Идоракунии бӯҳрон ва коммуникатсия

1) Мақсад ва минтақа

Раванди идорашаванда, такроршаванда ва санҷидашаванда ва вокуниш ба бӯҳронро эҷод кунед, то зиёнро ба бозингарон, шарикон, танзимгарон ва бренд кам кунед. Ин бахш ҳодисаҳои технологӣ, хатарҳои мутобиқат (KYC/AML/бозии масъулиятнок), мушкилоти пардохт, ихроҷи маълумот, бӯҳрони PR ва қувваи барқ ​ ​ (маркази маълумот/провайдер, DD/DD, таҳримот/бастан, офатҳои табиӣ) -ро дар бар мегирад.

2) Принсипҳо

Аввал бехатарӣ ва маълумоти бозингар. Ҳифзи маблағҳо, маълумотҳои шахсӣ ва бақияи бозӣ - рақами афзалиятноки 1.
Суръат> такмил. Иртиботи аввалро бо далелҳо "чӣ маълум аст/чӣ нест/мо чӣ кор карда истодаем/ҳангоми навсозӣ" тоза кунед.
Овози ягона. Ҳама паёмҳои беруна аз баландгӯякҳо ва қолабҳои тасдиқшуда мегузаранд.
Санҷиш. Гузоришҳо, мӯҳлатҳо, қарорҳо, фарзияҳо ва артефактҳо барои пас аз марг сабт карда мешаванд.
Таносуб. Ҷавоб ба сатҳи вазнинӣ ва талаботи қонунӣ алоқаманд аст.
Омодагии доимӣ. Машқҳо, скриптҳо, ретро ва такмилҳо - ҳамчун як қисми BAU.

3) Мӯҳлатҳо ва дараҷаи вазнинӣ

Ҳодиса ҳодисаест, ки ба кор/риояи муқаррарӣ халал мерасонад.
Бӯҳрон ҳодисаест, ки ба устувории тиҷорат/литсензия/обрӯ таҳдид мекунад.

• S1 (интиқодӣ): Бозикунии Core/ҳамён дар вақти ҷаҳонӣ> 15 дақиқа; PII/ихроҷи молиявӣ; тафтишоти танзимкунанда; дастнорасии оммавии пардохтҳо.
• S2 (баланд): таназзул> 5% амалиётҳо, вақти ноустувории минтақа, осебпазирии эҳтимолӣ бидуни ихроҷи тасдиқшуда.
• S3 (ба ҳисоби миёна): камбудиҳои қисман (провайдерҳои бозӣ, пайгирии шарикӣ), садои манфии ВАО, афзоиши пуркунии барқ.
• S4 (паст): шикоятҳои ягона, регрессияи маҳаллӣ.

• S1: паёми аввал ≤ 15 дақиқа, баъд ҳар 30-60 дақиқа; гузориши ниҳоӣ ≤ 72 соат.
• S2: аввал ≤ 30 дақиқа; ҳар 1-2 соат навсозӣ мекунад.
• S3-S4: мувофиқи ҷадвали мувофиқашуда.

4) Ташкил ва нақшҳо (RACI)

IC (Фармондеҳи ҳодиса) - фармондеҳи ҳодиса, соҳиби ҷадвал, "ҳуҷраи ҷанг" даъват мекунад, қарор қабул мекунад. (Ҳисоботдиҳӣ)

Comms Lead (PR/GR/CS): иртиботи беруна ва дохилӣ, тавсифи ягона, ҳамоҳангсозӣ бо ҳуқуқшиносон. (Масъул)

Пешбари Tech (SRE/Платформа): ташхиси решавӣ, амалҳои барқарорсозӣ, ченакҳои ислоҳ. (Масъул)

Роҳбари Амният (App: Sec/Team Blue): таҳқиқи ҳодисаҳои амнияти иттилоотӣ, ҳамкорӣ бо CERT/LEA.
Ҳуқуқӣ/Мутобиқат: баҳодиҳии талаботи танзим (огоҳиҳо ба танзимгарон/бонкҳо/шарикон, мӯҳлатҳо, матн).
Пешбарии пардохтҳо: PSP/бонкҳо, хатсайрҳои алтернативӣ, ҳисоббаробаркунии дастӣ.
Роҳбари CRM/CS: макросҳо барои дастгирӣ, ҷуброн, сегментҳои "зарардида".
Маълумот/таҳлил: Метрикаҳои таъсири умумӣ, Cohorts, Ҳисоботи MTTR/Зарари молиявӣ.
Сарпарасти CEO/Exec: Афзоиши S1, ҳолати давлатӣ дар ҳолати зарурӣ.

