ISO 9001: сифати амалиётӣ

1) Чаро оператори IGaming ISO 9001

Стандартҳои ягонаи амалиётӣ: сифати устувори CUS/пардохтҳо/дастгирӣ/релизҳо.
Тамаркузи муштариён: Афзоиши NPS/CSAT, кам шудани шикоятҳо ва хатари пардохт.
Пешгӯӣ ва миқёспазирӣ: коркарди KPI, масъулиятҳои шаффоф, камтар "сеҳри дастӣ".
Интегратсия бо мувофиқат: интерфейс бо ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS ва TPRM.

2) Ҳаҷм ва контекст (4. 1–4. 3)

QMS-ро муайян кунед: маҳсулот/брендҳо/минтақаҳо, равандҳои пешпардохт, гурӯҳҳо ва фурӯшандагони ҷалбшуда (PSP, KYC, зидди қаллобӣ, студияҳо, абрҳо). Тарафҳои манфиатдор (бозингарон, танзимгарон, бонкҳо, шарикон, кормандон) ва талаботи онҳоро ҳуҷҷатгузорӣ кунед.
Натиҷа: Ҳуҷҷати QMS ва ҳуҷҷати контекстӣ + харитаи интизориҳои ҷонибҳои манфиатдор.

3) Модели раванд ва соҳибон (4. 4)

Сохтани "занҷири арзиши ниҳоӣ" ва таъин кардани соҳибони раванд.

• Маҳсулот/Муҳандисӣ: кашфи → таҳвил, SDLC/релизҳо, ҳодисаҳо/масъалаҳо-менеҷмент.
• Амалиётҳои бозингар: onboard/CCM, пасандозҳо, ҷаласаҳо, бозии масъул, бозпас гирифтани маблағ.
• Хавф/мувофиқат: AML/санксияҳо, TPRM, махфият, аудит.
• Тиҷорат: маркетинг/CRM/бонусҳо, табдили пардохт, шарикон.
• Дастгирӣ: L1-L3, шикоятҳо/авҷгирӣ, VOC/NPS.
• Дастгирӣ: HR/омӯзиш, харид, молия, IT/абр.

Ҳар як раванд: ҳадаф, воридот/баромад, хатарҳо/имкониятҳо, KPI, захираҳо/салоҳиятҳо, ҳуҷҷатҳо/сабтҳо.

4) Роҳбарӣ, нақшҳо ва масъулиятҳо (5)

Сифати сиёсат: ҳадафи баланд ("зуд, одилона, бехатар"), принсипҳои таҷрибаи муштариён, ӯҳдадориҳо оид ба андозагирӣ.

• CEO/Раёсат - ҳадафҳо ва захираҳои сифатӣ;
• Пешбари QMS - методология, аудит, CAPA, ҳисоботдиҳӣ;
• Соҳибони раванд - нишондиҳандаҳо ва такмилдиҳии соҳаҳои онҳо;
• Ҳама менеҷерҳо - ҳамгироии сифат ба қарорҳои ҳаррӯза.

5) Банақшагирӣ ва тафаккури хавф (6)

Хатарҳо/имкониятҳо: SLA PSP/KYC, AML-и бардурӯғи мусбӣ, хатогиҳои озодкунӣ, хуруҷи VIP, таназзули маҳдудиятҳои пардохт.

• KYC TAT P90 ≤ X дақ, Хуруҷи TAT P90 ≤ Y min;
• Вақти SRE ≥ 99. 9%, Ҳодисаҳо боз шуданд ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, Қарори аввал барои тамос ≥ 75%;
• Хатогиҳои пардохт ≤ 0. 05%, Хатогиҳои озодкунӣ бо бозгашт ≤ 1%.
• Нақшаҳои дастовардҳо: лоиҳаҳо, буҷа, соҳибон, мӯҳлатҳо, нишондиҳандаҳо.

