Jerimeleri we talaplary dolandyrmak

1) Adalgalar we hereket ediş meýdany

Jerime - düzgünleşdiriji/gözegçilik edarasy ýa-da kontragent tarapyndan (şertnama boýunça) pul jezasy.
Hak isleýiş - düzgünleşdirijiden, müşderiden, hyzmatdaşdan, töleg üpjün edijisinden, hukuk eýesinden we ş.m. düzedişiň/öwezini dolmagyň resmi talaby.
Prosesiň maksatlary: sanksiýalaryň ähtimallygyny we möçberini azaltmak, çalt we dogry çözmek, gaýtalanmagyň öňüni almak.

2) Jerimeleriň we talaplaryň kategoriýalary

Düzgünleşdiriji: ygtyýarnamalaryň, AML/KYC/sanksiýalaryň, maglumatlary/gizlinligi goramagyň, mahabatyň we jogapkärli oýnuň bozulmagy.
Şertnamalaýyn: SLA/aptaim, wendorlarda maglumatlary goramak, hasabatlylygy/möhletleri bozmak.
Töleg: çargeback/kartoçka jedelleri, üpjün edijileriň frod/yzyna gaýtarmak üçin jerimeleri.
Sarp ediş: hyzmatyň hili, nädogry hasapdan çykarmalar, ýeňişleriň tölenmezligi, bonuslar boýunça jedeller.
Intellektual eýeçilik we mazmun: markany, oýunlary, metbugaty hukuksyz ulanmak.
Zähmet/HR: ýerli zähmet hukugynyň we proseduralarynyň bozulmagy.

3) Ýörelgeler (design tenets)

Early Warning: deteksiýa we KRI jerime ýokarlanmazdan ozal.
Evidence by design: üýtgewsiz magazinesurnallar, WORM, heş-kwitansiýalar, chain of custody.
Single Voice: Bitewi pozisiýa we ylalaşylan habarlar (Legal/PR).
Töwekgelçilik & Materiality: maliýe/abraýly täsiri we ýurisdiksiýasy boýunça ileri tutulýan ugur.
Preventive First: CAPA.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Hak islegini/jerimesini dolandyrmagyň durmuş sikli (SOP)

1. Hasaba alyş: ID, kategoriýa/ýurisdiksiýa, jogap möhleti, materialiti (₽/€/$, abraý).
2. Skoping we fakt-çeking: magazinesurnallary, şertnamalary, biletleri, skrinkastlary ýygnamak; maglumatlary doňdurmak (Legal Hold).
3. Töwekgelçilige we wariantlara baha bermek: ykrar etmek/jedel etmek, gepleşikler, üýtgedip gurmak, şikaýat etmek.
4. Çözgüt we strategiýa (High/Critical üçin komitet/EHES): gorag/ykrar etmek we öwezini dolmak ugry.
5. Jogap/gepleşikler: hat, subutnamalar bukjasy, zyýanyň/öwezini dolmagyň hasaplamasy, hereket ediş tertibi.
6. Ýerine ýetiriş we CAPA: düzediş/öňüni alyş çäreleri, syýasatlary/gözegçilikleri täzelemek.
7. Ýapmak we barlamak: tölegiň/ýatyrylmagyň/peseltmegiň tassyklamasy, WORM-de evidence, post-review.
8. Gözegçilik 30-90 gün: gaýtalanmalara gözegçilik, zerur bolanda gaýtadan audit.

6) Çynlakaýlygyň klassifikasiýasy we möhletleri

7) Resminamalar we subutnamalar

Hakyky loglar we audit trail: elýeterlilik, amallar, konfigurasiýa üýtgemeleri.
Şertnamalaýyn esaslar: SLA, DPA, ygtyýarnamalar, aýratynlyklar.
Aragatnaşyklar: hat alyşmalar, jaňlaryň/duşuşyklaryň teswirnamalary, soraglaryň şahsyýeti.
Hasaplamalar: zyýan tablisalary, kompensasiýa/jerime formulalary, bençmarklar.
SARA/remediasiýalar: meýilnamalar, statuslar, girizilendigini tassyklamak.
Ähli artefaktlar - heş-kwitansiýalar, saklamak zynjyry we WORM-de saklamak bilen.