5) Давраи бӯҳронӣ

Triage → Муайянкунӣ → Эскализатсия → Стабилизатсия → Алоқа → Барқарорсозӣ → Пас аз марг ва такмил

5. 1 Хати вақти ҷавоб (нуқтаи истинод S1)

0-15 дақиқа: таъини IC; кушодани "ҳуҷраи ҷанг"; гипотезаи ибтидоӣ; бастани муваққатии амалҳои хатарнок (масалан, натиҷаҳо); баргузории изҳорот барои шунавандагони дохилӣ.
15-60 дақиқа: санҷиши радиуси зарар; гузариш ба каналҳои эҳтиётӣ (DR, интизории PSP, Қоидаҳои CDN); аввалин паёми беруна (саҳифаи вазъ/шабакаҳои иҷтимоӣ/почта ба шарикон).
1-4 соат: мӯътадилсозии хидмат; Дастгирии FAQ; огоҳиномаҳои инфиродӣ ба бозигарони зарардида; ислоҳи талаботи танзимгарон.
То 24 соат: навсозии муфассал бо сабабҳо ва нақшаи пешгирӣ; оғози ҷуброн/қарзҳо; мухтасар барои филиалҳо/провайдерҳо.
То 72 соат: ҳисоботи ниҳоӣ, огоҳиҳои ҳуқуқӣ, ретроспективӣ, вазифаҳои такмил.

6) Каналҳо ва сиёсатҳои коммуникатсионӣ

Каналҳо: саҳифаи ҳолат, почтаи электронӣ/SMS/push, маркази кӯмак, шабакаҳои иҷтимоӣ, баннерҳои дохили барнома, почтаи фаръӣ, чиптаҳо ба танзимгарон, навсозиҳои хидматрасонии PSP, таблиғоти ВАО.

• Далелҳо, амалҳои шаффоф, мӯҳлати навсозии навбатӣ.
• Бидуни айбдоркунӣ ва номуайянии техникии "жаргон".
• Қолабҳои Ҷам бо 5 забони бозорҳои калидӣ.
• Ҳамеша нишон диҳед, ки ҳоло ба плеер чӣ кор кардан лозим аст (ҳеҷ кор накунед, маблағро интиқол надиҳед, ҷубронро интизор шавед ва ғайра).
• Оҳанг: ҳамдардӣ → масъулият → амал → пешгирӣ.

• калид> Сабаб: [компонент/провайдер] ноком шуд. Тадбирҳо: гузариши муҳофизат, баргардонидани версия, санҷиши иловагии транзаксия. Таъсир: [фоиз/ҷуғрофия/ковокии вақт]. Ҷуброн: [қарзҳо/freespins] ба қурбониён. Қадамҳои навбатӣ: [сарборӣ, hotfix, аудит].

7) Китобҳои бозӣ дар сенарияҳои маъмулӣ

7. 1 Вайронкунии маълумот/созиши ҳисоб

Дарҳол: ҷудокунӣ, криминалистика, барқароркунии токен/парол, маъракаи ВКХ.
Иртибот: огоҳиҳои мақсаднок ба зарардидагон; Тағйир додани парол изҳороти FAQ оид ба чораҳои муҳофизатӣ.
Қонунӣ: огоҳиҳо ба танзимгарон/бонкҳо/PSP дар мӯҳлати ҳатмӣ; қолибҳо барои DPIA/ҳисоботҳо.
Пешгирикунанда: неъмати хатогӣ, гардиши махфӣ, имзои WAF/EDR/IDS, сахтшавӣ.

7. 2 Нокомии пардохт (парчамҳои PSP/bank/AML)

Фаврӣ: гузариш ба PSP/хатсайрҳои зиёдатӣ; маҳдудиятҳои кони мулоим; таваққуфи худкор.
Иртибот: мақом дар кассир, баннер "усулҳои алтернативӣ", мухтасари шарик.
Қонунӣ: огоҳиҳо аз рӯи шартномаҳо; риояи қоидаҳои бозгашт ва баргардонидани SLA-ҳо.
Пешгирӣ: ба даст овардани бисёрҷониба, мониторинги тамоюлҳои табдилдиҳӣ, мувозинати трафик ба усул.

