Comunicarea incidentelor
1) Obiective și principii
Obiective: menținerea încrederii, accelerarea recuperării, reducerea riscului de reputație și reglementare.
Principii:- Adevărul în primul rând, viteza a doua, dar rapid - adevărul fără întârziere.
- Sursa unică a adevărului - consecvenţa faptelor.
- Auditabilitate: totul este fix, reproductibil.
- Empatie pentru utilizatori, pași clari și ETA/ETR (dacă există).
- Segmentarea audienței: jucători, VIP-uri, parteneri, afiliați, furnizori, autorități de reglementare, echipă internă.
2) Roluri și responsabilități (RACI)
Incident Commander (IC) - proprietar incident, prioritizare, soluții.
Comms Lead (CL) - gestionează comunicarea, formulează și lansează actualizări.
Ops/SRE Lead - fapte tehnice, progresul recuperării.
Legalitate/Conformitate - cerințe de reglementare și declarații de risc.
Support Lead - rutare de apeluri, macro-uri, VIP-list.
Partner Manager - comunicare cu furnizorii de jocuri PSP/KYC/, afiliați.
Social/PR Lead - rețele sociale și statute de presă.
Regula: un Comms Lead per incident, înlocuirea este emisă în mod explicit.
3) Clasificarea incidentelor și a SLO-urilor prin actualizări
Reguli:- Prima actualizare este publicată chiar și fără detalii: recunoaștere, zonă de influență, următoarea actualizare.
- Dacă nu există nici un progres nou, vom scrie că nu există actualizări încă, noul slot rămâne.
4) Canale și scopul lor
Camera Var (chat/video marketing): IC, techlides, CL; toate soluțiile și actualizările sunt acolo.
Status page: public SoT: incident, impact, actualizări, componente.
Canale de suport: macro-uri pentru chat-uri/tichete, prioritizare VIP.
Parteneri/furnizori: corespondență și canale închise cu furnizorii de jocuri PSP/KYC/.
Autorități de reglementare: destinații/portaluri predefinite, notificări SLA.
Social media: Mesaje scurte care leagă pagina de stare.
Canale interne: # -briefing pentru management; # gtm pentru marketing.
5) Harta părților interesate
Jucători (masă, VIP, segmente cu risc ridicat).
Parteneri (afiliați, studiouri, PSP/KYC/AML, streamere).
Autoritățile de reglementare (în funcție de jurisdicție).
Bănci/Akaviers (pentru incidente PSP).
Intern (CS, Finanțe, Juridic, Vânzări/BD, Marketing, Date).
6) script prima oră (standard de aur)
1. T + 0-5 min: IC confirmat, cardul incident deschis, camera var creată.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): prima actualizare publică: confirmarea incidentului, simptome, regiuni/funcții afectate, următorul slot de actualizare.
3. T + 15-30 min: corespondență către parteneri/sammari interni; macro-uri pentru a sprijini.
4. La fiecare 15-30 min: actualizări de progres, soluție (dacă este cazul), ETA/ETR atunci când este disponibil.
5. Până la 60 min: decizie de escaladare (geo-feiler, comutare PSP, degradare caracteristică), fixați în prod.
7) Șabloane de mesaje
7. 1 Prima comunicare publică (P1)
Unde și cine va fi afectat: regiuni/furnizori/platforme.
Ce facem: Echipa care lucrează la recuperare, furnizorii de X/Y implicați.
Următoarea actualizare: nu mai târziu de HH: MM (ora locală a utilizatorului).
Scuze/empatie: înțelegeți neplăcerile, vă mulțumesc pentru răbdare.
7. 2 Actualizare stare
Impact: scăzut/neschimbat; metrici [p95/autorizații de succes].
Ce urmează: Pașii următori/Piatra de hotar așteptată.
Următoarea actualizare: HH: MM.
7. 3 Închiderea incidentului
Motiv: pe scurt (fără detalii sensibile).
Măsuri: ce au făcut pentru a preveni repetarea.
Compensație (dacă este cazul): credite/bonusuri/reduceri de comision + cum să obțineți.
Post-mortem: se publică înainte de D + X (dacă politica sugerează publicitate).
7. 4 Rețele sociale (formă scurtă)
7. 5 Parteneri/Afiliați
7. 6 Regulator
8) Do/Don' t
Do: recunoașteți rapid problema; dă timpul următoarei actualizări; Utilizați aceleași numere coordonează textul cu Legalitate/Conformitate pentru PII/Finanțe.
