Harta traseului utilizatorului

1) Ce este o hartă a căii de utilizare (CJM) și de ce este necesar

CJM (Customer Journey Map) este un model vizual al experienței utilizatorului în atingerea unui obiectiv: etape, pași, emoții, așteptări, bariere, puncte de contact și procese de culise.

• Înțelegerea comună a contextului dintre produs, design, marketing, suport și risc/conformitate.
• Prioritizarea îmbunătățirilor: vedem unde pierdem conversia/satisfacția.
• Legătura cu valorile: fiecare durere → ipoteză → experiment → ridicare KPI.
• Gestionarea așteptărilor: Transparența treptată reduce anxietatea și Chorn.

2) Elementele cheie ale CJM

Persoană/segment: profil clar definit (comportament, obiective, limitări).
Scopul căii: „ce vrea să realizeze” (înregistrare, cumpărare, re-tranzacție, retur).
Etape: conștientizare → cercetare → alegere → acțiune → post-experiență/retenție.
Pași: Acțiuni atomice/stări de ecran în fiecare etapă.
Puncte de contact: site web, aplicație, e-mail, chat, offline, KYC, plăți etc.
Emoție și sarcină cognitivă: curba dispoziției/încrederii.
Durere și riscuri: unde încetinește, unde devine confuz, unde aruncă.
Oportunități: îmbunătățirea ideilor, sfaturi, automatizare, conținut/drepturi de autor.
Planul de backstage/service: procese, SLA, verificări manuale, limite, reguli.
Valori: CR pe etape, TTV/TTR, rata de eroare, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Preparare: de la date la hartă

1. Cercetare: Interviuri, observații contextuale, jurnale, bilete și analize de chat.
2. Comportament: pâlnii, clicuri, heatmaps, sesiuni de înregistrare, interogări de căutare, segmente de trafic.
3. Segmentare: selectați 2-4 persoane cheie (frecvență, dispozitiv, motivație, risc).
4. Limitele traseului: eveniment de pornire și criteriu de succes (inclusiv „aproape succes”).
5. Artefacte: flux brut de utilizator, listă de ecrane/stări, culise-SLA.

4) șablon CJM (copie la wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM Mini Exemplu (fragment)

Cale: „Înregistrare și primul depozit”

Persona: 'Circumspect începător, mobil, rețea instabilă'

Criterii de succes: înregistrare completată + plată reușită ≤ 5 minute

6) Procesul de construcție CJM - 8 pași

1. Definiți scopul căii și persoana. Fără asta, harta se va estompa.
2. Marcați etapele și pașii. Nu amestecați ramuri rare în fluxul principal.
3. Colecta fluxul de ecran real. Capturi de ecran, texte de eroare, stări goale.
4. Aplicați emoție/încredere. Conform interviurilor/observațiilor, nu în funcție de sentimentele echipei.
5. Identificați durerea și oportunitatea. Arată motive: limbă, timp, rețea, reguli, sarcină cognitivă.
6. Adăugați în culise. În cazul în care SLA „pauze”, verificări manuale, cozi, limite.
7. Link telemetrie și KPIs. Etapa evenimente + măsurători țintă pentru fiecare etapă.
8. Formează un plan de experimente. ICE/OREZ, ipoteze, variante de design, A/B.

7) măsurători CJM și cum să le citiți

CR după etapă/pas: pâlnie cu atribuire la persoană și canal.
Time to Value (TTV) și Time to Resolve (TTR): timp pentru a valora/rezolvarea problemelor.
Rata de eroare și rata de recuperare: procentul de erori și restaurări automate de succes.
Drop-off de căldură: Eliminare hartă cu pas și cauza.
CSAT/NPS pe segmente: satisfacția persoanei țintă.
Cost-to-Serve: cazuri/escaladări per 1k utilizatori prin pași.
Uplift A/B: Creșteri ale valorilor cheie după implementarea îmbunătățirilor.

8) Instrumente și evenimente de analiză (exemplu)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Recomandări: log ambele stări UI (încărcător, gol, timeout) și cauzele eșecurilor (cod PSP, soluție KYC) pentru a trata rădăcina problemei, nu simptomul.

9) Opțiuni CJM

End-to-end CJM: tot drumul de la conștientizare la loialitate.
Micro-călătorie: un scenariu critic (de exemplu, „recuperarea accesului”).
Omnichannel CJM: cu tranziții între web/mobile/e-mail/chat/offline.
Planul de service CJM: se concentreze pe procesele și dependențele din culise.

10) Lista de verificare a calității CJM

• Persoana și calea țintă identificate și acoperă ≥60 -80% din traficul țintă/venituri
• Etapele și etapele sunt clar distinctive, ramurile rare sunt plasate separat
• Emoție/încredere notată și sarcină cognitivă la fiecare pas
• Text pentru solicitări, erori și stări goale
• Adăugat în culise-SLAs/limite și canale de sprijin
• Există o hartă a evenimentului și măsurători după pași (pâlnie + timp + erori)
• Pentru ipoteze formulate de durere și planul A/B cu proprietarii și ETA
• Ciclul de audit definit (trimestrial sau după lansări majore)

11) Erori tipice

"Prea general. "Amestecarea diferitelor persoane/motivații într-o singură carte.
Nu există date. CJM prin aviz, mai degrabă decât interviu și telemetrie.
Ignorați stările de gol/eroare. Acolo se pierde încrederea.
Nu în culise. Nu puteți repara partea din față fără a vedea blocaje în procese.
Fără măsurători şi fără proprietari. Harta se transformă într-un poster, nu într-un instrument.
Un singur artefact. CJM devine învechit - actualizare din date și cicluri de feedback.

12) Workshop timp de 2 ore (pas cu pas)

1. 10 min: piesa țintă, persoană, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 min: colectarea etapelor și a fluxurilor de ecran (așa cum este), fixarea durerii/erorilor.
3. 20 min: Emoții, încărcătură cognitivă, motive pentru abandon.
4. 25 min: în culise: reguli, KYC, plăți, cozi, SLO/limite.
5. 20 min: îmbunătățirea ipotezelor, prioritizarea ICE/RICE.
6. 20 min: Planul de experimente și telemetrie, numirea proprietarilor.

Artefact de ieșire: tabelul CJM + planul de serviciu + restanțe de ipoteze cu valori.

13) Conectarea cu procesele echipei

Descoperire: CJM oferă zone și idei problematice.
Livrare: fiecare caracteristică → epică/poveste cu KPI-uri și evenimente.
Analytics: tablouri de bord după etapă/persoană, alerte după pas SLA.
Conformitate/risc: controlul limitelor, KYC, sancțiuni la etapele corespunzătoare.
Suport/conținut: actualizarea macrocomenzilor, întrebări frecvente, stări goale privind durerile CJM.

14) Accesibilitate și incluziune la CJM

Marcați pașii cu o sarcină cognitivă crescută - oferiți vorbire simplă, icoane, sfaturi.
Luați în considerare contrastul, fonturile, localizările, suportul pentru screensaver, navigarea la tastatură.
Lucrați prin scenarii de rețea lente/instabile, comportament offline și retribuții sigure.

15) Linia de jos

Harta traseului utilizatorului nu este un poster, ci un sistem de lucru: conectează experiența reală a clientului, procesele interne și măsurătorile produsului. Faceți CJM pe date, notați emoțiile și culisele, conectați-vă la experimente telemetrice și A/B - și transformați perspectivele în îmbunătățiri măsurabile.

Inserții rapide (șabloane)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......