8) Maliýe, ätiýaçlyklar, ätiýaçlandyryş

Materiallyga baha bermek: best/likely/worst case; NPV töleg tölenende.
Ätiýaçlyk (provisioning): ätiýaçlyklary ykrar etmegiň we aýan etmegiň düzgünleri.
Ätiýaçlandyryş: kiber/profis. jogapkärçilik - habar bermegiň möhletleri, zerur materiallaryň sanawy, çäkler.
Jerimeler boýunça gepleşikler: meýletin ýerine ýetirilendigi üçin arzanladyşlar, bölekleýin töleg, SLA karzlary, özara hasaplaşyklar.

9) Töleg jedelleri we çargeback

Shemalaryň möhletleri (kartoçkalar/alternatiwalar): senenamalar we esaslaryň şablonlary.
"Evidence" paketleri: hyzmatyň görkezilendigini tassyklamak, KYC, ygtyýarnama ýazgylary/3DS, ulanyjynyň özüni alyp barşy.
Frod-algoritmler: false positive/negative metrikleri, jedelleriň netijeleri boýunça antifrod düzgünlerine täzeden garamak.
Şikaýat penjiresi: statuslar, sebäpler boýunça win-rate, jedelleşmekden ROI vs write-off.

10) Müşderileriň talaplary (Consumer complaints)

Front-line SOP: empatiki jogap, şahsyýeti barlamak, wagtlaýyn çäreler (blok/limit/refand).
Araçy kanallar: Ombudsmen, kadalaşdyryjy platformalar, senagat arbitrajlary.
Öwezini dolmagyň çäkleri: goodwill-tölegleriň şkalasy, kuponlar, çäkler.
Tendensiýalara gözegçilik etmek: mowzuklar we kök sebäpleri → önüme/proseslere input.

11) Düzgünleşdirijiler/üpjün edijiler bilen özara gatnaşygy

Ýeke-täk kanal we belgiler: resmi poçta/portal, gowşurylandygyny tassyklamak.
Jogap görnüşi: belgili programmalar, hasaplamalaryň usulyýeti, evidence salgylanmalary.
Gepleşikler: ylalaşyklaryň stenogrammasy (owner, due, şertler), dilden "jenap" ylalaşyklary bolmazdan.
Şikaýat/şikaýat: möhletler, goşmaça subutnamalar, daşarky bilermenler seljermeleri.

12) CAPA we gaýtalanmagyň öňüni almak

Corrective: derrew fiks (konfigurasiýalary düzetmek, hukuklary yzyna almak, yzyna gaýtarmak).
Preventive: syýasaty/okuwy täzelemek, CI/CD geýtleri, SSM/deteksiýa düzgünleri, şertnamalardaky üýtgeşmeler.
Öwezini dolmak çäreleri: wagtlaýyn çäkler, el bilen barlaglar, goşmaça gözegçilik.
Re-audit: 30-90 günden soň durnuklylygy barlamak.

13) Metrikler we KRI

On-time Jogap: Kategoriýalar boýunça jogaplaryň% -i (maksat ≥ 98%).
Resolution SLA: wagtynda ýapylan işleriň% -i (severity boýunça).
Financial Impact: jerime/kompensasiýa mukdary (QoQ, 1 million dolanyşyga).
Win/Appeal Rate: Üstünlikli jedelleşilen talaplaryň/jerimeleriň paýy.
Repeat Rate: Tema/ýurisdiksiýa boýunça gaýtalanýan talaplaryň paýy (trend ↓).
Çargeback Ratio: üpjün edijiler boýunça/Töleg Usuly, maksat shemalaryň ýaşyl zolagynda.
CAPA Effectiveness:% re-audit gaýtalanmazdan, çärelerden soň KRI-ni azaltmak.
"Time-to-Legal Hold": p95 minut (maksat ≤ 15 minut).

14) Daşbordlar

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Regulatory Heatmap: ýurisdiksiýalar/mowzuklar/ölçegler boýunça.
"Financial Exposure": açyk we çak edilýän pullar, ätiýaçlyklar we ätiýaçlandyryş örtügi.
Chargeback/Payments: ratio, sebäpler, win-rate, üpjün edijiler.
CAPA Linkage: çäreler statusy, waivers, möhletler, re-audit.
Ulanyjy Sentimenti: şikaýatlaryň mowzuklary, jogaplaryň SLA-lary, çözülenden soň NPS.

