ISO 9001: операционное качество

1) Для чего iGaming-оператору ISO 9001

Единые стандарты операционного исполнения: стабильное качество KYC/выплат/саппорта/релизов.
Фокус на клиенте: рост NPS/CSAT, снижение жалоб и chargeback-рисков.
Предсказуемость и масштабируемость: процессные KPI, прозрачные ответственности, меньше «ручной магии».
Интеграция с комплаенсом: стыкуется с ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS и TPRM.

2) Область и контекст (4.1–4.3)

Определите Scope QMS: продукты/бренды/регионы, процессы «от лидов до выплат», задействованные команды и поставщики (PSP, KYC, антифрод, студии, облака). Зафиксируйте заинтересованные стороны (игроки, регуляторы, банки, партнеры, сотрудники) и их требования.
Результат: документ QMS Scope & Context + карта ожиданий стейкхолдеров.

3) Процессная модель и владельцы (4.4)

Соберите «сквозную цепочку ценности» и назначьте владельцев процессов (Process Owners).

• Продукт/инженерия: discovery→delivery, SDLC/релизы, инциденты/проблем-менеджмент.
• Операции игрока: онбординг/KYC, депозиты, сессии, responsible gaming, вывод средств.
• Риск/комплаенс: AML/санкции, TPRM, приватность, аудит.
• Коммерция: маркетинг/CRM/бонусы, платежные конверсии, партнерки.
• Поддержка: L1–L3, жалобы/эскалации, VOC/NPS.
• Поддерживающие: HR/обучение, закупки, финансы, IT/облако.

Каждый процесс: цель, входы/выходы, риски/возможности, KPI, ресурсы/компетенции, документы/записи.

4) Лидерство, роли и ответственность (5)

Policy Quality: высокая цель («быстро, справедливо, безопасно»), принципы клиентского опыта, обязательства к измеримости.

• CEO/Board — цели качества и ресурсы;
• QMS Lead — методология, аудиты, CAPA, отчетность;
• Process Owners — показатели и улучшения в своих доменах;
• Все руководители — интеграция качества в ежедневные решения.

5) Планирование и риск-ориентированное мышление (6)

Риски/возможности: SLA PSP/KYC, ложноположительные AML, баги релизов, отток VIP, деградация лимитов выплат.

• KYC TAT P90 ≤ X мин, Withdrawal TAT P90 ≤ Y мин;
• Uptime SRE ≥ 99.9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Ошибки выплат ≤ 0.05%, Ошибки релизов с откатом ≤ 1%.
• Планы достижения: проекты, бюджет, владельцы, сроки, метрики.

6) Поддержка: компетенции, знания, коммуникации (7)

Компетенции: роли с матрицей навыков (KYC/AML, саппорт, DevOps, RG). План обучения: онбординг + ежегодные refresh + специфические тренинги.
Знания: внутренняя wiki (SOP, чек-листы, runbooks, FAQ). Политика актуализации.
Коммуникации: ежемесячные quality-дайджесты, дашборды KPI, каналы инцидентов/обновлений.

7) Операции: управление процессами и изменениями (8)

SOP/Work Instructions: стандартизируйте критичные действия (KYC, кассауты, жалобы, релизы, DR-тесты).
Управление изменениями: CAB, критерии «готово», процедуры отката, пост-релизная проверка качества.
Закупки/вендоры (8.4): критерии отбора, оценка и ре-оценка (SLA, инциденты, аудит, стоимость), CAPA для поставщиков.
Проектирование/разработка (8.3): стадии, ревью, тесты, контроль требований качества (acceptance criteria, DoR/DoD).
Идентификация/прослеживаемость: билеты/тикеты/ID транзакций, аудит-лог действий.
Управление несоответствующей продукцией/услугой (8.7): изоляция, блокировки, исправление, уведомления клиентов/партнеров при необходимости.

