Иртиботи ҳодиса
1) Ҳадафҳо ва принсипҳо
Ҳадафҳо: нигоҳ доштани эътимод, суръат бахшидан ба барқароршавӣ, коҳиш додани хатари обрӯ ва танзим.
Принсипҳо:- Ҳақиқат аввал, суръати дуюм, вале зуд - ростқавлӣ бидуни таъхир.
- Манбаи ягонаи ҳақиқат - Мувофиқати далелҳо.
- Аудитория: ҳама чиз собит, такроршаванда аст.
- Ҳамдардӣ ба корбарон, қадамҳои минбаъдаро тоза кунед ва ETA/ETR (агар бошад).
- Тақсимоти тамошобинон: бозингарон, VIP, шарикон, шарикон, провайдерҳо, танзимгарон, дастаи дохилӣ.
2) Нақшҳо ва масъулиятҳо (RACI)
Фармондеҳи ҳодиса (IC) - соҳиби ҳодиса, афзалият, роҳҳои ҳалли.
Comms Lead (CL) - муоширатро идора мекунад, навсозиҳоро таҳия ва нашр мекунад.
Ops/SRE Пешбар - далелҳои техникӣ, пешрафти барқароршавӣ.
Ҳуқуқӣ/Мутобиқат - талаботҳои танзимкунанда ва изҳороти хатар.
Пешбари дастгирӣ - масири зангҳо, макросҳо, рӯйхати VIP.
Менеҷери шарик - иртибот бо PSP/KYC/провайдерҳои бозӣ, филиалҳо.
Пешвои иҷтимоӣ/PR - шабакаҳои иҷтимоӣ ва қонунҳои матбуот.
Қоида: як Comms Leader дар як ҳодиса, ивазкунӣ ба таври возеҳ дода мешавад.
3) Таснифи ҳодисаҳо ва SLO-ҳо аз рӯи навсозиҳо
Қоидаҳо:- Навсозии аввал ҳатто бидуни тафсилот нашр мешавад: шинохтан, минтақаи таъсир, дафъаи оянда.
- Агар пешрафти нав ба даст наояд, мо менависем, ки то ҳол ягон навсозӣ вуҷуд надорад, ковокии нав боқӣ мемонад.
4) Каналҳо ва мақсади онҳо
Ҳуҷраи Var (чат/видео маркетинг): IC, techlides, CL; ҳама қарорҳо ва навсозиҳо мавҷуданд.
Саҳифаи статус: So-T ҷамъиятӣ: ҳодиса, таъсир, навсозиҳо, ҷузъҳо.
Каналҳои дастгирӣ: макросҳо барои чатҳо/чиптаҳо, афзалияти VIP.
Шарикон/провайдерҳо: ирсолҳо ва каналҳои пӯшида бо PSP/KYC/провайдерҳои бозӣ.
Танзимкунандагон: самтҳо/порталҳои пешакӣ муайяншуда, огоҳиҳои SLA.
ВАО иҷтимоӣ: Паёмҳои кӯтоҳе, ки ба саҳифаи статус пайвастанд.
Каналҳои дохилӣ: # exec-брифинг барои менеҷмент; # gtm барои маркетинг.
5) Харитаи ҷонибҳои манфиатдор
Бозингарон (омма, VIP, сегментҳои дорои хавфи баланд).
Шарикон (филиалҳо, студияҳо, PSP/KYC/AML, streamers).
Танзимкунандагон (аз рӯи салоҳият).
Бонкҳо/Akaviers (барои ҳодисаҳои PSP).
Дохилӣ (CS, молия, ҳуқуқӣ, фурӯш/BD, маркетинг, маълумот).
6) Скрипти соати аввал (стандарти тиллоӣ)
1. T + 0-5 дақ: IC тасдиқ карда шуд, корти ҳодиса кушода, ҳуҷраи var сохта шудааст.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): навсозии аввалини оммавӣ: тасдиқи ҳодиса, аломатҳо, минтақаҳо/функсияҳои зарардида, ковокии навсозии навбатӣ.