7. 3 Платформаи азим дастнорас/таназзул

Дарҳол: парчамҳои хусусият → таназзули функсионалӣ (танҳо хондан/кэш), хомӯш кардани хусусиятҳои "вазнин".

Онҳое. амалҳо: баргардонидан/кабуд-сабз, миқёс, меъёри маҳдудият, муҳофизати DD jo

Алоқа: фосилаҳои равшани навсозӣ; харитаи минтақаҳо/бозиҳои зарардида.
Пешгирӣ: SLO/Буҷаҳои хатогӣ, провайдери бозӣ стратегияи кушода/пӯшида, рӯзҳои бетартибӣ.

7. 4 Хатарҳои танзимкунанда/иҷозатномадиҳӣ

Фаврӣ: яхкунӣ дар маъракаҳои баҳснок/механика, машварати ҳуқуқӣ/мутобиқат.
Иртибот: матни бетараф, ҳеҷ гуна "даъвои гунаҳгор", ҳамоҳангӣ бо адвокатҳо.
Пешгирикунанда: таблиғи пеш аз тозакунӣ, аудити T & C/бонусӣ, хусусияти тақсимоти минтақавӣ.

7. 5 Тӯфони бонуфуз (ВАО/ВАО иҷтимоӣ)

Фаврӣ: Мониторингро қайд кунед, мавқеи ягона аз ҷониби Q & A.
Иртибот: "мо мешунавем/дуруст мекунем" + далелҳо; аз ихтилофот дар шарҳҳо канорагирӣ кунед; бо factcheck хониши дароз омода кардааст.
Пешгирӣ: омӯзиши ВАО-и баромадкунандагон, "сайти торик" бо далелҳо/хронология, бастаҳои матбуоти бӯҳронӣ.

8) Метрика ва панели панелҳо

Реаксия: MTTA, MTTR, MTTD, TTS (вақти изҳорот),% навсозиҳо ба SLA.
Таъсир: бозингарон/амалиётҳои зарардида, GGR-и гумшуда, меъёри пардохт, ҳиссаи коркарди дастӣ.
Эътимоднокӣ: SLO аз рӯи ҷараёни калидӣ (амонат, чарх, баромад), сӯхтани буҷа.
Иртибот: фарогирии огоҳӣ, сатҳи кушод/клик,% зангҳои "такрорӣ", CSAT/DSAT.
Эътибор: Ҳиссиёт (шабакаҳои иҷтимоӣ/ВАО), ҳиссаи нашрияҳои манфӣ, вақт то безарар гардидани тамоюл.

Ҳадди аққали саҳифаи вазъ: вақти корӣ аз рӯи минтақа, ҳодисаҳои вақт, таназзули давомдор, ETA ва таърих.

9) Рӯйхати санҷишҳо

9. 1 Ифтитоҳи "ҳуҷраи ҷанг"

• IC ва стенограф таъин карда шуд.
• Роҳбарии Tech/Sec/Пардохтҳо/Ҳуқуқӣ/Comms/CS.
• сатҳи S1-S4, радиуси таъсир, транзити гипотеза муайян карда мешаванд.
• Қарор дар бораи бозгашт/phicheflags/хатсайрҳои эҳтиётӣ.
• Изҳороти холдинг ва вақти навсозии оянда омода шудааст.

9. 2 Пеш аз паёми беруна

• Далелҳо тасдиқ карда шуданд, сирри PII/нест.
• Шарҳи ҳуқуқии матн.
• Дастурҳоро ба бозингарон/шарикон тоза кунед.
• Канал/вақти навсозии навбатӣ муайян карда шудааст.

9. 3 Бастани ҳодиса

• Сабаби решавӣ/муҳофизати муваққатӣ ҳал карда шуд.
• Ҷубронпулӣ ҳисоб карда шуд, амалиётҳои баҳснок коркард шуданд.
• Ҳисоботи ниҳоӣ нашр шуд, саҳифаи вазъ нав карда шуд.
• Ретро даъват кард, нақшаи CAPA дар ақибмонӣ бо соҳибон ва санаҳо.

10) Қолибҳои иттилоот

• Ҳодиса: [намуд/хидмат]
• Таъсир: [кӣ/дар куҷо/кай]
• Мо мекунем: [амалҳо]
• Навсозии навбатӣ: [вақт]

• Мавзӯъ: Қатъи хидмат - мо аллакай ислоҳ карда истодаем
• Бадан: чӣ шуд (1-2 хат), ҳоло чӣ бояд кард, амнияти маблағ/маълумот, ETA навсозии навбатӣ, истинод ба вазъ.