15) Artefaktlaryň şablonlary

15. 1 Düzgünleşdirijä/kontragente jogap haty

1. Işiň belgisine/şertnama we senelere salgylanma.
2. Pozisiýanyň gysgaça gysgaça mazmuny.
3. Hasaplamalaryň usulyýeti we maglumatlaryň çeşmeleri.
4. Goşundylaryň (belgileriň) punktlary boýunça jogaplar.
5. Çäreler meýilnamasy we möhletleri.
6. Aragatnaşyk edýän şahs.

15. 2 Talap kartoçkasy (GRC/ITSM)

ID, kategoriýa, ýurisdiksiýa, möhlet, materialiti

Faktlar/subutnamalar, eýeler, status

Düzgünleşdirmegiň opsiýalary, hasaplaşyklar, töwekgelçilikler

CAPA/waivers, re-audit meýilnamasy

Komitetiň kararlary/Ehes

15. 3 Kompensasiýalary/jerimeleri hasaplamak (gurluş)

Baza (amallar/SLA/PII records) → usulyýet → koeffisiýentler/çäkler → jemleýji mukdar → ssenariler (best/likely/worst) → çözgüt teklip.

16) Wendorlary dolandyrmak

Şertnamalaýyn bellikler: audit hukugy, jerimeleriň/karzlaryň çäkleri, subutnamalary alyşmagyň tertibi, aýna retensiýasy.
Eskalasiýa: kredit-notalar, jerimeler, status downgrade, migrasiýa meýilnamasy.
Offboarding: maglumatlaryň ýok edilendigini tassyklamak, elýeterliligi ýapmak, hat alyşmalary we hasabatlary arhiwlemek.

17) Antipatternler

Jogaplar "kelleden" evidence we legal-review.
Birnäçe kanal arkaly möhletleri geçmek we bulam-bujar aragatnaşyk.
Telefon arkaly resmileşdirilmedik şertnamalar.
Usulyýet/barlanylýan çeşmeler bolmazdan hasaplamalar.
CAPA Preventive/kompensasiýa çäreleri we möhleti gutarýan seneler bolmazdan.
"Legal Hold" -yň ýoklugy we üýtgewsizligi - subutnamalaryň jedelliligi.
Talaplaryň tendensiýalaryna üns bermezlik → yzygiderli gaýtalanmalar.

18) Kämillik modeli (M0-M4)

M0 Ad-hoc: reaktiw jogaplar, reýestr ýok, metrikler ýok.
M1 Meýilleşdirilen: reýestr, hat şablonlary, esasy SLA.
M2 Dolandyrylýan: Daşbordlar, ätiýaçlyklar, ätiýaçlandyryş, WORM-evidence.
M3 Integrated: CCM/AML/VRM/Payments, "audit-ready", sebäpleriň seljermesi bilen baglanyşyk.
M4 Continuous Assurance: KRI çaklamalary, maslahat beriş çäreleri, subutnamalaryň awtomatiki bukjalary we gepleşikleriň ssenarileri.

19) Baglanyşykly wiki maddalary

Düzgünleşdirijiler we auditorlar bilen özara gatnaşyklar

Düzgün bozmalary ýok etmek meýilnamalary (CAPA)

Gaýtalanýan auditler we ýerine ýetirilişine gözegçilik

Yzygiderli laýyklyk gözegçiligi (CCM)

Magazinesurnallary we Audit Trail

Subutnamalary we resminamalary saklamak

Due Diligence we daşarky töwekgelçilikler

Töwekgelçilikleri dolandyrmak we ylalaşyk komiteti

Jemi

Jerimeleri we talaplary dolandyrmak "ýangyn söndürmek" däl-de, eýsem geçip barýan prosesdir: irki signallar, subutnamalaryň tertibi, jogap we gepleşikleriň anyk strategiýasy, ölçelýän CAPA we durnuklylyga gözegçilik. Şeýle çemeleşme çykdajylary azaldýar, kompaniýanyň pozisiýasyny güýçlendirýär we gaýtalanýan düzgün bozmalaryň öňüni alýar.