Операции и Управление → Система обратной связи операторов

Система обратной связи операторов

1) Зачем это нужно

Операторы видят реальность раньше всех: шум алертов, «слепые зоны» дашбордов, неудобные SOP, болевые точки провайдеров и релизов. Если этот опыт не превращается в изменения — компания платит ростом MTTR, Change Failure Rate и выгоранием on-call.

• Стабильно собирать и оцифровывать опыт смен.
• Быстро конвертировать фидбэк в исправления SOP/алертов/дашбордов/процессов.
• Поддерживать психологическую безопасность и признание вклада операторов.
• Давать прозрачность: статус обработки, метрики пользы и экономический эффект.

2) Принципы

1. One Inbox, Many Views: один входной поток фидбэка, разные витрины для платформы/доменов.
2. Actionable > Opinion: фиксируем наблюдение + факт + желаемый исход.
3. Traceable: каждый фидбэк имеет ID, владельца обработки, статус и срок.
4. Safe & Fair: допустима анонимность; запрещены персональные обвинения.
5. Close the Loop: обязательный ответ и демонстрация результата (измененный SOP, новый алерт и т. д.).
6. Docs-as-Code: изменения в знаниях — через PR с ссылкой на фидбэк.

3) Каналы и форматы сбора

Структурированная форма (рекомендуется): в портале/боте (5–7 полей, автозаполнение смены).
Шорткат из инцидента: «Добавить фидбэк» прямо из карточки INC/тикета.
Handover-пакет: секция «Наблюдения и предложения».
Retro/клиники: еженедельный 30-мин разбор «ТОП-фидбэк недели».
Анонимная форма: для чувствительных тем (о процессах/культуре).
Авто-кандидаты: сбор «шумных» алертов и битых ссылок как потенциальный фидбэк.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Таксономия и теги

• Алерты (шум/порог/гистерезис/дубликаты)
• Дашборды (метрики/битые ссылки/непонятные графики)
• SOP/Runbook (устаревшие/неполные/без Rollback)
• Процессы (handover/инциденты/релизы/эскалации)
• Инструменты (боты/орchestrator/observability UX)
• Провайдеры (квоты/SLA/фейловер)
• Коммуникации (тон/ETA/шаблоны)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Шкалы влияния и приоритизация

• P1 — влияет на SLO/выручку/безопасность (немедленная обработка).
• P2 — ухудшает MTTR/он-колл/операбельность (SLA 5 раб. дней).
• P3 — полезное улучшение/UX (SLA 15 раб. дней).
• P4 — nice-to-have/обсуждение (при наличии ресурса).

Скоринг (идеи): `Score = Impact (P) × Reach × Confidence / Effort`, совместим с RICE/WSJF дорожной карты.

6) SLA и статусы обработки

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 раб. дня (коммент + владелец).
• Triaged: ≤ 5 раб. дней (приоритет, план).
• First Fix: ≤ 15 раб. дней для P2/P3 (или перенос в Roadmap с датой).
• Close the Loop: обязательный апдейт автору/каналу и запись «что изменилось».

7) RACI (кто за что отвечает)

8) Интеграции и автоматизация

Инциденты/тикеты: кнопка «Создать фидбэк» с автозаполнением ссылок и контекста.
Docs-as-Code: PR-шаблон, где поле `closes_feedback_id` обязательно.
Observability: сборники «битые ссылки», «устаревшие панели», «алерты без владельца» → авто-фидбэк.
AI-сводки: раз в неделю — кластеризация фидбэка, темы и дубликаты; черновики ответов.
Хендовер: автоматическая выжимка «фидбэк за смену» в #ops-handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Процедуры (SOP) для фидбэка

SOP: Прием и триаж

1. Проверить полноту формы (категория/домен/влияние/доказательства).
2. Назначить владельца и приоритет.
3. Проверить дубликаты/кластер (AI-подсказка).
4. Ответить автору (ETA/план).
5. Создать задачи (алерты/дашборды/SOP/инструменты).

SOP: Close the Loop

1. Ссылка на PR/тикет/деплой.
2. Короткая запись «что изменилось» + метрика эффекта (до/после).
3. Обновить статус `Verified` после подтверждения оператором/сменой.
4. В #ops-changelog — карточка «что улучшили по фидбэку».