6) Дастгирӣ: салоҳият, дониш, иртибот (7)

Салоҳият: нақшҳо бо матритсаи маҳорат (KYC/AML, дастгирӣ, Dev Нақшаи омӯзишӣ: дар интернат + таровати солона + тренингҳои мушаххас.
Дониш: вики дохилӣ (SOP, рӯйхати назоратӣ, дафтарчаҳо, FAQ). Сиёсати актуализатсия.
Алоқа: ҳазмҳои ҳармоҳаи сифат, панелҳои KPI, каналҳои ҳодиса/навсозӣ.

7) Амалиёт: Идоракунии раванд ва тағирот (8)

Дастурҳои SOP/Work: стандартикунонии амалҳои интиқодӣ (KYC, кассутҳо, шикоятҳо, релизҳо, санҷишҳои DR).
Идоракунии тағирот: CAB, меъёрҳои тайёр, тартиботи бозгашт, назорати сифат пас аз озодшавӣ.
Харид/фурӯшандагон (8). 4): меъёрҳои интихоб, арзёбӣ ва баҳодиҳии такрорӣ (SLA, ҳодисаҳо, аудит, арзиш), CAPA барои таъминкунандагон.

Тарроҳӣ/Таҳия (8). 3): марҳилаҳо, баррасиҳо, санҷишҳо, назорати талаботи сифат (меъёрҳои қабул, Do

Муайянсозӣ/пайгирӣ: чиптаҳо/чиптаҳо/ID транзаксия, сабти аудити амалҳо.
Идоракунии маҳсулот/хидмати номувофиқ (8). 7): дар ҳолати зарурӣ ҷудокунӣ, алоқа, барқарорсозӣ, огоҳиномаҳои муштариён/шарикон.

8) Андозагирӣ, мониторинг, таҳлил ва арзёбӣ (9. 1)

KPI/OKR-и ягона аз рӯи раванд + KRI (хавф): мавҷудият, сифати қарорҳои AML/KYC, суръати санҷиш, сифати дастгирӣ, ченакҳои озодкунӣ, камбудиҳо, табдили пардохт, SLA-ҳои шарик.
Воситаҳо: панелҳои BI, QA-ҳисоботҳо, VOC/NPS, кортҳои назоратӣ (статикӣ), ретроспективаҳо.

9) Аудити дохилӣ (9. 2)

Барномаи солона: ба хавф нигаронида шуда, тамоми равандҳои калидиро фаро мегирад.
Усулҳо: мусоҳибаҳо, пайгирӣ, интихоби санҷиш, сабти ном ва таҳлили ҳуҷҷатҳо.
Натиҷа: ҳисобот бо бозёфтҳо (Critical/High/Medium/Low), мӯҳлатҳои CAPA, соҳибон.

10) Шарҳи идоракунӣ (9. 3)

Ҳадди аққал 1-2 маротиба дар як сол: натиҷаҳои KPI/KRI, вазъи CAPA ва аудитҳо, VOC/NPS, натиҷаҳои арзёбии фурӯшандагон, захираҳо/салоҳиятҳо, тағирот дар заминаи/хатарҳо, қарорҳо/ҳадафҳо барои давраи оянда.

11) Номутобиқатӣ ва CAPA (10). 2)

Бақайдгирии номутобиқатӣ: камбудиҳо, камбудиҳои SLA, шикоятҳо, ҳодисаҳо.
RCA: 5 Чаро/дарахти шикаста/шикаста.
CAPA: Нақшаи амалҳои ислоҳӣ/пешгирикунанда, санҷиши самаранокӣ ва пӯшида.
Такрори такрорӣ: тағир додани SOP/training/metrics/integrations.

12) Идоракунии ҳуҷҷат ва сабт

Ҳуҷҷатҳои QMS: сиёсатҳо, ҳадафҳо, матритсаи равандҳо, SOP/дастурҳо, нақшаҳои сифат, барномаҳои аудит, ҳисоботҳои бознигарӣ.
Сабтҳо: протоколҳо, натиҷаҳои санҷиш, гузоришҳои сифат, гузоришҳои шикоятӣ, санадҳои CAPA, арзёбии фурӯшандагон.
Талабот: версияҳо, соҳибон, мӯҳлати нигоҳдорӣ, мавҷудият, тағйирнопазирии сабтҳои асосӣ.

