Чарджбеки: причины и процесс

1) Что такое чарджбек и почему он критичен в iGaming

• P&L (списание суммы, комиссии схем/эквайера, операционные издержки),
• риск-профиль (уровни мониторинга схем/банков),
• репутацию и доступ к процессингу (пороговые значения по долям диспутов),
• UX (борьба с «friendly fraud» без убийства конверсии).

2) Классификация причин чарджбеков (упрощенная таксономия)

1. Фрод/Нет авторизации держателя

Несанкционированная операция, компрометация карты, без прохождения 3DS либо со спорной аутентификацией.

2. Диспут услуги/контента

«Не получил услугу/выигрыш», «обман ожиданий», ограничения аккаунта, нарушение правил бонусов.

3. Технические/операционные

Дубли, неверная сумма/валюта, частичный/несостоявшийся возврат, тайм-аут при капчуре.

4. Прочие/регуляторные

Транзакция вне разрешенного юр. поля клиента, запреты эмитента на 7995 и т. п.

3) Жизненный цикл чарджбека (высокоуровнево)

1. Inquiry/Retrieval (запрос информации)

Эмитент запрашивает данные (чеки, логи). Ответьте пакетами доказательств.

2. Chargeback (первичный чарджбек)

Списание средств; у мерчанта появляется право на репрезентацию (предоставление доказательств).

3. Representment (репрезентация)

Отправляете аргументы и документы; эквайер/схема передают эмитенту.

4. Pre-Arbitration (пре-арбитраж)

Если стороны не согласны, возможен повторный раунд с новыми аргументами.

5. Arbitration (арбитраж схемы)

Финальное решение схемы; возможны существенные сборы и окончательное закрытие кейса.

Сроки. Практически: на ответ мерчанту дают небольшие окна (обычно недели), а общий срок спорности операции — месяцы. Точные дедлайны зависят от схемы/эквайера — фиксируйте их в вашем плейбуке SLA.

4) Влияние 3DS/SCA, токенов и меток CIT/MIT

Успешный EMV 3DS (ECI/CAVV) часто дает liability shift по фрод-кейсам (зависит от правил/зон); это ваш главный щит против «без авторизации».
Неверные флаги (CIT/MIT/COF) уменьшают защиту: повторные списания (MIT) должны ссылаться на initial CIT со SCA.
Network tokens (VTS/MDES/NSPK) снижают вероятность фрода и ошибок PAN, повышают AR и уменьшают риск диспутов.

5) Состав доказательств (evidence pack) по типам причин

5.1 Фрод/No Auth

3DS-артефакты: ECI, CAVV/AVV, dsTransID/threeDSServerTransID.
Device/IP: фингерпринт, гео, совпадение IP-страны с биллингом/аккаунтом.
История аккаунта: логины, верификации KYC, активность (игровые сессии, депозиты/выводы).
Коммуникации: письма/уведомления, подтверждения.
Токенизация: признак network token / COF.

5.2 Диспут услуги/контента

Доказательство исполнения: логи игровых сессий, начисления/выводы, таймстемпы.
Условия оферты/бонусов и согласие пользователя (скрин/версия правил на момент сделки).
Коммуникации саппорта (тикеты, решения, частичные компенсации).
Гео/ограничения: доказательства законности доступа игрока.

5.3 Технические/операционные

Логи авторизации/капчура/рефанда (идемпотентность, дубль-детектор).
Скрин журнала выплат/возвратов (даты, суммы, статусы, ARN/rrn, psp_txn_id).
Подтверждение исправления (повторный возврат, закрытие тикета).

6) Плейбуки действий (decisioning) по кейсам

7) Процессы и роли (операционная модель)

Chargeback Desk (аналитики диспутов): проверка причины, сбор пакета, коммуникация с эквайером, контроль дедлайнов.
Payments Orchestrator: артефакты 3DS, статусы Auth/Capture/Refund, связки CIT/MIT, журналы.
Risk/Anti-fraud: скоринг, поведенческий анализ, правила блокировок/лимитов.
Support/CS: коммуникации с игроком, мирные урегулирования (refund/partial), тикеты.
Finance/Recon: сверки сумм и комиссий, учет затрат, закрытие кейсов.