8) Измерение, мониторинг, анализ и оценка (9.1)

Единый набор KPI/OKR по процессам + KRI (риски): доступность, качество решений AML/KYC, скорость кассаутов, качество саппорта, метрики релизов, дефекты, конверсии платежей, партнерские SLA.
Инструменты: BI-дашборды, QA-репорты, VOC/NPS, контрольные карты (статустика), ретроспективы.

9) Внутренние аудиты (9.2)

Годовая программа: риск-ориентированно, охват всех ключевых процессов.
Методы: интервью, трассировка, тест выборок, анализ логов и документов.
Выход: отчет с находками (Critical/High/Medium/Low), сроки CAPA, владельцы.

10) Обзор со стороны руководства (9.3)

Не реже 1–2 раз в год: итоги KPI/KRI, статус CAPA и аудитов, VOC/NPS, результаты вендор-оценок, ресурсы/компетенции, изменения контекста/рисков, решения/цели на следующий период.

11) Несоответствия и CAPA (10.2)

Регистрация несоответствий: дефекты, SLA-срывы, жалобы, инциденты.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: план корректирующих/предупреждающих действий, проверка эффективности и закрытие.
Предотвращение повторов: изменение SOP/обучения/метрик/интеграций.

12) Управление документами и записями

Документы QMS: политика, цели, матрица процессов, SOP/инструкции, планы качества, аудит-программы, отчеты обзоров.
Записи: протоколы, результаты проверок, логи качества, журналы жалоб, акты CAPA, вендор-оценки.
Требования: версии, владельцы, сроки хранения, доступность, неизменяемость ключевых записей.

13) Метрики качества (пример набора)

Операции игрока: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR, % жалоб, доля эскалаций, корректность выплат.
Продукт/инженерия: Deployment frequency, Change fail rate, MTTR/MTBF, дефекты на релиз/1000 событий.
AML/KYC/Риск: точность решений, false positive rate, SLA проверок.
Коммерция: платежная конверсия, отклонения/chargebacks, отклик CRM-кампаний.
Поставщики: SLA compliance, дрейф латентности/аптайма, время реакции на инцидент, закрытие CAPA.

14) RACI (укрупненно)

15) Чек-листы

15.1 Запуск QMS

• Scope & Context утверждены, стейкхолдеры и их требования описаны
• Карта процессов и владельцы назначены
• Политика качества и цели (с KPI) опубликованы
• Регистр рисков/возможностей и планы реагирования
• Матрица компетенций и план обучения
• Шаблоны SOP, CAPA, аудита, жалоб, VOC/NPS

15.2 Ежемесячный ритм

• Дашборды KPI/KRI обновлены
• Ретро по отклонениям и инцидентам
• Состояние CAPA/просрочки
• Ревью вендоров Tier-1 (если задействованы)

15.3 Аудит

• План/чек-лист процесса, критерии, выборка
• Артефакты и логи собраны
• Находки классифицированы, CAPA согласованы
• Отчет доведен до руководства

16) Шаблоны (фрагменты)

16.1 Карта процесса (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16.2 Карточка CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Дорожная карта внедрения (8–10 недель)

Недели 1–2: Scope/Context, карта процессов, политика и цели, регистр рисков.
Недели 3–4: дизайн KPI/дашбордов, шаблоны SOP/CAPA/аудитов, матрица компетенций.
Недели 5–6: запуск QMS в пилотных процессах (KYC, выплаты, саппорт), первые внутренние аудиты.
Недели 7–8: закрытие CAPA, корректировка целей, подготовка к Обзору руководства.
Недели 9–10: масштабирование на остальные процессы, утверждение годового плана аудитов и улучшений.

18) Интеграция с вашими разделами wiki

Свяжите эту страницу с: Внутренние контроли и их аудит, TPRM и SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Парольная политика и MFA, IGA, Инциденты и утечки, DR/BCP — для единой системы управления.

TL;DR

Рабочая ISO 9001-QMS = четкий Scope и карта процессов → цели качества и KPI → риск-ориентированное планирование → стандартизированные SOP → измерение и аудиты → CAPA и Обзор руководства. Результат — предсказуемое качество сервиса, меньше сбоев и жалоб, больше доверия и масштабируемости.