10) Дашборды и метрики качества

Feedback Overview: входящие/обработанные, SLA, распределение по категориям/доменам.
Alert Hygiene: шумные правила до/после, пейджи/смену, false-positive rate.
Docs Health: просроченные SOP, охват Docs-as-Code, битые ссылки.
Operator Experience (OX): Pulse-опрос: «насколько инструменты помогают?» (0–10).
Impact: оценка экономии (снижение FTE-часов, MTTR, снижение инцидентов).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 дней ≥ 70% (P2/P3).
• Alert Fatigue −30% за квартал по топ-категориям.
• Просроченные SOP (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• Доля фидбэка с измеримым Outcome ≥ 60%.

11) Психологическая безопасность и анонимность

Разрешена анонимная подача (по умолчанию виден только координатору).
Запрет на персональные обвинения и «охоту на ведьм». Фокус на фактах/данных.
Ежеквартальный «Voice of Operator» митап: открытая сцена для предложений.
«Красная кнопка безопасности»: канал для чувствительных сигналов (этика/комплаенс).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Связь с Roadmap и приоритизацией

Еженедельно — отбор TOP-f/тем → инициативы Roadmap (RICE/WSJF).
Каждый фидбэк класса P1/P2, затрагивающий SLO, обязан иметь инициативу или изменение в ближайшем спринте.
В Roadmap-карточке — поле `source: feedback_ids` для трассируемости.

13) Вознаграждение и признание

Reliability Champion (ежеквартально): лучший фидбэк с измеримым эффектом.
Бейджи за вклад (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Публичный #ops-changelog с упоминанием авторов (если не анонимно).

14) Анти-паттерны

«Ящик предложений» без статусов и сроков.
Гигантские формы → никто не заполняет.
Фидбэк без данных: «сделайте удобно».
Отсутствие анонимности и безопасность «только на словах».
Нет закрытия цикла: «спасибо, учтем» вместо изменений или развернутого отказа.
Свалка в чате без единого реестра и метрик.

15) Чек-листы

• Категория/домен/влияние указаны.
• Есть доказательства (панели/логи/тикеты).
• Назначен владелец и ETA.
• Проверены дубликаты.
• Ответ автору отправлен.

• Изменения применены (алерты/дашборды/SOP/инструменты).
• Измерен эффект (до/после).
• Автор уведомлен, статус `Verified`.
• Добавлено в #ops-changelog.

16) Шаблоны

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 — план запуска

• Запустить единую форму/бот, хранилище фидбэка и базовый дашборд Overview.
• Утвердить таксономию, шкалу влияния и SLA.
• Назначить RACI, обучить операторов и владельцев триажа.
• Включить кнопку «Add Feedback» в инцидент-карточки и handover-шаблон.

• Подключить AI-кластеризацию/дедупликацию и авто-кандидаты (битые ссылки/шумные алерты).
• Встроить Docs-as-Code PR-связку и Roadmap-источник.
• Провести 2 «SOP-клиники» и 1 «Voice of Operator».
• Снизить Alert Fatigue по 2 категориям на ≥15%.

• Закрыть ≥70% P2/P3, добиться Acknowledgement SLA ≥95%.
• Достичь Operator OX ≥ +30, ввести награды/бейджи.
• Еженедельный #ops-changelog, регулярные ретро по фидбэку.
• Зафиксировать стандарты и метрики в OKR (следующий квартал).

18) FAQ

Q: Как не утонуть в потоке предложений?
A: Единый вход, жесткая таксономия, SLA и скоринг. Еженедельная сортировка и Roadmap-линк.

Q: А если фидбэк «болит», но без данных?
A: Вежливо вернуть с шаблоном данных/примеров. Помогает AI-бот: подсказывает, какие ссылки приложить.

Q: Как защититься от «личных разборок»?
A: Модерация, анонимная опция, политика «факты/данные/исход», запрет на персоналии.

Q: Что делать, если ресурса нет?
A: Публично зафиксировать «Not Doing Now» с причиной и датой пересмотра. Привязать к Roadmap.