3. T + 15-30 дақиқа: фиристодани паёмҳо ба шарикон/саммари дохилӣ; макросҳо барои дастгирӣ.
4. Ҳар 15-30 дақиқа: навсозиҳои пешрафт, ҷараёни кор (агар бошад), ETA/ETR ҳангоми дастрас.
5. То 60 дақиқа: қарори шиддат (гео-фейлер, коммутатсияи PSP, таназзули хусусият), ислоҳ дар prod.
7) Қолибҳои иттилоот
7. 1 Аввалин иртиботи ҷамъиятӣ (P1)
Дар куҷо ва кӣ таъсир мерасонад: минтақаҳо/провайдерҳо/платформаҳо.
Мо чӣ кор карда истодаем: Гурӯҳе, ки дар барқарорсозӣ кор мекунад, провайдерҳои X/Y ҷалб карда шудаанд.
Навсозии навбатӣ: на дертар аз HH: MM (вақти корбарии маҳаллӣ).
Узр/ҳамдардӣ: нороҳатиро бифаҳмед, ташаккур барои сабр.
7. 2 Навсозии вазъ
Таъсир: коҳиш/бетағйир; ченакҳо [p95/авторизатсияи муваффақ].
Боз чӣ: Қадамҳои минбаъда/Марҳилаи интизорӣ.
Навсозии навбатӣ: HH: MM.
7. 3 Бастани ҳодиса
Сабаб: мухтасар (ҷузъиёти ҳассос нест).
Тадбирҳо: онҳо барои пешгирии такрор чӣ кор карданд.
Ҷуброн (агар лозим бошад): қарзҳо/мукофотпулӣ/аз ҳисоб баровардани комиссия + чӣ гуна гирифтан.
Пас аз марг: пеш аз D + X нашр карда шавад (агар сиёсат ошкорбаёниро пешниҳод кунад).
7. 4 Шабакаҳои иҷтимоӣ (шакли кӯтоҳ)
7. 5 Шарикон/шарикон
7. 6 Танзимкунанда
8) Иҷро кунед/Накунед
Иҷро кунед: мушкилотро зуд эътироф кунед; вақти навсозии навбатиро диҳед; Ҳамон рақамҳо матнро бо ҳамоҳангсозии ҳуқуқӣ/мутобиқат ба PII/Finance истифода баред.
Накунед: Мӯҳлати ваъдаро бидуни итминон ваъда диҳед; гунаҳкоронро нишон диҳед; Дар шарҳҳо баҳси меъмории махфиро ифшо кунед - ба саҳифаи мақом фиристед.
9) Маҳаллисозӣ ва форматкунӣ
Забонҳо: ҳадди аққали EN + калиди GEO (масалан, TR, ES, PT-BR).
Соат дар маҳалли корбар + UTC дар қавс.
Сохтори оддӣ: title impact → progress → навсозии оянда.
Мавҷудият: сархатҳои кӯтоҳ, рӯйхати бюллетенҳо.
10) Ҳамгироӣ бо амалиёт
Comms Lead дар утоқи var мавҷуд аст, ки ҳуқуқи додани саволҳои возеҳро дорад.
Нақшаи вергул ба KRI/SLO марбут аст: ченкунии ченакҳо (масалан, Авторизатсияи PSP, саҳ. 95).
Дастурҳои корӣ барои дастгирӣ: макросҳо, FAQ, афзалияти VIP.
Триггерҳои чораҳои молиявӣ: ҷубронпулӣ, бекор кардани комиссияҳо, тамдиди мусобиқаҳо.
11) Рӯйхати назоратии роҳбарикунанда (ҳар навсозӣ)
1. Тасдиқи сатҳ (P1-P4) ва ҷузъҳои зарардида.
2. Таъсирро дар рақамҳо муайян кунед (масалан: "то 35% пасандозҳо дар GEO-X").
3. Санҷидани матн бо IC/Legal.
4. Ба саҳифаи status нашр кунед → ба каналҳо фиристед.