• Мухтасари мухтасар (чӣ/таъсир ба пайгирӣ/ченакҳои муваққатӣ/таъсири пешбинишуда) + тамос бо саволҳо.

• Огоҳии расмӣ бо далелҳо, чораҳои муваққатӣ, арзёбии таъсир ба мизоҷон, нақшаи пешгирӣ, мӯҳлатҳои ҳисоботи ниҳоӣ.

11) Воситаҳо ва артефактҳо

Runbooks/Китобҳои бозӣ дар анбор бо версия (скрипт).
Хонаи ҷанг: канали доимӣ (чат/видео) бо котиби бот (сабти вақт ва қарорҳо).
Бот ҳодиса: фармонҳои '/эълон ', '/вазнинӣ', '/навсозӣ ', '/пӯшидан', автоматикии мӯҳлат.
Қолаби пас аз марг: проблема → таъсир → реша → чӣ кор кард/не § CAPA → соҳибон/мӯҳлатҳо.
Ҷубронпулӣ: калкуляторҳои сегментҳои зарардида (аз рӯи вақт/канал/бозӣ/пардохт), пешнамоиши бонус.
Гузоришҳои аудит ва даъво - барои мувофиқат.

12) Омодагӣ ва омӯзиш

Симулятсияи семоҳаи S1-S2 (ҷадвали боло + машқҳои зинда), аз ҷумла сенарияҳои "шабона".
Омӯзиши ВАО барои баромадкунандагон, брифингҳои "купрук" барои CEO.
Тафтиши тамосҳо (24 × 7), вазифа ва "нусхабардории занг".
Санҷишҳои стресс: Бозиҳои DD msgstr, ҷудо кардани провайдери PSP, таназзули пойгоҳи додаҳо, тарки CDN.
Омӯзиши "Тӯфони PR": бо сарлавҳаҳои қалбакӣ ва миқёси ҳиссиёт.

13) Доираи ҳуқуқӣ ва мутобиқат

Харитаи огоҳиномаҳои ҳатмӣ аз рӯи салоҳият (сана, формат, забон).
Сиёсати нигоҳдорӣ ва дастрасӣ ба журнал/артефакт.
Роҳнамо дар бораи "бозии масъулиятнок" дар бӯҳрон: чӣ гуна осебпазирии бозингаронро бадтар накунад.
"Хатҳои сурх" -и шартӣ барои иртибот (ки онҳоро пеш аз тасдиқ ифшо кардан мумкин нест).
Тартиби муносибатҳои ҳифзи ҳуқуқ/CERT.

14) Пас аз марг ва беҳбудӣ

Retro ≤ 7 рӯз, бе айб, бо CAPA-ҳои мушаххас.
Навсозии китобҳои бозӣ/қолабҳо, нишондиҳандаҳои нав (аломатҳои барвақт) -ро дар бар мегиранд.
Пас аз 30/60 рӯз баррасии иҷрои CAPA ва самаранокии онро пайгирӣ кунед.

15) Оғози зуд (хулосаи 30-рӯза)

1. Нақшҳои IC/Comms/Tech/Sec/Legal/Payments/CS ва ҷадвали зангҳоро тасдиқ кунед.
2. Матритсаи S1-S4 ва SLA-ро якҷоя кунед, дар портали дохилӣ нашр кунед.
3. Эҷоди саҳифаи ҳолат ва қолибҳои иттилоот (5 забон/бозор).
4. "Ҳуҷраи ҷанг" (чат/видео) -ро бо сабти бот ва макросҳо ҷамъ кунед.
5. 5 китоби бозиро эҷод кунед: ихроҷ, бӯҳрони пардохт, таназзули платформа, хатари танзим, тӯфони PR.
6. Баланд бардоштани мониторинги ченакҳои таҷрибаи бозингар: амонат/бозхонд/спин/логин.
7. Гузаронидани машқҳои болои ҷадвал (2 соат) + ҳуҷҷатҳои навсозӣ дар асоси натиҷаҳо.

• Нақшаи идомаи тиҷорат (BCP)
• Нақшаи барқарорсозии офатҳои табиӣ (DRP)
• Матритсаи афзоиш
• Системаи огоҳкунӣ ва огоҳӣ
• Гузоришҳои аудити муомилот
• Бозии масъул ва ҳифзи бозингар