13) Нишондиҳандаҳои сифат (маҷмӯи намунаҳо)

Амалиёти бозингар: KYC TAT P90, бозхондани TAT P90, FCR,% шикоятҳо, ҳиссаи шиддат, дурустии пардохтҳо.
Маҳсулот/Муҳандисӣ: Басомади густариш, Суръати тағирот, MTTR/MTBF, камбудиҳо дар як озод/1000 ҳодиса.
AML/KYC/Хавф: дурустии қарорҳо, сатҳи мусбати бардурӯғ, санҷишҳои SLA.
Тиҷорат: табдили пардохт, инҳироф/пардохт, посух аз маъракаҳои CRM.
Таъминкунандагон: риояи SLA, таъхири ниҳоӣ/вақти корӣ, вақти вокуниш ба ҳодисаҳо, бастани CAPA.

14) RACI (васеъшуда)

15) Рӯйхати санҷишҳо

15. Оғози 1 QMS

• Миқёс ва контекст тасдиқ карда шуд, ҷонибҳои манфиатдор ва талаботи онҳо тавсиф карда шуданд
• Харитаи раванд ва соҳибони таъиншуда
• Сиёсат ва ҳадафҳои сифат (бо KPI 's) нашр карда шуданд
• Феҳристи хатар/қобилият ва нақшаҳои вокуниш
• Нақшаи матритса ва таълими салоҳият
• Қолабҳои SOP, CAPA, Аудит, Шикоят, VOC/NPS

15. 2 Ритми моҳона

• Панели панели KPI/KRI нав карда шуд
• Ретро дар бораи дуршавӣ ва ҳодисаҳо
• CAPA/Вазъи қонунвайронкунӣ
• Шарҳи фурӯшандаи дараҷаи 1 (агар лозим бошад)

15. 3 Аудит

• Нақшаи коркард/Рӯйхати назоратӣ, меъёрҳо, интихоб
• Артефактҳо ва гузоришҳои ҷамъоваришуда
• Таснифшуда, CAPA розӣ шуд
• Ҳисобот ба роҳбарият расонида шуд

16) Қолибҳо (пораҳо)

16. 1 Харитаи раванд (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Корти CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Харитаи роҳсозӣ (8-10 ҳафта)

Ҳафтаҳои 1-2: Соҳа/Контекст, Харитаи раванд, Сиёсат ва Ҳадафҳо, Феҳристи хатарҳо.
Ҳафтаҳои 3-4: тарроҳии KPI/панели панел, қолабҳои SOP/CAPA/аудит, матритсаи салоҳият.
Ҳафтаҳои 5-6: Оғози QMS дар равандҳои озмоишӣ (KYC, пардохтҳо, дастгирӣ), аудити аввалини дохилӣ.
Ҳафтаҳои 7-8: CAPA-ро пӯшед, ҳадафҳоро танзим кунед, ба баррасии менеҷмент омода шавед.
Ҳафтаҳои 9-10: миқёс ба дигар равандҳо, тасдиқи нақшаи солонаи аудит ва такмил.

18) Ҳамгироӣ бо бахшҳои вики

Ин саҳифаро ба: Назорати дохилӣ ва аудит, TPRM ва SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Сиёсати парол ва ВКХ, IGA, ҳодисаҳо ва ихроҷ, DR/BCP - барои системаи ягонаи идоракунӣ пайваст кунед.

TL; ДР

Коргари ISO 9001-QMS = Доираи дақиқ ва корти равандҳо → мақсадҳои сифат ва KPI → банақшагирии ба хатар нигаронидашуда → андозагирии стандартии SOP → ва аудит → CAPA ва Шарҳи роҳбарият. Натиҷа сифати пешгӯишавандаи хидмат, нокомӣ ва шикоятҳои камтар, эътимод ва миқёси бештар аст.