Nu: Promite termene fără certitudine; să indice făptașii; Dezvăluiți argumentul arhitecturii confidențiale în comentarii - trimiteți la pagina de stare.
9) Localizare și formatare
Limbi: minim EN + cheie OUG (ex. TR, ES, PT-BR).
Ceas în locația utilizatorului + UTC în paranteze.
Structura simplă: titlul → impactul → progresul → următoarea actualizare.
Disponibilitate: paragrafe scurte, liste marcate.
10) Integrarea cu operațiunile
Comms Lead este prezent în camera var cu dreptul de a pune întrebări clarificatoare.
Planul de virgulă este legat de KRI/SLO: publicarea de valori (de ex. Autorizație PSP, p95).
Instrucțiuni de lucru pentru asistență: macrocomenzi, întrebări frecvente, prioritate VIP.
Declanșatorii măsurilor financiare: compensarea, anularea comisioanelor, extinderea turneelor.
11) Comms lista de verificare de plumb (fiecare actualizare)
1. Confirmați nivelul (P1-P4) și componentele afectate.
2. Specificați impactul în numere (exemplu: „până la 35% din depozitele din OUG-X”).
3. Verificați formularea cu IC/Legal.
4. Publica la pagina de stare → trimite la canale.
5. Setați următorul cronometru de actualizare.
6. Promite versiunea mesajului (timp, autor, diff).
12) Măsurători ale calității comunicațiilor (KPI/KRI)
MTTA-Comms: Timpul înainte de prima comunicare publică.
Aderență la cadență: respectarea intervalului de actualizare declarat.
Coerență: discrepanță între canale (0 - țintă).
CSAT a incidentului/volumului apelurilor repetate pentru a sprijini.
Ponderea incidentelor publice post-mortem la timp.
Momentul în care macrocomenzile au fost eliberate pentru sprijin după începerea incidentului.
13) Comunicare post-incident
Raport de management intern: Scară totală, motive, lecții, costuri.
Post-mortem public (dacă politica permite): fapte, linii temporale, măsuri de prevenire.
Scrisori individuale către VIP/parteneri care oferă compensații și contacte.
14) Scenarii speciale
Incidente de date/securitate: comunicare numai prin canale legale/de conformitate aprobate; sunt posibile perioade de preaviz de reglementare.
Eșecurile furnizorului (PSP/KYC/games): formulări neutre, fără taxe; fixați dependența și lucrați la by-pass.
Vârfuri sportive: pachet de mesaje pre-pregătit și întrebări frecvente pentru perioada meciurilor/turneelor.
15) Foaie de parcurs de implementare (6-8 săptămâni)
Ned. 1-2: aprobarea rolurilor, lansarea unei pagini de stare, pregătirea șabloanelor și macrourilor, atelierul de instruire.
Ned. 3-4: integrarea cu var-cameră, liste de verificare, calendar de localizare, lista de contacte de reglementare.
Ned. 5-6: P1/P2 de masă cu cronometre de actualizare, corecție șablon.
Ned. 7-8: măsurători și tablouri de bord Comms-KPI, reglementări publice post-mortem, catalog de compensații.
16) Artefacte și modele
P1/P2/P3 Comm Plan (PDF/Confluence) cu actualizări SLA.
Status-update șablon.
Întrebări frecvente pentru asistență privind incidentele de tip.
Corespondență afiliată (impact de urmărire/plată).
Registrul punctelor de contact (autorități de reglementare/furnizori/mass-media).
Jurnal de versiuni de mesaje (timestamp, canal, autor, diff).
17) Antipattern
Tăcere> 30 min la P1.
Numere diferite în diferite canale.
„Vom repara totul în curând” fără ora următoarei actualizări.
Jargon tehnic fără traducere în limba utilizatorului.
Acuzaţiile publice ale furnizorilor.
Total
Buna funcționare a comunicării în incidente este o disciplină a timpului, o singură voce și transparență: o primă actualizare rapidă, mesaje regulate și consecvente, așteptări clare pentru utilizatori și parteneri, publicitate gestionată și notificări post-incident obligatorii. Un astfel de circuit protejează veniturile și reputația, crescând încrederea în platformă chiar și în momentele de eșec.