Карта пути пользователя

1) Что такое карта пути пользователя (CJM) и зачем она нужна

CJM (Customer Journey Map) — визуальная модель опыта пользователя по достижению цели: стадии, шаги, эмоции, ожидания, барьеры, точки контакта и backstage-процессы.

• Общее понимание контекста между продуктом, дизайном, маркетингом, саппортом и риском/комплаенсом.
• Приоритизация улучшений: видим, где теряем конверсию/удовлетворенность.
• Связка с метриками: каждая боль → гипотеза → эксперимент → KPI uplift.
• Управление ожиданиями: прозрачность шагов снижает тревожность и отток.

2) Ключевые элементы CJM

Персона / сегмент: четко определенный профиль (поведение, цели, ограничения).
Цель пути: “что хочет достичь” (регистрация, покупка, повторная транзакция, возврат).
Стадии: осознание → исследование → выбор → действие → пост-опыт/удержание.
Шаги: атомарные действия/экранные состояния внутри каждой стадии.
Точки контакта (touchpoints): сайт, приложение, e-mail, чат, офлайн, KYC, платежи и т.д.
Эмоции и когнитивная нагрузка: кривая настроения/уверенности.
Боли и риски: где тормозит, где путается, где бросает.
Возможности: идеи улучшений, подсказки, автоматизации, контент/копирайт.
Backstage / сервис-блюпринт: процессы, SLA, ручные проверки, лимиты, правила.
Метрики: CR по стадиям, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Подготовка: от данных к карте

1. Исследования: интервью, контекстные наблюдения, дневники, анализ тикетов и чатов.
2. Поведенка: воронки, клики, heatmaps, запись сессий, поисковые запросы, сегменты трафика.
3. Сегментация: выделите 2–4 ключевые персоны (частота, устройство, мотивация, риск).
4. Границы пути: стартовое событие и критерий успеха (в т.ч. “почти успех”).
5. Артефакты: черновой user-flow, список экранов/состояний, backstage-SLA.

4) Шаблон CJM (скопируйте в wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Мини-пример CJM (фрагмент)

Путь: “Регистрация и первый депо”

Персона: «Осмотрительный новичок, мобильный, нестабильная сеть»

Критерий успеха: завершенная регистрация + успешный платеж ≤ 5 минут

6) Процесс построения CJM — 8 шагов

1. Определите цель пути и персону. Без этого карта размоется.
2. Разметьте стадии и шаги. Не смешивайте редкие ветки в основной поток.
3. Соберите фактический скринфлоу. Скриншоты, тексты ошибок, пустые состояния.
4. Нанесите эмоции/уверенность. По данным интервью/наблюдений, не по ощущениям команды.
5. Выявите боли и возможности. Проявляйте причины: язык, время, сеть, правила, когнитивная нагрузка.
6. Добавьте backstage. Где “рвется” SLA, ручные проверки, очереди, лимиты.
7. Привяжите телеметрию и KPI. События по шагам + целевые метрики по каждой стадии.
8. Сформируйте план экспериментов. ICE/RICE, гипотезы, дизайн-варианты, A/B.

7) Метрики CJM и как их читать

CR по стадиям/шагам: воронка с атрибуцией на персону и канал.
Time to Value (TTV) и Time to Resolve (TTR): время до ценности/решения проблемы.
Error Rate и Recovery Rate: доля ошибок и успешных авто-восстановлений.
Drop-off Heat: карта выбываний по шагам и причинам.
CSAT/NPS по сегментам: удовлетворенность именно целевой персоны.
Cost-to-Serve: обращения/эскалации на 1k пользователей по шагам.
Uplift A/B: прирост ключевых метрик после внедрения улучшений.

8) Инструментация и события аналитики (пример)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Рекомендации: логируйте и UI-состояния (лоадер, пусто, таймаут), и причины отказов (код PSP, KYC-решение), чтобы лечить корень проблемы, а не симптом.

9) Варианты CJM

End-to-end CJM: весь путь от осознания до лояльности.
Micro-journey: один критичный сценарий (например, “восстановление доступа”).
Omnichannel CJM: с переходами между веб/мобайл/e-mail/чат/офлайн.
Service Blueprint CJM: акцент на backstage-процессах и зависимостях.

10) Чек-лист качества CJM

• Персона и цель пути определены и покрывают ≥60–80% целевого трафика/выручки
• Стадии и шаги четко различимы, редкие ветки вынесены отдельно
• Отмечены эмоции/уверенность и когнитивная нагрузка на каждом шаге
• Прописаны тексты подсказок, ошибок и пустых состояний
• Добавлены backstage-SLA/лимиты и каналы поддержки
• Есть карта событий и метрик по шагам (воронка + время + ошибки)
• Для болей сформулированы гипотезы и plan A/B с владельцами и ETA
• Определен цикл ревизии (ежеквартально или после крупных релизов)

11) Типичные ошибки

“Слишком общо”. Смешивание разных персон/мотиваций в одной карте.
Нет данных. CJM по мнениям, а не по интервью и телеметрии.
Игнор пустых/ошибочных состояний. Именно там теряется доверие.
Без backstage. Нельзя чинить фронт, не видя узких мест в процессах.
Нет метрик и владельцев. Карта превращается в постер, а не инструмент.
Разовый артефакт. CJM устаревает — обновляйте по данным и feedback-циклам.

12) Воркшоп на 2 часа (пошагово)

1. 10 мин: цель пути, персона, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 мин: сбор шагов и скринфлоу (as-is), фиксация болей/ошибок.
3. 20 мин: эмоции, когнитивная нагрузка, причины выбываний.
4. 25 мин: backstage: правила, KYC, платежи, очереди, SLO/лимиты.
5. 20 мин: гипотезы улучшений, приоритизация ICE/RICE.
6. 20 мин: план экспериментов и телеметрии, назначение владельцев.

Артефакт на выходе: CJM-таблица + сервис-блюпринт + backlog гипотез с метриками.

13) Связка с процессами команды

Дискавери: CJM дает проблемные зоны и идеи.
Delivery: каждая возможность → epic/story с KPI и событиями.
Аналитика: дашборды по стадиям/персонам, алерты по SLA шага.
Комплаенс/риск: контроль лимитов, KYC, санкций на соответствующих шагах.
Саппорт/контент: обновление макросов, FAQ, пустых состояний по болям CJM.

14) Доступность и инклюзивность в CJM

Помечайте шаги с повышенной когнитивной нагрузкой—предусматривайте простую речь, иконки, подсказки.
Учитывайте контраст, шрифты, локали, поддержку скринридеров, клавиатурную навигацию.
Прорабатывайте сценарии медленной/нестабильной сети, оффлайн-поведение и безопасные ретраи.

15) Итог

Карта пути пользователя — это не плакат, а рабочая система: она соединяет реальный опыт клиента, внутренние процессы и продуктовые метрики. Делайте CJM на данных, отмечайте эмоции и backstage, привязывайте к телеметрии и A/B-экспериментам — и превращайте инсайты в измеримые улучшения.

Быстрые вставки (шаблоны)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......