5. Вақтсанҷи навбатиро таъин кунед.
6. Гарави нусхаи хабар (вақт, муаллиф, diff).
12) Нишондиҳандаҳои сифати алоқа (KPI/KRI)
MTTA-Comms: Вақт пеш аз аввалин муоширати ҷамъиятӣ.
Риояи қатъият: риояи фосилаи эълоншудаи навсозӣ.
Мутобиқат: номувофиқатии каналҳо (0 - ҳадаф).
CSAT-и ҳодиса/ҳаҷми зангҳои такрорӣ барои дастгирӣ.
Ҳиссаи ҳодисаҳои пас аз марг дар вақташ.
Вақте, ки макросҳо барои дастгирӣ пас аз оғози ҳодиса озод карда шуданд.
13) Иртиботи пас аз ҳодиса
Ҳисоботи идоракунии дохилӣ: миқёси умумӣ, сабабҳо, дарсҳо, хароҷот.
Пас аз қатл дар ҷомеа (агар сиёсат иҷозат диҳад): далелҳо, хатҳои вақт, чораҳои пешгирӣ.
Мактубҳои инфиродӣ ба VIP/шарикон, ки ҷуброн ва тамосро пешниҳод мекунанд.
14) Сенарияҳои махсус
Ҳодисаҳои иттилоотӣ/амниятӣ: иртибот танҳо тавассути каналҳои тасдиқшудаи ҳуқуқӣ/мутобиқат; давраҳои огоҳиномаи танзимкунанда имконпазиранд.
Нокомии провайдер (PSP/KYC/бозиҳо): матни бетараф, ҳеҷ гуна пардохт; вобастагиро ислоҳ кунед ва дар гардиш кор кунед.
Қуллаҳои варзишӣ: бастаи паёмҳои пешакӣ омодашуда ва FAQ барои давраи бозӣ/мусобиқаҳо.
15) Харитаи роҳсозӣ (6-8 ҳафта)
Нед. 1-2: тасдиқи нақшҳо, кушодани саҳифаи мақом, омода кардани қолабҳо ва макросҳо, семинари омӯзишӣ.
Нед. 3-4: ҳамгироӣ бо var-room, рӯйхатҳои назоратӣ, тақвими маҳаллисозӣ, рӯйхати алоқаҳои танзимкунанда.
Нед. 5-6: планшет P1/P2 бо таймерҳои навсозӣ, ислоҳи қолаб.
Нед. 7-8: Нишондиҳандаҳо ва панелҳои Comms-KPI, қоидаҳои оммавии пас аз марг, каталоги ҷубронпулӣ.
16) Артефактҳо ва намунаҳо
P1/P2/P3 Нақшаи Comm (PDF/Confluence) бо навсозиҳои SLA.
Қолаби навсозии вазъ.
FAQ барои дастгирии ҳодисаҳои нав.
Почтаи фаръӣ (таъсири пайгирӣ/пардохт).
Феҳристи нуқтаҳои тамос (танзимгарон/провайдерҳо/ВАО).
Сабти версияҳои паём (вақт, канал, муаллиф, diff).
17) Антипаттернҳо
Хомӯшӣ> 30 дақиқа дар P1.
Рақамҳои гуногун дар каналҳои гуногун.
"Мо ҳама чизро ба зудӣ ислоҳ хоҳем кард" бидуни вақти навсозии навбатӣ.
Jargon техникӣ бе тарҷума ба забони корбар.
Иддаои ҷамъиятӣ аз ҷониби провайдерҳо.
Ҷамъ
Муоширати хуб дар ҳодисаҳо интизоми вақт, садои ягона ва шаффофият аст: навсозии зуд, паёмҳои мунтазам ва пайваста, интизориҳои возеҳ барои корбарон ва шарикон, таблиғоти идорашаванда ва огоҳиҳои ҳатмии пас аз ҳодиса. Чунин гардиш даромад ва эътибори худро ҳифз мекунад ва эътимоди худро ба платформа ҳатто дар лаҳзаҳои нокомӣ афзоиш медиҳад.