SLA-таблица: для каждой схемы/страны — дедлайны на Retrieval, Representment, Pre-Arb, Arb; ответственные и чек-листы.

8) Метрики (KPI) и контроль качества

Эффективность защиты

Win rate (доля выигранных репрезентаций) по причинам и странам.
3DS защитил % (сколько фрод-кейсов закрыто liability shift).
Time-to-respond p95 (скорость подготовки пакета).

Здоровье портфеля

Chargeback rate (шт.) и CBR% (на одобренные транзакции) — общие и по BIN/эмитентам/PSP.
Friendly fraud share (по ретроспективному анализу).
Cost per CB (с учетом комиссий, труда, проигранных кейсов).

Оперуправление

Доля кейсов без полного пакета в срок.
Ошибки классификации причин (recode rate).
Повторные CB по одному клиенту/устройству (recurrence).

9) Снижение чарджбеков до их возникновения

3DS2 + богатые данные → больше frictionless и меньше фрода.
Токенизация (network tokens) + VAU/ABU → меньше ошибок PAN/expiry и отказов.
Четкие правила (KYC, бонусы, лимиты, запреты мультиаккаунтов) и видимость для пользователя.
UX прозрачность: квитанции, e-mail/SMS/пуши, легко находимые каналы поддержки и быстрые возвраты при спорных ситуациях.
Risk-скоринг и velocity: блокировки/челленджи по аномалиям гео/устройств/поведения.
Идемпотентность платежей: без дублей → без тех. чарджбеков.

10) Финансы и учет

Ведите отдельный Ledger для споров: связь `payment_id ↔ case_id ↔ scheme_code`.
Учет комиссий схем/эквайера на каждом этапе (chargeback, representment, arb).
Резервы под ожидаемые потери (на базе историки и текущего уровня диспутов).
Отчетность: недельные/месячные сводки по причинам, win rate, стоимости, трендам по BIN/странам/PSP.

11) Особенности iGaming (MCC 7995)

Повышенный риск-профиль у части эмитентов → строже AVS/CVV/3DS и чаще soft-decline.
В ряде стран дополнительные ограничения/лимиты → коммуницируйте это игроку и логируйте причины отказов.
Гибкие плейбуки бонусов/KYC: минимизируйте конфликты ожиданий и «friendly fraud».

12) Анти-паттерны

Игнорировать дедлайны и слать неполные пакеты.
Надеяться только на тексты оферты без операционных доказательств.
Не хранить 3DS-артефакты и связку CIT/MIT.
Маршрутизировать все в один PSP без учета AR/фрода по BIN/странам.
Логировать PAN/CVV или избыточные PII в доказательствах (нарушение PCI/GDPR).

13) Чек-лист внедрения (коротко)

• Единый справочник причин и маппинг кодов схем/PSP.
• Dossier-шаблоны доказательств по типам кейсов.
• Автосбор 3DS-артефактов и связок CIT/MIT в оркестраторе.
• SLA-календарь дедлайнов + алерты по просрочкам.
• Дэшборды KPI (win rate, CBR%, cost per CB) и алерты по всплескам.
• Проактивный UX: квитанции, быстрые возвраты по явным техошибкам.
• Политики PCI/GDPR: PAN-safe, минимизация PII в пакетах.
• Обучение команды (Chargeback Desk, Support, Risk) + плейбуки.

14) Резюме

1. правильная классификация причин,

2. дисциплинированные пакеты доказательств и SLA,

3. сильные превентивные меры (3DS2, токенизация, KYC/UX),

4. метрики и роутинг по BIN/странам/PSP.

Так вы снижаете потери и поддерживаете конверсию, не блокируя добросовестных игроков.