/VRM/Payments, „audit-ready”, cause analytics.
M4 Continuous Assurance: IRK-uri predictive, măsuri de recomandare, pachete de probe automate și scenarii de negociere.

19) Articole wiki înrudite

Interacțiunea cu autoritățile de reglementare și auditorii

Planuri de remediere (CAPA)

Reauditări și monitorizare

Monitorizarea continuă a conformității (CCM)

Exploatarea forestieră și traseul de audit

Stocarea dovezilor și a documentației

Due Diligence și riscurile de externalizare

Comitetul de gestionare și conformitate a riscurilor

Rezultat

Gestionarea sancțiunilor și a cererilor nu este „stingerea incendiilor”, ci un proces final: indicii timpurii, disciplina probelor, o strategie clară de răspuns și negociere, CAPA măsurabile și controlul rezilienței. Această abordare reduce costurile, consolidează poziția companiei și previne încălcările repetate.